現(xiàn)在技術(shù)流為主導(dǎo)的淘寶上越來(lái)越少的人忽略了客服的這個(gè)環(huán)節(jié)，其實(shí)唯一跟客戶(hù)直接接觸的這一環(huán)節(jié)更應(yīng)受到重視。
就目前來(lái)說(shuō)，對(duì)大多數(shù)賣(mài)家而言，客服一般都只是分為售前和售后，售中并沒(méi)有特別的明確區(qū)分，我也就不單獨(dú)拉出來(lái)了，這里把這兩個(gè)歸在一起來(lái)講。
大家也都明白，事實(shí)上，售中丶售后客服在客戶(hù)體驗(yàn)丶DRS丶新顧客二次回購(gòu)上等等都扮演了很重要的角色。
那么，如何將這兩個(gè)環(huán)節(jié)做好呢？
我們先具體看一下，這個(gè)過(guò)程分為哪些步驟：
>> 這里插個(gè)題外話(huà)，我先說(shuō)自己的一個(gè)切身體會(huì)：
之前在一家店買(mǎi)過(guò)一大瓶薰衣草的水，百來(lái)塊的樣子，催付環(huán)節(jié)我是沒(méi)遇到，因?yàn)槲蚁聠尉透犊盍耍睃c(diǎn)就收到了一條發(fā)貨提醒的短信——告知物流公司公司 丶訂單號(hào)丶預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間，因?yàn)樨浭菑纳虾０l(fā)到杭州，很近，所以第二天就收到了包裹抵達(dá)杭州的短信通知丶并提醒注意簽收，然后簽收后又收到一條簽收關(guān)懷的短 信丶很親切表示如果產(chǎn)品好的話(huà)給個(gè)好評(píng)之類(lèi)的。
同時(shí)，在包裹里面，店主還很貼心送了干面膜紙以及泡面膜紙的小圓塑料盒，還有一個(gè)小噴霧瓶。這小禮品很明顯是根據(jù)我買(mǎi)的產(chǎn)品而贈(zèng)送的，而不是隨機(jī)的。
整個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)下來(lái)，其實(shí)已經(jīng)不用我去細(xì)說(shuō)感受了，大家也都應(yīng)該能明白。
>> 好了，言歸正傳，下面一個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)說(shuō)：
一丶下單：訂單催付
這里主要講講訂單催付的問(wèn)題。
我們現(xiàn)在大部分賣(mài)家的做法是：“親，您拍下的寶貝還未付款，數(shù)量有限，越早付款越早發(fā)貨喲！如有付款問(wèn)題，請(qǐng)咨詢(xún)客服！”
看一組數(shù)據(jù)：
是不是有些疑問(wèn)？
1丶現(xiàn)在催付回款訂單比例一直不穩(wěn)定和催付回款訂單比例一直無(wú)法再次提升？
2丶是不是很多人都覺(jué)得自己催付做的好，說(shuō)催款的回單率有40%，甚至50%？
3丶數(shù)值里面含多少水分？是不是你把本來(lái)會(huì)付款的那些人也給催了，而且造成了結(jié)果：回單率虛高丶對(duì)客戶(hù)形成騷擾？
插一句話(huà)，因?yàn)槠邢蓿嗟募记筛魑恍≠u(mài)家可以加Q群194188191交流，加入標(biāo)明：G888便可通過(guò)，群共享里有N多使用技巧，大家一起討論，更能創(chuàng)造靈感 ，或者加微信公共賬戶(hù)：xuntuclub每日更新淘寶最新技巧 ，現(xiàn)在大家繼續(xù)往下看……
這里我們可以這么做——實(shí)施個(gè)性化的催付：
1丶個(gè)性化到人：非會(huì)員丶普通會(huì)員丶高級(jí)會(huì)員丶VIP丶至尊VIP
2丶個(gè)性化到商品：引流商品丶利潤(rùn)商品丶活動(dòng)商品丶獨(dú)家商品
3丶個(gè)性化到品類(lèi)：內(nèi)衣（夏季丶春秋丶冬季）丶應(yīng)季服裝丶特色品類(lèi)（無(wú)縫內(nèi)衣丶羽絨丶毛衣等）
當(dāng)然，這三種個(gè)性化催付，賣(mài)家可以自由組合，然后針對(duì)不同的組合寫(xiě)不同的文案，再去對(duì)應(yīng)做催付。
對(duì)于訂單金額較小的客戶(hù)，我們可以選擇不去做催付，而對(duì)于那些高級(jí)會(huì)員之上丶訂單金額較大判斷為忘記付款或者說(shuō)過(guò)延后付款等等情況的，可針對(duì)去寫(xiě)文案來(lái)催付，必要的可以電話(huà)催付。
催付客戶(hù)篩選
篩選出不同的客戶(hù)分組，指派給客服進(jìn)行旺旺丶短信或者電話(huà)催付，但是注意話(huà)術(shù)及時(shí)間。
下單后催付時(shí)間間隔（單位：分鐘）
改變催付方式前后數(shù)據(jù)對(duì)比
二丶發(fā)貨：發(fā)貨提醒
普通的發(fā)貨提醒：感謝購(gòu)買(mǎi)，附上發(fā)貨信息。必須要有運(yùn)單號(hào)，快遞公司和物流查詢(xún)這三個(gè)內(nèi)容，然后再加上一個(gè)如有問(wèn)題請(qǐng)咨詢(xún)客服。
高端玩法：通過(guò)數(shù)據(jù)分析得出店鋪合作的物流到達(dá)各個(gè)省的天數(shù)，在發(fā)貨通知中直接告訴客戶(hù)快遞到達(dá)時(shí)間。
如果條件允許，賣(mài)家可以選擇短信方式來(lái)做發(fā)貨提醒，而不只是旺旺的跳窗提醒。
三丶在途
1丶個(gè)性化包裹
個(gè)性化包裹是客戶(hù)體驗(yàn)當(dāng)中至關(guān)重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，不只是外包裝的問(wèn)題，還有很多可以做的：
1）個(gè)性化包裹從外包裝（甚至是膠帶）丶面單丶內(nèi)包裝丶包裹中的贈(zèng)品等都是個(gè)性化包裹的展示內(nèi)容。
2）針對(duì)于類(lèi)目特點(diǎn)的個(gè)性化包裹可以是帶logp的小禮物，但注意，如果是經(jīng)常來(lái)購(gòu)的客戶(hù)，記得不要每次都是同一款小禮物，這樣反而會(huì)降低客戶(hù)體驗(yàn)。
3）在寄往辦公場(chǎng)所的訂單中加送產(chǎn)品宣傳冊(cè)，起到宣傳效果。而寄到家庭住址的，就不必要的，基本都會(huì)被拿去墊垃圾袋了。
4）針對(duì)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)不同或會(huì)員等級(jí)不同，送不同的小禮物，讓老客戶(hù)感覺(jué)到不同的驚喜。
例如：化妝品贈(zèng)送小樣，必須注意兩點(diǎn)：
1）必須保證贈(zèng)送小樣店鋪中有正品；
2）必須保證贈(zèng)送的小樣客戶(hù)能夠用得到（跟客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的商品能夠搭配使用）。
2丶物流跟蹤
物流跟蹤的目的在于提升客戶(hù)體驗(yàn)，跟蹤疑難件，及時(shí)向客戶(hù)解釋并致歉，從而減少因?yàn)槲锪鲉?wèn)題而造成的負(fù)面評(píng)價(jià)。
四丶簽收：簽收關(guān)懷
到了這一步，如果上面幾個(gè)環(huán)節(jié)你都已經(jīng)做很好了，如同我開(kāi)篇時(shí)候說(shuō)的那個(gè)案例，那么這里，你適當(dāng)?shù)淖鲆粋€(gè)簽收關(guān)懷，效果肯定是不錯(cuò)的。
說(shuō)四點(diǎn)：
1丶簽收關(guān)懷的作用：提升DSR評(píng)分，減少中差評(píng)；
2丶加強(qiáng)跟客戶(hù)之間的互動(dòng)性，加速回款及提升信譽(yù)；
3丶可以結(jié)合評(píng)價(jià)有禮丶贈(zèng)送優(yōu)惠劵丶關(guān)注店鋪群丶微博等；
4丶還應(yīng)加上如遇問(wèn)題咨詢(xún)客服的提示。
五丶退換貨
1丶事務(wù)跟蹤
這里要說(shuō)的說(shuō)，大家不要一遇到退換貨這類(lèi)事，就不耐煩，其實(shí)上，如果在這個(gè)環(huán)節(jié)上做好了，這些客戶(hù)還是很有可能下次還會(huì)來(lái)購(gòu)買(mǎi)的，至少你的服務(wù)上讓他滿(mǎn)意了。
先看下退換貨的流程：
事務(wù)跟蹤及處理：
注意流程化丶有序化處理問(wèn)題，這樣方便隨時(shí)查看處理進(jìn)度和結(jié)果，并能及時(shí)向客戶(hù)反饋，提升客戶(hù)體驗(yàn)！
提醒：創(chuàng)建事務(wù)可以采取指派的形式，給特定客服處理，提高處理效率，方便監(jiān)督和查看進(jìn)度！
2丶退款關(guān)懷
還是那句話(huà)，這次不買(mǎi)的客戶(hù)不代表下次不會(huì)再來(lái)買(mǎi)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度是為了下次生意。而我個(gè)人也認(rèn)為，這一環(huán)是必不可少的。
退款關(guān)懷對(duì)于增加店鋪主動(dòng)性丶提升客戶(hù)滿(mǎn)意度有很重要的作用，至于退款關(guān)懷的內(nèi)容，賣(mài)家可以發(fā)：已收到退款申請(qǐng)+告知處理時(shí)間+請(qǐng)耐心等待。
六丶評(píng)價(jià)：評(píng)價(jià)分析
分析了一下當(dāng)前的賣(mài)家處理客戶(hù)評(píng)價(jià)的流程進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)存在這幾個(gè)的問(wèn)題：
1丶客戶(hù)評(píng)價(jià)僅遵循好中差的簡(jiǎn)單歸類(lèi)整理；
2丶忽略了客戶(hù)好評(píng)中隱含的負(fù)面信息，例如：“但是……”；
3丶針對(duì)客戶(hù)好評(píng)中的問(wèn)題歸類(lèi)相對(duì)混亂。
那針對(duì)這幾點(diǎn)，賣(mài)家應(yīng)該怎樣去做相應(yīng)的對(duì)策呢？看看下圖：
所以，其實(shí)并沒(méi)有多難，我們可以講評(píng)價(jià)里遇到的問(wèn)題，歸出類(lèi)別，然后進(jìn)行分析，再反饋給相關(guān)的部門(mén)丶例會(huì)上進(jìn)行討論等，這是一個(gè)周期的循環(huán)過(guò)程，不要做一次就自動(dòng)完結(jié)了。
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