雙十一當(dāng)天，不用想也可知道當(dāng)天的咨詢量和訂單量肯定會多得讓人喘不過氣來。如何緊緊抓住每一位進來網(wǎng)店的顧客的心？這是客服的第一要務(wù)。其次，是活動當(dāng)天的催付工作也很重要。因為如此大型的活動必然會給我們帶來大量下單但未付款的訂單。如何應(yīng)對雙11當(dāng)天的催付工作？有兩個方式可以進行。
第一：旺旺催付（拍下半小時后一小時內(nèi)未付款）
對于有詢單的訂單，我們基本上采用誰接待誰催付的原則。也就是哪個顧客是哪個客服接待的，那么，這個客服就得承擔(dān)催付的工作。不過這個要看客服的工作量和壓力來定。如果你的客服已經(jīng)忙到同時接待十幾個人了，那她應(yīng)該是無法記住誰半個小時還沒付款的。
針對這種忙過度的情況，我們需要特地設(shè)一個催付專員，專門對下單半個小時以上但還沒付款的客戶進行催付。其他售前客服的績效可以從詢單轉(zhuǎn)化來計算，而這個催付專員就可以從催付成功率來計算。若客服壓力不大的話，可以分時間輪流催付，如8點-9點的未付款訂單A來催付。9點-10點未付款的訂單B來催付。若客服壓力很大，就可以由一個催付專員來做催付的工作了。
第二：短信催付（拍下一小時以上未付款）
第二波的催付是針對已經(jīng)在旺旺上進行了第一波催付但仍未付款的訂單。對于這些訂單，若我們?nèi)耸植蛔悖梢杂么吒抖绦胚M行二次催付。短信發(fā)放的時間如何安排？先來分析下去年的復(fù)盤數(shù)據(jù)就可以發(fā)現(xiàn)答案。（下圖：淘寶官方給出的女鞋類目會場商家雙11當(dāng)天的成交分析（2013VS2012））
從上圖可以看到，0-2點，14-16點、20-24點都是流量的高峰時間，說明這幾個時間買家都是比較有時間瀏覽的，所以我們集中在這個時間進行催付的成功率會更高。而2點到8點是流量低谷，這個時候大部分買家已經(jīng)要睡了，所以一定要避開這個時間催付。
綜上所述，催付時間首先要避開買家休息和吃飯的時間，然后盡量集中在買家下單量大的時間去進行。
接下來，我們看看雙十一催付工作如何進行？一般來說，雙11凌晨都是個瘋搶期，也就是0點到1點30之間的這段時間。該段時間的催付用語我們可以強調(diào)庫存不多，拍完即止。 有的小伙伴會學(xué)天天特價或聚劃算那樣，通知買家拍下30分鐘內(nèi)不付款訂單將關(guān)閉。不過沒有參加官方活動的小伙伴這樣做會有風(fēng)險，所以，建議慎用。想用關(guān)閉交易的話可以說：“親，寶貝即將售罄，庫存售罄后訂單將自動關(guān)閉。”
其實從早上8點之后，直到晚上20點之前，對于買家來說都屬于一個較為理性的購物時期，在這個時期進行的催付就得想辦法讓買家失去理智。這時，我們可以提醒買家早付款早發(fā)貨，發(fā)貨時間按付款順序安排。還可以配合頁面的售罄，銷售XXX件的圖來告訴買家現(xiàn)在銷售火爆，庫存已經(jīng)不多了，想要的話要抓緊時間下手。到了晚上的20點之后，基本上又會進入新一輪的瘋搶。
今年的雙11是周二，白天很多人要上班，所以熬夜搶購和白天瀏覽購物的買家肯定有很多。所以他們只能晚上回家以后，看看還有什么沒有被別人搶完的。這時，我們不要再說什么早拍早發(fā)貨這樣的內(nèi)容了，因為這個時間已經(jīng)晚了，買家知道在自己前面肯定排了很多人，這時候你再這樣說他反而會感覺很沮喪。但我們還是要強調(diào)，庫存告急，很快就要售罄，沒搶到的要抓緊時間。
所以，作為賣家如何應(yīng)對雙11當(dāng)天的催付？對于催付用語，要根據(jù)時間和買家狀態(tài)來區(qū)分。做好當(dāng)天活動催付，基本上雙11就有個不錯的效果了。
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