馬云說(shuō)的好：“今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，可以大多數(shù)人死在明天晚上，見(jiàn)不到后天的太陽(yáng)。”每一天的每一個(gè)單子都事關(guān)我們店鋪的存亡問(wèn)題，如果沒(méi)有度過(guò)這可怕的時(shí)期，那么我們只好面臨殘酷的現(xiàn)實(shí)。因此處理接待好每個(gè)單子就是我們成功的積累。即使遇到了糾紛，如果能夠妥善的處理，來(lái)之不易的交易，反而更能激發(fā)我們走下去的勇氣。那么我們?cè)撛鯓硬拍芨玫拿鎸?duì)呢?有什么必須做好的態(tài)度呢?

1、買(mǎi)家抱怨處理

當(dāng)買(mǎi)家來(lái)向賣家抱怨時(shí)，賣家應(yīng)當(dāng)心平氣和，避免爭(zhēng)執(zhí)，耐心傾聽(tīng)，積極處理問(wèn)題。當(dāng)然難免會(huì)很急躁，買(mǎi)家有時(shí)還會(huì)指責(zé)，這時(shí)作為服務(wù)方，應(yīng)該先做一個(gè)耐心的傾聽(tīng)者，站在買(mǎi)家的立場(chǎng)聽(tīng)他把話講完，肯定并認(rèn)同買(mǎi)家的感受。

2、友善的處理交易糾紛

在交易過(guò)程中，有時(shí)買(mǎi)賣雙方發(fā)生矛盾是不可避免的。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生的時(shí)候，我們應(yīng)該盡量協(xié)調(diào)和妥善的解決問(wèn)題，在不影響生意的情況下使得找到一個(gè)買(mǎi)賣雙方都可以接受的平衡點(diǎn)。如果賣家總是在網(wǎng)上與買(mǎi)家進(jìn)行吵架和爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)于自己商品的銷售、店鋪的名譽(yù)都是很大的損失。

(1)仔細(xì)T買(mǎi)家的觀點(diǎn)和理由，站在買(mǎi)家的立場(chǎng)去思考問(wèn)題。

(2)在任何情況下都要冷靜，絕對(duì)不可以與買(mǎi)家發(fā)生對(duì)罵。要隨時(shí)告訴自己不要發(fā)火，如果是自己的錯(cuò)誤就一定要去補(bǔ)救回來(lái)。

(3)處理問(wèn)題的前提是弄清楚問(wèn)題，找到責(zé)任在哪里，找到買(mǎi)家抱怨是哪, 對(duì)癥下Y，找到解決問(wèn)題的方法。

(4)對(duì)買(mǎi)家解釋的時(shí)候要做到耐心，盡量在其中周旋。

(5)提供周到的解決方案，最好多做幾套解決方案以供買(mǎi)家進(jìn)行選擇，也充分體現(xiàn)了賣方的誠(chéng)意。

(6)問(wèn)題解決后，適應(yīng)多對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行回訪，這樣買(mǎi)家一般都不會(huì)再對(duì)你進(jìn)行投訴了。

3、買(mǎi)家給了中差評(píng)處理

這時(shí)我們一定要善于解釋，因?yàn)橘u家對(duì)中差評(píng)的解釋相當(dāng)于做廣告。

4、合理應(yīng)對(duì)買(mǎi)家投訴

如果買(mǎi)家投訴成功，賣家失敗了，這樣賣家就會(huì)收到淘寶官方送出的一份警告，當(dāng)賣家收到3 個(gè)警告。網(wǎng)店就會(huì)受到1 個(gè)月的停止交易的處罰。你店鋪中的所有商品將被強(qiáng)制下架，這樣你的損失是非常大的。一般情況下，出現(xiàn)下面情況時(shí)，買(mǎi)家會(huì)進(jìn)行投訴，作為賣家應(yīng)該盡量避免下面情況的發(fā)生。

(1)標(biāo)題、圖片、描述、價(jià)格和實(shí)際交易的價(jià)格不符合，賣家在發(fā)布商品時(shí)一定要注意細(xì)節(jié)，類似這樣的情況被買(mǎi)家發(fā)現(xiàn)并投訴到了淘寶官方，賣家就完全沒(méi)辦法了。

(2)如果你的淘寶上架的商品是沒(méi)有貨物的，或者是賣缺貨了，應(yīng)該及時(shí)修改信息，如果買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)了你的商品你卻沒(méi)有貨，買(mǎi)家是可以告到淘寶官方的，這樣你也沒(méi)有任何聲辯的理由。

(3)買(mǎi)家沒(méi)有收到貨，比如郵局的問(wèn)題或者是賣家的問(wèn)題造成的。賣家應(yīng)該去查實(shí)自己的商品去了哪里，并需要告訴買(mǎi)家商品的走向。不能什么都不管，這樣被買(mǎi)家投訴后也是很嚴(yán)重的。

(4)商品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，且不愿意為買(mǎi)家進(jìn)行退貨或者是換貨處理。

(5)賣家服務(wù)態(tài)度不好，網(wǎng)上公開(kāi)對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行辱罵，買(mǎi)家如果截取圖片或者電話錄音后，上傳到淘寶網(wǎng)站對(duì)賣家來(lái)說(shuō)也是一個(gè)非常致命的打擊。

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