本期甩手內(nèi)容將對《天貓阿里旺旺使用管理規(guī)范》進(jìn)行解讀，我們將重點聚焦阿里旺旺服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，感興趣的商家可以關(guān)注！

【3分鐘人工響應(yīng)率相關(guān)】

1、是否每句話都要回復(fù)？

答：消費者發(fā)送消息的首句到對應(yīng)商家接待賬號有效回復(fù)首句算一個輪次。每個輪次里買家首問和賣家首答的時間在3分鐘內(nèi)即為有效響應(yīng)。如果買家連續(xù)發(fā)問，計算買家首句到賣家回復(fù)首句在3分鐘內(nèi)。

2、進(jìn)店自動問候語算人工響應(yīng)嗎？出現(xiàn)歡迎語后，人工客服是否須再次問候？

答：進(jìn)店自動問候語不算有效回復(fù)，需要人工回復(fù)。

3、如果消費者拉黑了店鋪，旺旺回復(fù)不了，3分鐘人工響應(yīng)率考核是怎么算的？

答：如果消費者拉黑了導(dǎo)致商家無法回復(fù)，該數(shù)據(jù)不計入考核。

4、如果中午上廁所或者休息，設(shè)置了離線，會計入3分鐘人工響應(yīng)率嗎？

答：如無人工客服，設(shè)置服務(wù)助手承接，未分流進(jìn)入人工，不計入3分鐘人工響應(yīng)率。

5、店鋪很多子賬號，子賬號互相直接發(fā)信息，也要考核3分鐘人工響應(yīng)率嗎？

答：店鋪內(nèi)部子賬號聊天不計入3分鐘人工響應(yīng)率考核。

6、3分鐘人工響應(yīng)率是否包含機器人響應(yīng)率？

答：①純?nèi)斯せ貜?fù)、三方機器人（樂言、小微、曉多、赤兔、光云）及官方店小蜜在智能輔助模式下的回復(fù)，均算有效回復(fù)，均計入3分鐘人工響應(yīng)率。

②未進(jìn)入人工前的機器人自動回復(fù)和全自動機器人回復(fù)不算有效回復(fù)，不計入3分鐘人工響應(yīng)率。

7、3分鐘人工響應(yīng)率考核時間段是？ 答：早上9點到晚上23點。

8、如果是第二天分配離線留言，也要在分流進(jìn)來后3分鐘內(nèi)回復(fù)么？ 答：以分流到人工客服接待開始算3分鐘。

9、哪些情況不計入3分鐘人工響應(yīng)率的考核？ 答：

①考核計算9-23點時間段數(shù)據(jù)，其余時間段數(shù)據(jù)不納入統(tǒng)計。

②無效對話信息：

a.紅包消息

b.平臺模型識別到的廣告賬號發(fā)送的消息

c.商家子賬號的對話

d.不同商家間的對話

e.阿里小二賬號和商家賬號之間的對話

f.阿里員工發(fā)送的消息

g.安全提示信息

h.催付失敗轉(zhuǎn)人工的系統(tǒng)消息

i.修改訂單信息失敗轉(zhuǎn)人工的系統(tǒng)消息

j.子賬號刪除/停用后產(chǎn)生的消息

k.非正常消費者對話的作弊行為消息數(shù)據(jù)

l.買家拉黑導(dǎo)致無法回復(fù)的消息。

③非人工回復(fù)的對話輪次不計入統(tǒng)計（包括店小蜜&各三方機器人的自動回復(fù)）。 ④0秒回的對話輪次不計入統(tǒng)計。 ⑤平臺識別到的消費者辱罵場景不計入統(tǒng)計。

10、特殊情況如需出門，怎么回復(fù)消費者？ 答：可使用千牛APP移動端操作回復(fù)。

11、消息拒收點擊率也在考核指標(biāo)下，對商家什么影響？ 答：消息拒收點擊率不達(dá)標(biāo)，千牛客服消息會限制，具體https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/lrw5nk

12、在哪里查看有效的會話輪次有多少？ 答：【千牛工作臺】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】-【考核數(shù)據(jù)明細(xì)】，選好日期即可看到對應(yīng)的輪次。

13、消費者單獨發(fā)來鏈接，沒有其他的問題，這種不回復(fù)會影響嗎？ 答：會影響。發(fā)鏈接也是咨詢，可以回復(fù)：需要什么幫助？

14、買家點擊我設(shè)置的自動回答問題后，我需不需要再次回復(fù)？ 答：買家只是點擊，不打字咨詢，不計入輪次。

15、買家發(fā)送消息后撤回的，是否需要商家響應(yīng)？ 答：不需要，針對撤回的消息會做剔除。

16、催發(fā)貨工單是否需要商家響應(yīng)？ 答：需要旺旺響應(yīng)。

17、商家發(fā)送買家千牛紅包，買家領(lǐng)取紅包的消息是否需要商家響應(yīng)？ 答：系統(tǒng)消息不需要響應(yīng)。

18、代理賬號接收到離線消息，是否算三分鐘響應(yīng)率？ 答：算。不過商家可以設(shè)置離線消息進(jìn)入留言池，幫助提升指標(biāo)https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/ai8gi9?spm=a1zb9.8233112.0.0.2a6c3a88w0k5L3

19、是不是設(shè)置客服離線，就不會考核3分鐘人工響應(yīng)率？ 答：是的，但需要確保兩個注意事項：

1）離線消息設(shè)置選擇的是“留言進(jìn)入離線消息池”，

2）店鋪所有客服賬號都登出狀態(tài)，包含客服主賬號。買家咨詢消息在離線留言池內(nèi)不參與考核，當(dāng)客服在線，該消息分配后開始計入3分鐘人工響應(yīng)率考核。

20、是不是只要客服不在線就不考核？ 答：需要設(shè)置離線消息，同時店鋪所有客服賬號操作登出。

21、如果是考核時段（9-23點）消息放入留言池，但是非考核時段把消息分配出來，計入3分鐘嗎？ 答：看留言池放出來的時間，分配出來的時間如果不在考核時間里（9-23），那就不計入，如果在考核時段里，那么從分配出來那一刻開始記3分鐘。

【旺旺滿意度相關(guān)】

1、旺旺滿意度只有總的數(shù)據(jù)么，沒有每個客服的單獨的滿意度么？（查詢明細(xì)數(shù)據(jù)） 答：如需查看每日店鋪數(shù)據(jù)以及客服數(shù)據(jù)明細(xì)，可以通過【千牛工作臺】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】-【考核數(shù)據(jù)明細(xì)】查看上月考核結(jié)果，每日考核數(shù)據(jù)（查詢當(dāng)日往前推30天的累計數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日店鋪數(shù)據(jù)（搜索當(dāng)日的數(shù)據(jù)結(jié)果）、每日客服數(shù)據(jù)。

2、如何查看服務(wù)助手的滿意度評價數(shù)據(jù)？ 答：可以通過【千牛工作臺】-【客服】-【接待數(shù)據(jù)】-【考核數(shù)據(jù)明細(xì)】，可查看對應(yīng)服務(wù)助手的評價數(shù)據(jù)。

3、發(fā)給消費者評價后，消費者不評價，是不計入評價，還是默認(rèn)好評？ 答：不計入評價。

4、消息拒收點擊率也在考核指標(biāo)下，對商家什么影響？ 答：消息拒收點擊率不達(dá)標(biāo)，千牛客服消息會限制，具體鏈接點此查看：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/lrw5nk

5、消費者自己點錯了差評，本來是想點滿意的，從哪里去修改？ 答：買家在原評價卡片中點擊最新的評價結(jié)果修改即可。

6、如果一通對話用戶一開始是A客服接待，在A客服給了差評，后續(xù)換成B客服接待給了好評。這個是算1個還是2個評價？算B客服的評價量還是A客服的評價呢？ 答：如果是在A的評價卡片上修改評價的，就算一個評價，評價結(jié)果以最后一次為準(zhǔn)，評價對象是A；如果是在B客服接待后又新增了一個評價卡片，比如買家主動點評價客服給B，那就是兩個評價結(jié)果，A和B各一個評價。

以上為本次甩手關(guān)于天貓阿里旺旺管理規(guī)則解讀的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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