Q：買家退款的話。使用紅包和淘金幣。除了實(shí)際付款金額 。紅包淘金幣會(huì)退么？

　　A：雙12的店鋪紅包過(guò)期作廢。淘金幣，交易未成功之前可以退回。

　　Q：能給總結(jié)一下，紅包的去向問(wèn)題嗎？

　　A：對(duì)于支付寶紅包，有一個(gè)需要賣家朋友注意的，就是售后的紅包退款，只有在買家申請(qǐng)“未收到貨物”直接要求退款，且是您自己手動(dòng)同意的，那退的是支付寶紅包，其他售后的退款，都是扣除您的支付寶保證金或者余額的哦。

　　小二解析：

　　很多賣家朋友可能會(huì)以為支付寶紅包會(huì)跟店鋪紅包一樣，后續(xù)只退買家的實(shí)付現(xiàn)金，其實(shí)不然，因?yàn)橹Ц秾毤t包是淘寶官方發(fā)放的現(xiàn)金紅包，所以退款與店鋪紅包有很大不同。在售后的退款，除了買家選擇“未收到貨物”申請(qǐng)退款，賣家自己同意退款是退支付寶紅包加實(shí)付現(xiàn)金以外，其它任何方式的售后退款類型，都是退現(xiàn)金的形式。

　　發(fā)貨物流類：

　　Q：我雙十一時(shí)發(fā)的EMS，當(dāng)時(shí)大家都知道的，EMS爆倉(cāng)得最厲害，我好多件都丟了。其中有一個(gè)買家投訴我虛假發(fā)貨。但因?yàn)槲野l(fā)貨時(shí)是用的EMS熱敏打印，是沒有發(fā)貨底單的。雖然有跟蹤記錄，但因?yàn)槲覠o(wú)法拿出發(fā)貨底單，所以淘寶扣我3分，還賠錢給買家。后來(lái)我看到EMS客戶端有重打功能，就是打一張跟之前一樣的快遞單出來(lái)，我想詢問(wèn)一下，這個(gè)能算發(fā)貨底單嗎？如果這個(gè)不能算，那熱敏打印的，什么樣的才能算發(fā)貨底單呢？

　　A：親這個(gè)應(yīng)該是買家退款之后發(fā)起的投訴問(wèn)題哦。親可以在投訴管理頁(yè)面聯(lián)系左邊的人工云客服咨詢下投訴專線的客服。

　　Q：像有的時(shí)候物流很慢，客戶別的快遞不到，平郵速度慢，嫌耽誤時(shí)間又拒簽的，怎么辦？

　　A：物流的速度，這個(gè)咱們賣家控制不了。如果買家無(wú)理由拒收，產(chǎn)生郵費(fèi)爭(zhēng)議的，要提供買家無(wú)理由拒收物流證明”憑證審核標(biāo)準(zhǔn)

　　Q：我想問(wèn)一下，不在雙11雙12活動(dòng)期間，由于發(fā)貨量大，可以不可以自己在自己的店鋪聲明，在5天內(nèi)發(fā)貨，這個(gè)淘寶承認(rèn)嗎？

　　A：親，其實(shí)在雙12期間的發(fā)貨時(shí)間，淘寶網(wǎng)已經(jīng)有特意延遲發(fā)貨時(shí)間的哦。活動(dòng)期間（1212-1218）付款的活動(dòng)商品，將在2013年12月21日23:59:59前發(fā)貨。

　　Q：我已經(jīng)發(fā)貨了，貨物在半路，快遞可能沒及時(shí)顯示跟蹤記錄，這個(gè)買家偏偏申請(qǐng)了退款，郵費(fèi)怎么計(jì)算的？

　　A：貨物已發(fā)出，如果是買家申請(qǐng)退款，無(wú)理由退貨的，提供買家無(wú)理由拒收物流證明”憑證審核標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)在最近應(yīng)該有很多會(huì)員會(huì)發(fā)生，對(duì)于這類問(wèn)題，首先要保留買家自己表示不要貨物覺得快遞慢的旺旺記錄，第二，后續(xù)若產(chǎn)生返件運(yùn)費(fèi)的，建議聯(lián)系快遞公司提供攬件證明，證明您是已經(jīng)發(fā)貨了，這樣也能及時(shí)處理后續(xù)買家投訴的相關(guān)問(wèn)題哦。如果是加入7天無(wú)理由，包郵的。發(fā)貨運(yùn)費(fèi)賣家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)買家承擔(dān)。

　　Q： 1212的時(shí)候拍掉的寶貝，我自己在寶貝頁(yè)面上描述了發(fā)貨時(shí)間72小時(shí)，但是因?yàn)樯馓茫覜]來(lái)得及發(fā)，買家投訴我會(huì)成立嗎？

　　A：如果是1212活動(dòng)的。仍然以1212活動(dòng)發(fā)貨時(shí)間規(guī)定處理。投訴受理?xiàng)l件：在2013年12月26日23:59:59前未在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉(zhuǎn)、派送、簽收等）。

　　小二解析

　　因?yàn)殡p11.雙12的訂單，交易時(shí)間都是延長(zhǎng)了的哦。同時(shí)對(duì)于考慮大家發(fā)貨也比較忙，所以在賣家處理退款的時(shí)間，活動(dòng)期間的訂單也自動(dòng)延遲到10天咯。。請(qǐng)大家務(wù)必不要忘記拒絕，導(dǎo)致超時(shí)退款哦。特別做個(gè)提醒哦。申請(qǐng)客服介入的。點(diǎn)擊舉證的按鈕有變更的。

　　這里附上攬件物流憑證： 　　

交易糾紛、投訴類：

　　Q：顧客申請(qǐng)小二介入，沒證據(jù)，小二判定賣家勝訴，也會(huì)算到退款糾紛率嗎？

　　A：要求維權(quán)小二的交易，后續(xù)若維權(quán)人判定支持(賣家）是不產(chǎn)生糾紛退款的哦。

　　Q：交易已經(jīng)成功，申請(qǐng)質(zhì)量問(wèn)題的售后，淘寶介入舉證，狀態(tài)為評(píng)審判定，還沒有結(jié)果通知的時(shí)候。賣家因?yàn)樽C據(jù)不足故而同意退款退貨，在舉證頁(yè)面留言退貨地址旺旺通知買家退貨，此時(shí)售后結(jié)果如何判定，判定會(huì)影響有退款糾紛率嗎？

　　A：賣家自行同意售后維權(quán)，客服未介入的，是不產(chǎn)生糾紛退款率的哦。

　　Q：請(qǐng)問(wèn)我是有廠家授權(quán)直營(yíng)店，所銷售的產(chǎn)品也都是廠家正品，可是客戶以商品假貨由拒簽，我們應(yīng)該怎樣維權(quán)？

　　A：您可以拒絕哦，但是后續(xù)需要您提供相關(guān)的進(jìn)貨憑證，因?yàn)槟侵睜I(yíng)店，相關(guān)進(jìn)貨發(fā)票，授權(quán)證書需要提供哦~

　　Q：客服未介入的 這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)怎么判定因?yàn)楝F(xiàn)在是客服介入狀態(tài) 但是沒有出來(lái)結(jié)果?

　　A：親可以看，您是否還有操作同意退款的按鈕。如果維權(quán)客服已經(jīng)介入。賣家是無(wú)入口操作的。

　　Q：是在客服介入狀態(tài)中 ，但是沒有出來(lái)結(jié)果，此時(shí) 確實(shí)沒有同意退款的操作按鈕 只因?yàn)闆]有發(fā)票問(wèn)題就判定我是假貨？

　　A：親，其實(shí)淘寶網(wǎng)只是一個(gè)交易平臺(tái)，小二是無(wú)法直接判定您商品是否假貨的，若交易憑證上需要您舉證，若您的舉證無(wú)法提有效提供的話，可能就會(huì)判定憑證無(wú)效，支持買家了，但并不代表您的商品是假貨哦。

　　Q：為什么我店鋪明明設(shè)置了賣家承諾。買家申請(qǐng)退款的時(shí)候，還都是包括運(yùn)費(fèi)的全額退款。我確定我沒有設(shè)置錯(cuò)！賣家承諾根本不起作用?

　　A：親，若親是同時(shí)加入退貨承諾與7天無(wú)理由的話，目前情況在處理運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議還是按照7天無(wú)理由的哦，在后續(xù)淘寶網(wǎng)會(huì)逐步清退7天無(wú)理由后，那您的退貨承諾就可以按照規(guī)則處理了哦.

　　Q：遇到一個(gè)買家！說(shuō)我的產(chǎn)品退色！我拒絕的理由是因?yàn)橘I家洗過(guò)了！影響了二次銷售！可是對(duì)方經(jīng)過(guò)大眾評(píng)審判定！小二判定支持買家！這個(gè)是為什么？

　　A：親，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，首先一般洗滌過(guò)的商品，是影響2次銷售的，很少有支持買家，但是因?yàn)橘I家選擇了大眾評(píng)審，若審核結(jié)果是有異議的，建議親可以要求再次人工客服介入，同時(shí)咱們也需要先準(zhǔn)備好進(jìn)貨憑證，類似發(fā)票，授權(quán)證書之類的憑證，進(jìn)行先舉證自己商品沒有問(wèn)題，這樣后續(xù)人工再次審核，會(huì)重新進(jìn)行審核雙方的舉證的哦

　　Q：那就算是我的糾紛率了親是嗎 如果還沒有出結(jié)果 我這邊現(xiàn)在這個(gè)狀態(tài)提前和買家那邊讓退貨退款呢？

　　A：親，若直接是大眾評(píng)委的結(jié)果說(shuō)是支持買家的話，這個(gè)是不算糾紛的哦

　　Q：我是有廠家授權(quán)直營(yíng)店，所銷售的產(chǎn)品也都是廠家正品，客戶以商品假貨由拒簽，可是快遞誤將拒簽信息錄入為已經(jīng)簽收，同步到官網(wǎng)，而且快遞公司說(shuō)信息不能更改，客戶不申請(qǐng)7天無(wú)理退貨，但是總打電話進(jìn)行辱罵，要求退款，我們應(yīng)該怎樣進(jìn)行維權(quán)呢？貨現(xiàn)在還在快遞公司，我現(xiàn)在要求快遞將貨返回，會(huì)不會(huì)對(duì)維權(quán)有影響呢？

　　A：親可以聯(lián)系快遞提供物流公司的公章證明。提供買家無(wú)理由拒收證明。

　　Q：內(nèi)褲袋裝的買家打開了 就是說(shuō)包裝壞了 要求退貨？

　　A：親，對(duì)于買家反饋貨物收到后破損問(wèn)題，要先核實(shí)是不是買家本人簽收的，因?yàn)樘詫毦W(wǎng)貨物風(fēng)險(xiǎn)是簽收為標(biāo)準(zhǔn)的，要是買家本人簽收，或者授權(quán)別人簽收，收到后再有破損少件，就是買家的錯(cuò)咯！

　　Q：舉證無(wú)法提有效提供的話，可能就會(huì)判定憑證無(wú)效，支持買家了。淘寶客服介入狀態(tài)，但是還沒有判定出結(jié)果，已經(jīng)沒有同意退貨的按鈕，此時(shí)和網(wǎng)頁(yè)上留言同意退貨退款，是否還算糾紛率?

　　A：網(wǎng)頁(yè)留言，表示雙方協(xié)商一致。等待維權(quán)客服介入判定。糾紛結(jié)果親可以做退款預(yù)約咨詢下處理人哦。

　　Q：買家收到貨后以不喜歡為由，要求退款，都沒有加入7天無(wú)理由退換，還答應(yīng)給買家退款，結(jié)果收到的退件是被損壞的，根本無(wú)法要求快遞公司出具紅章證明，各家公司都以沒有紅章為由，要求你自己去總公司找紅章，這壓根就是無(wú)法去解決的問(wèn)題。

　　A：親，因?yàn)閷?duì)于派送給您的時(shí)候，淘寶網(wǎng)小二是沒有在現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)于影響2次銷售的時(shí)候，我們當(dāng)天是相信您的，但是后續(xù)客服介入后，我們還是需要有法律效應(yīng)的相關(guān)進(jìn)貨憑證作為第三方的人證證明哦.

　　Q：一個(gè)顧客在我們這里買了飾品寶貝，兩天后確認(rèn)收貨了，結(jié)果過(guò)了15天售后期又要求退貨，理由是自己想買的不是這款，然后就天天打電話要求退貨，這個(gè)怎么處理？

　　A：若交易已經(jīng)過(guò)了維權(quán)期，買家已經(jīng)無(wú)法發(fā)起售后的，一般只要賣家沒有額外的承諾，是不太會(huì)支持買家的維權(quán)要求的。

　　Q：定制產(chǎn)品，按規(guī)定是不能進(jìn)行退貨的，買家非要進(jìn)行退貨處理，如何應(yīng)對(duì)。？

　　A：親，對(duì)于定制類的商品，首先要是雙方的旺旺約定是很重要的，一般商品沒有質(zhì)量問(wèn)題，或者您也是按照買家要求去做的，在維權(quán)中，您的勝算還是比較多的，但是若反饋的是質(zhì)量問(wèn)題的，建議您對(duì)于進(jìn)貨的憑證還是需要準(zhǔn)備的哦。

　　Q：糾紛退款 和退款糾紛 分別有什么不同？

　　A：賣家中心頁(yè)面顯示的消費(fèi)者保障服務(wù)---您近期的服務(wù)情況這里面指的的是您的糾紛退款率。糾紛退款率，會(huì)影響店鋪的搜索排名，退款率則不影響。

　　Q：我們店鋪沒有參加七天無(wú)理由 客戶收到后 說(shuō)不要了 非要退 回頭我們收到的花盆壞了 而且種子還少了 如何應(yīng)對(duì)呢？

　　A：首先，非7天無(wú)理由買家個(gè)人不要商品的話，來(lái)回運(yùn)費(fèi)需要買家承擔(dān)，其次，收到買家退貨有問(wèn)題，首先需要第一時(shí)間聯(lián)系買家旺旺核實(shí)，是否認(rèn)可您反饋的信息。

　　Q：一個(gè)顧客在我們這里買了飾品寶貝，兩天后確認(rèn)收貨了，結(jié)果過(guò)了15天售后期又要求退貨，理由是自己想買的不是這款，然后就天天打電話要求退貨，這個(gè)怎么處理呢？

　　A：如果買家已經(jīng)過(guò)了售后維權(quán)期的，客服不會(huì)強(qiáng)制賣家退貨退款的。

　　Q：我這邊有個(gè)客人我們知道他是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他申請(qǐng)退貨因?yàn)檎f(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，還一直做維權(quán)投訴！這種情況我們?nèi)绾翁幚恚?/div>

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