一、目的：列舉 客服 部每月、每周、每日之必要工作事項(xiàng)供店經(jīng)理參考執(zhí)行。
　　二、適用范圍： 客服 部(中心)執(zhí)行工作時(shí)適用之。
　　三、內(nèi)容：
3.1主要工作重點(diǎn)：
A. 大宗采購(gòu)業(yè)務(wù)管理
B. 市場(chǎng)調(diào)查
C. 購(gòu)物卡、電話(huà)卡銷(xiāo)售銷(xiāo)售業(yè)務(wù)
D. 辦理會(huì)員卡業(yè)務(wù)
E. 會(huì)員管理
F. 客訴處理
G. 客訪
H. 各分店 客服 中心人員培訓(xùn)、管理
3.2每月工作重點(diǎn)：
A. 當(dāng)月工作目標(biāo)檢討
B. 擬定次月工作計(jì)畫(huà)
C. 大宗購(gòu)物客戶(hù)資料匯報(bào)營(yíng)運(yùn)部
D. 與各分店 客服 人員招開(kāi)研討會(huì)議
E. 客訪結(jié)果匯報(bào)營(yíng)運(yùn)部
F. 市調(diào)結(jié)果匯報(bào)營(yíng)運(yùn)部
G. 購(gòu)物卡、電話(huà)卡銷(xiāo)售狀況匯報(bào)營(yíng)運(yùn)部
H. 檢討會(huì)員卡辦理成效
I. 久未購(gòu)物顧客處理
J. 顧客及商圈分析
K. 來(lái)客數(shù)、客單價(jià)分析
L. 客訴抱怨追蹤及匯報(bào)
M. 公關(guān)

3.3每周工作重點(diǎn)：
A. 開(kāi)發(fā)大宗購(gòu)物客戶(hù)
B. 客服 人員、收銀員、營(yíng)業(yè)員、導(dǎo)購(gòu)人員稽核
C. 促銷(xiāo)商品市調(diào)
D. 換購(gòu)商品市調(diào)
E. 新品市調(diào)
F. 特定商品市調(diào)
G. 顧客退貨情形審查
H. 海報(bào)派送管理追蹤(海報(bào)嚴(yán)禁放于收銀臺(tái))
I. 業(yè)績(jī)檢討
J. 檢視促銷(xiāo)計(jì)畫(huà)執(zhí)行情形
3.3每日 客服 工作重點(diǎn)：
A. 大宗購(gòu)物客戶(hù)處理
B. 客訴處理
C. 退(換)貨處理
D. 服務(wù)態(tài)度與禮儀管理
E. 廣播管理
F. 執(zhí)行顧客入場(chǎng)規(guī)定。
G. 育嬰室之管理。
H. 停車(chē)場(chǎng)管理
I. 兌換贈(zèng)品管理
J. 辦理會(huì)員卡
K. IC卡、電話(huà)卡銷(xiāo)售
L. 存包及存包柜管理
M. 外場(chǎng)巡視（整齊清潔）
● 服務(wù)臺(tái)、退／換貨中心
● 結(jié)帳區(qū)　　　─────不壅塞
● 食品／百貨　─────質(zhì)佳、量足
● 促銷(xiāo)區(qū)、端架─────整齊、清潔、飽滿(mǎn)
● 快報(bào)商品　　─────不缺貨
● 走道　　　　─────通暢、通視
● 收貨區(qū)　　　─────整齊有序
● 退貨區(qū)　　　─────整齊有序
● 提貨區(qū)　　　─────整齊有序

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