現(xiàn)在的網(wǎng)購朋友對于網(wǎng)購也從最初的追求低價變得越來越與線下相似，完美、個性化的購物體驗依然是消費者最終的需求所在。因此，優(yōu)化顧客體驗，就成為電子商務(wù)營銷舉足輕重的部分，而服務(wù)細(xì)節(jié)則直接決定了給到客戶怎樣的購物體驗。
顧客體驗對于電子商務(wù)來說不僅重要，而其相對于線下尤其重要：
一、電子商務(wù)是在虛擬的市場購買商品，顧客看不到商品，只能購?fù)ㄟ^文字和圖片信息來判斷商品。像在實體店購物一樣，顧客對購物的環(huán)境需要有一個了解，而這個了解的過程很大一部分是通過產(chǎn)品的信息來傳達(dá)，信息描述的方式直接會影響到顧客在購物時的判斷。
二、電子商務(wù)的購物流程比實體店購物復(fù)雜。線上購物流程相對于線下要復(fù)雜很多，支付需要通過線上支付工具來實現(xiàn)，貨物從商家到顧客又要經(jīng)過快遞公司。顧客對付款、貨運的的感受會直接轉(zhuǎn)嫁到對賣家的整體評價上。
三、電子商務(wù)顧客從選購商品到貨物到手，有一個時間差，在這段時間里很多因素會影響到顧客對產(chǎn)品、對賣家的主觀感受。很多時候顧客再選商品時很沖動也很喜歡，但經(jīng)過發(fā)貨、送貨的一個流程，到手的時候已經(jīng)沒有了當(dāng)初的新鮮感。
四、電子商務(wù)由IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐 ，很多的環(huán)節(jié)是依托IT技術(shù)來實現(xiàn)的，而有些環(huán)節(jié)是技術(shù)無法實現(xiàn)。例如促銷時的買贈，不同店鋪之間的積分使用，優(yōu)惠券的使用限制，退換貨等等。如果和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅完成服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服，可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問，更快速的對買家售后問題給與反饋，成為客戶的”購物顧問“。
三、雙向延長售后服務(wù)時間
電子商務(wù)的購物流程的復(fù)雜和相對漫長決定了售后服務(wù)的長度要高于線下。從顧客選購好商品完成付款開始，即開始售后服務(wù)流程。漫長的等待貨物到手的過程很容易讓顧客心理產(chǎn)生變化。從貨物發(fā)出后每一環(huán)節(jié)都能夠通知到顧客，讓顧客在這一流程中對每一個環(huán)節(jié)能掌握到信息，對自己購買的商品能跟蹤到，從而是顧客跟賣家的聯(lián)系更加的緊密，更能夠感受到賣家對顧客的關(guān)心和關(guān)注。
在顧客收到商品后，要對顧客的產(chǎn)品提供完善的跟蹤和貼心的服務(wù)。線上購物除了和線下一樣的口碑傳播，能夠展現(xiàn)給的其他顧客的評價區(qū)別與線下的非常重要的一個環(huán)節(jié)。有專門的客服經(jīng)理，每天巡查店鋪評價，凡是有負(fù)面的評價，一定要做出處理，而且一定是電話溝通。只要他會上來說話的，哪怕消費者的無理批評，只要還是可以挽回的客戶，就一定要挽回。出問題不要緊，最關(guān)鍵是出問題后，解決問題的態(tài)度和手法，這是最能夠贏得消費者忠誠的。
四、物流配送信息及時跟進(jìn)
對于電商人來講，物流問題肯定或多或少的給我們留下過很深刻的印象甚至是痛苦。當(dāng)我們在為訂單量不斷增加、銷售額迅猛增長的時候很容易忽略的一個問題就是物流。這個是絕大多數(shù)電商企業(yè)無法避免又很難解決的難題。很少有電商企業(yè)能擁有自己的配送系統(tǒng)，依托于第三方完成交易的最后一個也是很重要的一個環(huán)節(jié)，而這其中發(fā)生的問題又是我們很難掌控的。看起來這個問題是我們無法解決的，但事實上，通過一些間接地手段，我們可以將物流系統(tǒng)進(jìn)行合理的優(yōu)化。縮短下單到發(fā)貨的時間差，是第一個可以優(yōu)化的環(huán)節(jié)，在顧客下單后最短的可控時間內(nèi)發(fā)貨提高發(fā)貨效率。發(fā)貨后，第一時間發(fā)消息給顧客提醒顧客關(guān)注物流信息，讓顧客感受到效率和關(guān)懷。其次是客服團(tuán)隊及時跟進(jìn)發(fā)貨，如果派送延遲、失誤的情況在顧客發(fā)現(xiàn)問題之前及時跟快遞溝通解決。將因物流導(dǎo)致的問題盡力控制在最小的范圍內(nèi)，會避免顧客產(chǎn)生不滿。 更多網(wǎng)店推廣方法盡在淘寶學(xué)堂。
電子商務(wù)是一個虛擬的購物過程，但這個過程中包含了從數(shù)據(jù)、服務(wù)溝通、物流配送、售后服務(wù)甚至IT技術(shù)等多個體驗環(huán)節(jié)，看似看不見摸不著，但也正因此而顯得電商，每一個環(huán)節(jié)的細(xì)小差錯都會輻射到其他的環(huán)節(jié)，破壞整個流程的體驗。所以對電子商務(wù)來講，優(yōu)化和完善每一個環(huán)節(jié)的顧客體驗，從細(xì)節(jié)著手，從細(xì)節(jié)去改善
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