2015年雙11&雙12進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，阿里千牛團(tuán)隊(duì)將在晚些時(shí)候正式上線重大改版的大促特別版。好的，現(xiàn)在問(wèn)題來(lái)了：這個(gè)怎么用？到底怎么用？我要怎么用？（客服同學(xué)請(qǐng)隨我大喊三聲，然后開始正文.......）

Part 1 促前準(zhǔn)備：高效、協(xié)同 

新看點(diǎn)：黑板報(bào)——這不是早有了么！
官方解釋：大促官方最及時(shí)最權(quán)威資訊看臺(tái)
編輯解讀：從備戰(zhàn)大促-->直擊大促-->大促盤點(diǎn)，千牛黑板報(bào)串聯(lián)協(xié)同淘系平臺(tái)各角色，為商家提供及時(shí)、權(quán)威的信息觸達(dá)。覆蓋喵言喵語(yǔ)、天貓智庫(kù)、淘寶雙促招商規(guī)則項(xiàng)目組、淘寶各類目、市場(chǎng)部、服務(wù)市場(chǎng)等淘系平臺(tái)業(yè)務(wù)方，有及時(shí)的官方大促動(dòng)態(tài)信息；聯(lián)合天下網(wǎng)商、電商在線等核心電商媒體，有干貨的資訊。

新看點(diǎn)：入場(chǎng)券——又是老套路？
官方解讀：流量召回工具，活動(dòng)預(yù)熱必備
編輯解讀：實(shí)際是 “店鋪權(quán)益”+“提醒功能”相結(jié)合的營(yíng)銷工具，預(yù)熱期通過(guò)流量觸達(dá)，買家領(lǐng)取入場(chǎng)券后，活動(dòng)當(dāng)天買家會(huì)在旺旺/旺信/手淘等渠道收到相應(yīng)的入場(chǎng)提醒通知，并享受到店鋪權(quán)益。而“入場(chǎng)券”中包含兩個(gè)小功能：
1.充分蓄客——促前，通過(guò)展現(xiàn)活動(dòng)信息，提前預(yù)熱，消費(fèi)者提前預(yù)約活動(dòng)；
2.活動(dòng)爆發(fā)——向預(yù)約買家發(fā)定向消息，讓TA重回店鋪。
　　客服崗位備戰(zhàn)一：客服培訓(xùn)與合理排班

培訓(xùn)：商品培訓(xùn)-插件培訓(xùn)-話術(shù)培訓(xùn)-服務(wù)流程培訓(xùn)；
客服重點(diǎn)插件：旺旺插件（如交易管理、會(huì)員管理、商品管理、機(jī)器人）。
　　排班：

1.根據(jù)買家咨詢流量（附排班參考），建議客服排班分為三班，輪流值班
2.量大時(shí)全員加入售前接單，分流在100左右建議掛起
　　客服崗位備戰(zhàn)二：團(tuán)隊(duì)管理設(shè)置

新功能：團(tuán)隊(duì)快捷短語(yǔ)支持導(dǎo)出。

客服崗位備戰(zhàn)三：旺旺分流設(shè)置

新功能：“雙11接待中心”&綁定商品的精細(xì)化分流功能。
編輯解析：設(shè)置“雙11接待中心”,全員加入售前客服，保證客服之間分流平均；新增綁定商品的精細(xì)化分流功能，適合跨品類的店鋪。
　　 客服崗位備戰(zhàn)四：其他工具設(shè)置

新功能：子賬號(hào)登陸更方便，主賬號(hào)登陸手機(jī)千牛，為所有子賬號(hào)掃碼后即可登錄
編輯解析：插件有效期檢查&續(xù)訂，取消不使用插件。續(xù)費(fèi)的方法：進(jìn)入fuwu.taobao.com點(diǎn)擊右上角->賣家服務(wù)->我的服務(wù)->續(xù)費(fèi)/管理。

Part 2　雙十一當(dāng)天：高效+1、協(xié)同+1

數(shù)據(jù)作戰(zhàn)室——大促數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)看；
千牛&生意參謀作戰(zhàn)室——全局監(jiān)控、PC/TV/無(wú)線端齊發(fā)力；
單店概況——店鋪核心實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)、銷售目標(biāo)的完成進(jìn)展、市場(chǎng)的實(shí)時(shí)排名；
多店概況——實(shí)時(shí)展現(xiàn)最多30家分店鋪的匯總，銷售排名top10，無(wú)需再切換。

聊天功能——高效接待、留住買家；
機(jī)器人——接待能手、緩解壓力。　　新功能：星標(biāo)用戶分組 
方便標(biāo)識(shí)重點(diǎn)客戶進(jìn)行再跟進(jìn)；搜人，搜聊天記錄，全局搜索很方便；最重要一點(diǎn)是使用方便，已讀未讀馬上知道。　　新功能：更多數(shù)據(jù)分析
Part 3　雙十一后續(xù)：高效+3、協(xié)同+3

旺旺分流——促后買家維護(hù)不容忽視
新功能：售后咨詢
1.促后，建議在“售后咨詢”分組多放一些客服，集中接待雙11后的買家問(wèn)題；
2.促后，遺留離線消息過(guò)多，無(wú)需登錄代理賬號(hào)，后臺(tái)批量分配指定多個(gè)客服。

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本文來(lái)源： 千牛發(fā)布大促特別版 客服將不再“鴨梨山大”