案例主角：
家樂福集團（Carrefour）成立于1959年的家樂福集團是大賣場業態的首創者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。現擁有11,000多家營運零售單位，業務范圍遍及世界30個國家和地區。
案例回放：
2011年1月18日，經濟之聲《天天315》節目對家樂福部分超市存在虛構原價、低價招徠顧客高價結算、不履行價格承諾、誤導性價格標示等多種價格欺詐行為的連續報道，引起了發改委的高度重視。節目播出后，社會各界的反響非常強烈。新華網，鳳凰網財經頻道、中國經濟網、中國 品牌 網、中國金融網、中國網、中青網、MSN等幾十家網絡媒體都進行了轉載，云南電視臺，上海東廣新聞臺、上海新聞晨報等媒體更是就這一事件進行了追蹤報道。
在連續三期節目曝光家樂福價簽門事件之后，家樂福方面一直選擇沉默，他們的全國公關總監陳波的電話一直無人接聽。
1月25日，經濟之聲報道，家樂福遭遇“價簽門”，引發消費者信任危機卻置若罔聞；面對媒體、公眾指責無動于衷，價簽戲法兒繼續不斷上演。公關部總監陳波電話依舊無人接聽，而詢問家樂福其他門店的結果也都是出奇的一致，都是告訴出于公司的規定，對外發言的只能是新聞發言人陳波一人。
1月26日，國家發展改革委公開通報了多地家樂福、沃爾瑪超市存在的價格欺詐行為，并責成相關地方價格主管部門予以處理。
1月26日下午5時左右，家樂福中國區方面發來聲明，稱對價簽問題給消費者造成的不便與損失表示誠摯的歉意。不過，聲明將發改委公布的問題歸結為“因我公司價簽系統不完善而造成的”，并稱公司正著手進行升級改造。聲明中還表示，將成立特別檢查小組進一步加強內部監督檢查工作及檢查頻率，并積極與各地物價等監管部門溝通，邀請物價部門的專業人員對公司相關負責人及員工加強培訓。“價簽系統不完善而造成的”說法受到公眾質疑。
1月26日晚9時左右，家樂福再次給媒體發來一份更改后的聲明。有意思的是，新聲明刪除了此前有關價簽系統不完善的文字，并表示：為了保障消費者利益，家樂福將嚴格執行“5倍退差”政策，即商品收銀價格如高于商品的標示價格，家樂福將給予顧客5倍于差價的賠償。
1月26日，國家發改委曝光了一批存在問題的超市，長沙的三家家樂福分店牽涉其中。
1月27日，一頂針織帽，價簽上標一個價，價格插牌上標一個價，結算時又是一個價。記者走訪了深陷“價簽門”的家樂福，發現賣場內的價格亂象仍然不少。
1月29日，上海市物價檢查所相關負責人介紹，當日上午已按處罰上限，向上海地區存在價格欺詐行為的三家家樂福超市門店各開出了50萬元的罰單。昆明兩家門店也被查出三方面問題，物價部門已對門店作出罰款50萬元的處罰。
2月10日，著名評論員白巖松表示，家樂福之所以敢“店大欺客”，之所以敢在媒體的連連追問下表現冷漠，原因在于對中國消費者缺乏足夠的真誠。
2月19日，家樂福“價簽門”不僅影響了其在公眾心目中的形象，也讓其公共關系負責人不堪重壓，離職出走。記者獲悉，原家樂福公關總監陳波現已正式離開家樂福，并加盟上海某集團公司。
2月22日，涉案超市門店達19家，罰款總額950萬元。
3月2日，家樂福中國區總裁兼CEO羅國偉向家樂福全體員工發出一封公開信，信中談及近日備受關注與議論的“價簽門”以及與供應商之間關系等。公開信中表示，在“價簽門”事件方面，家樂福已針對全部門店加強檢查力度，并成為家樂福關鍵的考核指標之一；在對待與供應商的關系方面，將采取更加積極主動的態度，與供應商建立一個“雙贏”的關系；而在對待員工方面，羅國偉表示，“家樂福是一家不折不扣的本土企業，家樂福97%以上的店長都是中國人。”羅國偉承諾，將在2個月后，邀請媒體對家樂福在價簽以及與供應商的關系方面改進的效果進行檢驗。
3月9日，家樂福高層首次公開回應“價簽門”事件，坦承出現價格問題是人為失誤，也有系統技術上的缺陷。作為措施之一，家樂福首先在廣州新市店設立專門針對價格問題進行服務的“價格中心”，同時，從消費者中邀請10位價格監督員，從外部監督門店價格管理。
3月14日，家樂福宣布在深圳保利店、梅林店及新洲店設立“價格中心”，設專人接待、處理顧客關于價格問題的一切困擾，宣稱一切合理的價差理賠將在10分鐘內解決。此外，為了進一步規范價簽管理，家樂福計劃在4月份于中國部分門店試點“電子標簽”。
7月15日，消費者的信心并沒有因為道歉而被挽回。自2010年7月至今，家樂福已經在中國地區關閉了4家門店，盡管總部給出的原因是“局部調整”、“整體中國戰略不會改變”，但時間的臨近很難讓人不將此與“價格欺詐門”聯系起來。
案例點評：
１、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）
雖然在事件發生之初，家樂福未做出回應，但在國家發展改革委的處罰和媒體的一再逼問下，家樂福連續發聲明來對其欺詐行為向公眾表達歉意，同時家樂福將給予顧客差價5倍的賠償 ，并承諾按照法律程序接受處罰，在廣州等城市設立“價格中心”，邀請消費者監督員從外部進行監督，使用電子標簽等一系列補救措施，承擔起企業應盡的責任。
項目分值：４０分；評分：２５分
２、真誠溝通原則（SINCERITY)
事件發生后，家樂福方面一直未做回應，在國家發展改革委責令處理后，才發表聲明，并多次修改聲明內容，這一系列舉措，顯得誠意不足。在其后的諸如建立“價格中心”，邀請消費者監督的舉措出臺后，并沒有贏得公眾對期的消費信心，自2010年7月起至2011年7月，已有四家門店關閉，這很難不讓人聯想到與“欺詐門”的聯系。
項目分值：２０分；評分：５分
３、速度第一原則(SPEED)
1月18日起，媒體對家樂福部分超市存在虛構原價、低價招徠顧客高價結算、不履行價格承諾、誤導性價格標示等多種價格欺詐行為的連續報道，同時多家媒體也爭相轉載此事件，但家樂福始終沒有回應，并且公關部總監電話始終無法接通。直至1月26日國家發展改革委下達調查命令后，才先后發聲明回應并推出一系列措施，即便如此，事件的影響也已經無法挽回，截止2月22日，涉案超市門店達19家，罰款總額950萬元。
項目分值：２０分；評分：０分
４、系統運行原則(SYSTEM)
公關部總監陳波電話始終無人接聽，而詢問家樂福其他門店的結果也都是出奇的一致，都是告訴出于公司的規定，對外發言的只能是新聞發言人陳波一人。并且在發出聲明后一再進行改動，在此期間，又發生公共關系負責人不堪重壓，離職出走。事件發生后直至3月，家樂福中國區總裁兼CEO羅國偉不得不出來對事件進行公開回應，這一系列的超常規行為，無不證明家樂福缺乏合理的應對體制。
項目分值：１０分；評分：０分
５、權威證實原則(STANDARD)
自始至終，也沒有權威第三方對家樂福的表現表示認可，盡管事件發生后，家樂福采取了邀請消費者監督的舉措，但消費者的信心并沒有因為道歉而被挽回，截止到2011年七月份，家樂福已有四門店被關閉。
項目分值：１０分；評分：０分
案例評分:總分100分,實際得分３０分
家樂福集團（Carrefour）成立于1959年的家樂福集團是大賣場業態的首創者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國際化零售連鎖集團。現擁有11,000多家營運零售單位，業務范圍遍及世界30個國家和地區。
案例回放：
2011年1月18日，經濟之聲《天天315》節目對家樂福部分超市存在虛構原價、低價招徠顧客高價結算、不履行價格承諾、誤導性價格標示等多種價格欺詐行為的連續報道，引起了發改委的高度重視。節目播出后，社會各界的反響非常強烈。新華網，鳳凰網財經頻道、中國經濟網、中國 品牌 網、中國金融網、中國網、中青網、MSN等幾十家網絡媒體都進行了轉載，云南電視臺，上海東廣新聞臺、上海新聞晨報等媒體更是就這一事件進行了追蹤報道。
在連續三期節目曝光家樂福價簽門事件之后，家樂福方面一直選擇沉默，他們的全國公關總監陳波的電話一直無人接聽。
1月25日，經濟之聲報道，家樂福遭遇“價簽門”，引發消費者信任危機卻置若罔聞；面對媒體、公眾指責無動于衷，價簽戲法兒繼續不斷上演。公關部總監陳波電話依舊無人接聽，而詢問家樂福其他門店的結果也都是出奇的一致，都是告訴出于公司的規定，對外發言的只能是新聞發言人陳波一人。
1月26日，國家發展改革委公開通報了多地家樂福、沃爾瑪超市存在的價格欺詐行為，并責成相關地方價格主管部門予以處理。
1月26日下午5時左右，家樂福中國區方面發來聲明，稱對價簽問題給消費者造成的不便與損失表示誠摯的歉意。不過，聲明將發改委公布的問題歸結為“因我公司價簽系統不完善而造成的”，并稱公司正著手進行升級改造。聲明中還表示，將成立特別檢查小組進一步加強內部監督檢查工作及檢查頻率，并積極與各地物價等監管部門溝通，邀請物價部門的專業人員對公司相關負責人及員工加強培訓。“價簽系統不完善而造成的”說法受到公眾質疑。
1月26日晚9時左右，家樂福再次給媒體發來一份更改后的聲明。有意思的是，新聲明刪除了此前有關價簽系統不完善的文字，并表示：為了保障消費者利益，家樂福將嚴格執行“5倍退差”政策，即商品收銀價格如高于商品的標示價格，家樂福將給予顧客5倍于差價的賠償。
1月26日，國家發改委曝光了一批存在問題的超市，長沙的三家家樂福分店牽涉其中。
1月27日，一頂針織帽，價簽上標一個價，價格插牌上標一個價，結算時又是一個價。記者走訪了深陷“價簽門”的家樂福，發現賣場內的價格亂象仍然不少。
1月29日，上海市物價檢查所相關負責人介紹，當日上午已按處罰上限，向上海地區存在價格欺詐行為的三家家樂福超市門店各開出了50萬元的罰單。昆明兩家門店也被查出三方面問題，物價部門已對門店作出罰款50萬元的處罰。
2月10日，著名評論員白巖松表示，家樂福之所以敢“店大欺客”，之所以敢在媒體的連連追問下表現冷漠，原因在于對中國消費者缺乏足夠的真誠。
2月19日，家樂福“價簽門”不僅影響了其在公眾心目中的形象，也讓其公共關系負責人不堪重壓，離職出走。記者獲悉，原家樂福公關總監陳波現已正式離開家樂福，并加盟上海某集團公司。
2月22日，涉案超市門店達19家，罰款總額950萬元。
3月2日，家樂福中國區總裁兼CEO羅國偉向家樂福全體員工發出一封公開信，信中談及近日備受關注與議論的“價簽門”以及與供應商之間關系等。公開信中表示，在“價簽門”事件方面，家樂福已針對全部門店加強檢查力度，并成為家樂福關鍵的考核指標之一；在對待與供應商的關系方面，將采取更加積極主動的態度，與供應商建立一個“雙贏”的關系；而在對待員工方面，羅國偉表示，“家樂福是一家不折不扣的本土企業，家樂福97%以上的店長都是中國人。”羅國偉承諾，將在2個月后，邀請媒體對家樂福在價簽以及與供應商的關系方面改進的效果進行檢驗。
3月9日，家樂福高層首次公開回應“價簽門”事件，坦承出現價格問題是人為失誤，也有系統技術上的缺陷。作為措施之一，家樂福首先在廣州新市店設立專門針對價格問題進行服務的“價格中心”，同時，從消費者中邀請10位價格監督員，從外部監督門店價格管理。
3月14日，家樂福宣布在深圳保利店、梅林店及新洲店設立“價格中心”，設專人接待、處理顧客關于價格問題的一切困擾，宣稱一切合理的價差理賠將在10分鐘內解決。此外，為了進一步規范價簽管理，家樂福計劃在4月份于中國部分門店試點“電子標簽”。
7月15日，消費者的信心并沒有因為道歉而被挽回。自2010年7月至今，家樂福已經在中國地區關閉了4家門店，盡管總部給出的原因是“局部調整”、“整體中國戰略不會改變”，但時間的臨近很難讓人不將此與“價格欺詐門”聯系起來。
案例點評：
１、承擔責任原則（SHOULDER THE MATTER）
雖然在事件發生之初，家樂福未做出回應，但在國家發展改革委的處罰和媒體的一再逼問下，家樂福連續發聲明來對其欺詐行為向公眾表達歉意，同時家樂福將給予顧客差價5倍的賠償 ，并承諾按照法律程序接受處罰，在廣州等城市設立“價格中心”，邀請消費者監督員從外部進行監督，使用電子標簽等一系列補救措施，承擔起企業應盡的責任。
項目分值：４０分；評分：２５分
２、真誠溝通原則（SINCERITY)
事件發生后，家樂福方面一直未做回應，在國家發展改革委責令處理后，才發表聲明，并多次修改聲明內容，這一系列舉措，顯得誠意不足。在其后的諸如建立“價格中心”，邀請消費者監督的舉措出臺后，并沒有贏得公眾對期的消費信心，自2010年7月起至2011年7月，已有四家門店關閉，這很難不讓人聯想到與“欺詐門”的聯系。
項目分值：２０分；評分：５分
３、速度第一原則(SPEED)
1月18日起，媒體對家樂福部分超市存在虛構原價、低價招徠顧客高價結算、不履行價格承諾、誤導性價格標示等多種價格欺詐行為的連續報道，同時多家媒體也爭相轉載此事件，但家樂福始終沒有回應，并且公關部總監電話始終無法接通。直至1月26日國家發展改革委下達調查命令后，才先后發聲明回應并推出一系列措施，即便如此，事件的影響也已經無法挽回，截止2月22日，涉案超市門店達19家，罰款總額950萬元。
項目分值：２０分；評分：０分
４、系統運行原則(SYSTEM)
公關部總監陳波電話始終無人接聽，而詢問家樂福其他門店的結果也都是出奇的一致，都是告訴出于公司的規定，對外發言的只能是新聞發言人陳波一人。并且在發出聲明后一再進行改動，在此期間，又發生公共關系負責人不堪重壓，離職出走。事件發生后直至3月，家樂福中國區總裁兼CEO羅國偉不得不出來對事件進行公開回應，這一系列的超常規行為，無不證明家樂福缺乏合理的應對體制。
項目分值：１０分；評分：０分
５、權威證實原則(STANDARD)
自始至終，也沒有權威第三方對家樂福的表現表示認可，盡管事件發生后，家樂福采取了邀請消費者監督的舉措，但消費者的信心并沒有因為道歉而被挽回，截止到2011年七月份，家樂福已有四門店被關閉。
項目分值：１０分；評分：０分
案例評分:總分100分,實際得分３０分
樂發網超市批發網提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網提供成都食品批發,日用百貨批發信息、微信淘寶網店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內超市采購商與批發市場供應廠商搭建網上批發市場平臺,是全國批發市場行業中電子商務權威性網站。
本文來源： 品牌危機公關之家樂福“價格欺詐”
