1.當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒有送到并開始產(chǎn)生不好情緒時(shí)，客服人員首先要安撫客戶，穩(wěn)定顧客情緒。

　　2.了解客戶遇到的具體情況，并作詳細(xì)的記錄。

　　3.安撫客戶不要著急，我們會(huì)立刻跟快遞公司取得聯(lián)系，會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。同時(shí)要求客戶配合我們的工作，相互理解，比方說是再次確認(rèn)下客服的收貨地址。

　　4.確認(rèn)客戶的收件地址和淘寶后臺(tái)發(fā)貨地址一致，立刻對(duì)快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。

　　5.聯(lián)系發(fā)貨的快遞公司詢問情況，并作詳細(xì)記錄。一定要確認(rèn)物品到了哪，是通過什么方式運(yùn)送過去，及時(shí)跟進(jìn)。

　　6.回答客戶你現(xiàn)在從快遞公司那邊了解到的信息，耐心跟客戶交談，物品已經(jīng)在路上，一會(huì)就到。

　　7.如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系，協(xié)商事情的處理方法（退款、換貨、贈(zèng)禮品）。耐心回答客戶的問題。

　　8.產(chǎn)品使用中的疑問解答

　　9.客戶購(gòu)買產(chǎn)品后，假如是在使用中出現(xiàn)了問題，那他一定會(huì)對(duì)客服進(jìn)行投訴和抱怨。

　　這時(shí)作為一名客服人員首先要做的是先穩(wěn)定客戶不良情緒，詳細(xì)詢問產(chǎn)品出現(xiàn)的問題，并詳細(xì)記錄下來，而后交給質(zhì)監(jiān)部門分析問題的原因。如果找不出問題發(fā)生的原因，就要一一排除不可能出現(xiàn)的狀況。耐心、細(xì)心解答客戶的問題，多用笑臉表情，讓客戶在網(wǎng)絡(luò)的另一端能體會(huì)到你是在誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決服務(wù)。

　　10.退換貨情況處理

　　淘寶是一個(gè)商城，那么退換貨不可避免。而在遇到客戶要求退換貨時(shí)，首先不要追究誰的責(zé)任，以免顧客情緒不滿意。此時(shí)客服說話語氣要溫和，要讓客戶的情緒穩(wěn)定，可以先問問客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。其次才是詢問客戶遇到的情況，詳細(xì)記錄下客戶要求退換貨的原因。分析問題出在哪里，責(zé)任方是誰。我們要讓客戶對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行拍照后發(fā)電子圖片給我們，經(jīng)過協(xié)商后對(duì)退貨產(chǎn)品進(jìn)行備案并注明退貨原因非常關(guān)鍵。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責(zé)任，假如確實(shí)是我方承擔(dān)那么快遞費(fèi)用我方出。如果不是就讓買家承擔(dān)，在表達(dá)過程中一定要有理有據(jù)，不急不躁，耐**談。

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