德國XX外企超市集團(METRO)是當今歐洲第三、世界第五的貿易和零售集團，擁有六大獨立銷售業態，其中，XX外企超市現購自運制公司(METRO C&&C)最具競爭力和特色，其銷售額約占集團銷售的50%，居全球各大現購自運制商業集團之首，擁有絕對優勢。XX外企超市集團在中國投資建成的錦江XX外企超市現購自運有限公司已經在中國開設了26家現購自運制商場，進入中國短短十年時間，吸納會員300余萬，并日益龐大。在競爭激烈的中國商品流通市場，XX外企超市為什么會成功？德國人給我們帶來了競爭，也帶來了財富。
基于會員制的現購自運制成功的關鍵因素之一在于其強大的 客戶 關系管理系統，扎實到位的數據分析技術大大領先于本土競爭對手。信息的收集、傳遞、分析與處理是決定現代商場的成敗關鍵。信息管理系統發展的滯后，人與系統的不協調，往往是本土商場信息管理的致命傷。
“一切由數據說話”——德國人的嚴謹作風和務實態度使信息管理成為一種高級管理。GMS 客戶 管理和商品查詢系統與 客戶 開發部門（CC），乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了XX外企超市的成功，值得我們研究和借鑒。
GMS系統領先同行
全球所有的XX外企超市現購自運商場均采用向ORACALE公司訂制開發的“GMS 客戶 管理和商品查詢系統”，由計算機對 客戶 數據和商品銷售情況及庫存數據進行管理和控制，能根據歷史資料自動預測銷售、制訂采購計劃，產生訂單，功能強大，在全球零售貿易集團中僅次于沃爾瑪的決策支持系統，為開展全面的 客戶 關系管理提供了強有力的信息支持。各個商場都設置了EDP電腦部門，負責對GMS系統進行日常維護。XX外企超市商場經理、各級 客戶 開發及銷售主管，甚至一般員工都具有很強的閱讀中英文報表、分析數據的能力。按照慣例，進入商場的各級新主管都是從學習讀報表、寫報告開始。研究報表是各級管理階層主要的日常工作內容之一。
由GMS系統生成的各種年度、季度、月度、周、日銷售報表，包括庫存報表、各時期銷售總計報表、各時期分類銷售統計報表、各年同期各類商品銷售對比報表、各年同期分類 客戶 數和賬單數對比報表、各時區橫向和縱向銷售對比報表、修正報表、商品修改列表等等，從多角度將數據整合成為有用的信息，是商場及總部預測需求、適應變化、為 客戶 提供及時應變商品和服務的重要依據，一般均張貼在各部門辦公室及商場樓經室，供公開查閱。
GMS 客戶 管理系統界面包括 客戶 單位編號、名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、持卡人姓名、開卡日期、所屬 客戶 種類、購買各類商品金額的各年度統計、詳細購買記錄等情況。
GMS商品查詢系統界面包括商品編號、商品描述、供應商編號、供應商描述、價格、到貨日期、到貨數量、總銷售量、庫存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專賣商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起訂數量（重量、體積）、有效天數、所屬銷售部門、種類及訂貨建議等詳盡信息。
客戶 的每次購買行為由POS掃描商品條碼為驅動都自動記錄在系統當中，庫存等動態商品數據，相關購買信息自動生成，進入商品管理系統，同時生成 客戶 購買信息，將金額、種類記入該 客戶 的購買統計數據中。
由于GMS系統在商場各部門、各商場、各區域總部、國家總部及德國總部之間實時相連，且一般有英語及所在國語言兩個版本，因此查看數據非常方便，更便于集團高層掌握與控制全局。
人與系統充分協調
人工與自動系統充分協調配合，XX外企超市現購自運商場的 客戶 開發部門以GMS系統為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價格為專業 客戶 提供高質量商品及系統商業方案的管理宗旨，充分體現與專業 客戶 共同發展，創造雙贏的先進 客戶 關系管理思想，不同于其他商場的類似部門。
客戶 開發部門(CC)是XX外企超市現購自運商場進行 客戶 關系管理的重要門戶，為充分保障GMS系統更有效地進行 客戶 關系管理，XX外企超市的 客戶 開發人員每天都會在外出拜訪 客戶 之前調用《ME600表》，查看該 客戶 在商場的歷史消費記錄，包括消費時間統計、種類統計、金額統計、最大成交額等等，并結合商場該時期內商品價格為 客戶 事先制訂一個推薦采購計劃，往往主動、及時地滿足了 客戶 需要。對于大宗 客戶 ，GMS系統有更為詳細的銷售統計和分析技術。除此之外， 客戶 開發人員每天、每周、每月、每年都要依據GMS實時生成的各種銷售報表制訂詳盡的 客戶 開發計劃， 客戶 開發部門密切注視各種類和各時區、路段 客戶 的銷售增幅，隨時調整計劃。每天工作結束， 客戶 開發人員要根據拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統中的 客戶 資料數據和銷售建議。
XX外企超市信息管理經驗給予我們的啟發：
一個現代化的大型商場必須具備功能完備、運行穩定的信息管理系統乃至決策支持系統，對于本土商場，最重要的是采取合理方案，建設符合自身特點的系統。
解決好人與系統的協調關系，整合資源，是提高信息管理系統的運作效率、改進 客戶 關系管理的關鍵。有了系統，而人員素質跟不上，經營觀念滯后，數據沒有得到充分挖掘，不能化數據為信息，化信息為銷售策略，才是一些本土商場信息管理失敗的真正原因。我們更加缺乏的，應該是外商對手“數據第一”的務實態度
基于會員制的現購自運制成功的關鍵因素之一在于其強大的 客戶 關系管理系統，扎實到位的數據分析技術大大領先于本土競爭對手。信息的收集、傳遞、分析與處理是決定現代商場的成敗關鍵。信息管理系統發展的滯后，人與系統的不協調，往往是本土商場信息管理的致命傷。
“一切由數據說話”——德國人的嚴謹作風和務實態度使信息管理成為一種高級管理。GMS 客戶 管理和商品查詢系統與 客戶 開發部門（CC），乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了XX外企超市的成功，值得我們研究和借鑒。
GMS系統領先同行
全球所有的XX外企超市現購自運商場均采用向ORACALE公司訂制開發的“GMS 客戶 管理和商品查詢系統”，由計算機對 客戶 數據和商品銷售情況及庫存數據進行管理和控制，能根據歷史資料自動預測銷售、制訂采購計劃，產生訂單，功能強大，在全球零售貿易集團中僅次于沃爾瑪的決策支持系統，為開展全面的 客戶 關系管理提供了強有力的信息支持。各個商場都設置了EDP電腦部門，負責對GMS系統進行日常維護。XX外企超市商場經理、各級 客戶 開發及銷售主管，甚至一般員工都具有很強的閱讀中英文報表、分析數據的能力。按照慣例，進入商場的各級新主管都是從學習讀報表、寫報告開始。研究報表是各級管理階層主要的日常工作內容之一。
由GMS系統生成的各種年度、季度、月度、周、日銷售報表，包括庫存報表、各時期銷售總計報表、各時期分類銷售統計報表、各年同期各類商品銷售對比報表、各年同期分類 客戶 數和賬單數對比報表、各時區橫向和縱向銷售對比報表、修正報表、商品修改列表等等，從多角度將數據整合成為有用的信息，是商場及總部預測需求、適應變化、為 客戶 提供及時應變商品和服務的重要依據，一般均張貼在各部門辦公室及商場樓經室，供公開查閱。
GMS 客戶 管理系統界面包括 客戶 單位編號、名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、持卡人姓名、開卡日期、所屬 客戶 種類、購買各類商品金額的各年度統計、詳細購買記錄等情況。
GMS商品查詢系統界面包括商品編號、商品描述、供應商編號、供應商描述、價格、到貨日期、到貨數量、總銷售量、庫存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專賣商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起訂數量（重量、體積）、有效天數、所屬銷售部門、種類及訂貨建議等詳盡信息。
客戶 的每次購買行為由POS掃描商品條碼為驅動都自動記錄在系統當中，庫存等動態商品數據，相關購買信息自動生成，進入商品管理系統，同時生成 客戶 購買信息，將金額、種類記入該 客戶 的購買統計數據中。
由于GMS系統在商場各部門、各商場、各區域總部、國家總部及德國總部之間實時相連，且一般有英語及所在國語言兩個版本，因此查看數據非常方便，更便于集團高層掌握與控制全局。
人與系統充分協調
人工與自動系統充分協調配合，XX外企超市現購自運商場的 客戶 開發部門以GMS系統為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價格為專業 客戶 提供高質量商品及系統商業方案的管理宗旨，充分體現與專業 客戶 共同發展，創造雙贏的先進 客戶 關系管理思想，不同于其他商場的類似部門。
客戶 開發部門(CC)是XX外企超市現購自運商場進行 客戶 關系管理的重要門戶，為充分保障GMS系統更有效地進行 客戶 關系管理，XX外企超市的 客戶 開發人員每天都會在外出拜訪 客戶 之前調用《ME600表》，查看該 客戶 在商場的歷史消費記錄，包括消費時間統計、種類統計、金額統計、最大成交額等等，并結合商場該時期內商品價格為 客戶 事先制訂一個推薦采購計劃，往往主動、及時地滿足了 客戶 需要。對于大宗 客戶 ，GMS系統有更為詳細的銷售統計和分析技術。除此之外， 客戶 開發人員每天、每周、每月、每年都要依據GMS實時生成的各種銷售報表制訂詳盡的 客戶 開發計劃， 客戶 開發部門密切注視各種類和各時區、路段 客戶 的銷售增幅，隨時調整計劃。每天工作結束， 客戶 開發人員要根據拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統中的 客戶 資料數據和銷售建議。
XX外企超市信息管理經驗給予我們的啟發：
一個現代化的大型商場必須具備功能完備、運行穩定的信息管理系統乃至決策支持系統，對于本土商場，最重要的是采取合理方案，建設符合自身特點的系統。
解決好人與系統的協調關系，整合資源，是提高信息管理系統的運作效率、改進 客戶 關系管理的關鍵。有了系統，而人員素質跟不上，經營觀念滯后，數據沒有得到充分挖掘，不能化數據為信息，化信息為銷售策略，才是一些本土商場信息管理失敗的真正原因。我們更加缺乏的，應該是外商對手“數據第一”的務實態度
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本文來源： XX外企超市客戶關系管理成功經驗
