考慮到雙十一凌晨的搶購高峰期，店長要合理為客服調整工作，增加輪班替換的次數，保證客服有充足的休息時間，下面分享一些雙十一客服工作安排經驗給大家。
一、前期準備
為了減輕客服工作壓力，應該做好前期準備，1、熟識商品（包括：商品型號、尺寸、規格、功能等；了解關聯商品；了解商品賣點）；2、熟識活動（了解店鋪所有優惠活動；熟識雙十一開始時間；雙十一發貨與活動規則）
二、客服工作安排
有雙十一經驗的店長對客服工作安排作出一個規劃，分別是：凌晨、9點——10點、14點——16點、20點——22點，四個階段，或根據實際情況對客服工作時間進行縮短，提價輪班次數。
雙十一前天和當天，保留2-3個售后客服即可，其余客服調整至售前；當活動結束后，應該增加售后客服，為商品進行打包、處理退換貨等售后問題。
每一位店長應該做好雙十一客服應急方案，必要時把全店售后人員安排到售前崗位上，普遍的淘寶店鋪，客服有10-20人左右，絕對能應付雙十一搶購高峰期。
除了客服工作安排，客服術語也要具備，包括接待（歡迎語、等候語、結束語）、交易（物流、發貨、價格、尺碼修改、收貨地址修改等）、催付（旺旺、短信、自動化催付）
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本文來源： 淘寶雙十一客服工作安排計劃表
