.Tvk117 小店今年二月一號開店，至今兩月有余。正如一句淘寶常話，就像一只在淘寶茫茫大海中掙扎的蟻族，其中酸甜苦辣壓力在各位面前無需多說，說出來那是在大家面前獻丑，呵呵。辛苦奮斗兩月余，終于攀上四心。一個平平的‘戰(zhàn)績’，我卻是感慨萬千。但，信用雖低，咱志向不低，自信高昂。只要咱努力下去，相信總有一天茫茫淘寶商海總有咱的一席之地。
雖然咱的戰(zhàn)績不可觀，但兩月的辛苦奮斗，也總結出一些客服經(jīng)驗與留客之道。在此與大家分享下哈，希望對大家有所幫助，也希望能借此機會跟各位前輩學習學習。
（雖然帖子附上圖片會更有說服力，但本人目前論壇積分還不夠，無法插入圖片。雖然沒有圖片。但我所說絕對屬實。此帖也不為別的，只為分享一些待客之道。）
截至發(fā)帖此時，小店累積120個信用。好評率100%。小店雖然信譽不高，但我對我的服務卻有100%自信，我努力留住每一個客戶，盡量做到讓每一個客戶滿意。有不少客戶都說“老板你人那么好，生意肯定不錯吧”“老板你那么熱情，以后肯定生意興隆的”.
……
是什么讓我能收到如此高評價（呵呵，小得意一下）這跟我待客之道息息相關的。
每個買家我都會用心去服務，用心去打動，這樣才能讓買家相信我們。
呵呵，說到這里，廢話有些多了。下面我說幾個我親身經(jīng)歷的案例來說明一下吧。分別有“中評”“退換貨”“留住客戶”，相信這幾個問題都是掌柜們比較關注的，我就說說我是怎么做的。
在小店熬到三心時，小店收到開店至今第一個中評。當時看到后，那個心情甭提多焦急了。可是光焦急沒用呀，要想辦法解決。溝通是必須的。于是我聯(lián)系了買家。（本來在此應該截圖有說服力點，但確實沒辦法，但我所說絕對是情景還原。）
那個親買的是本店一個非常熱銷的款式，口碑相當好。質(zhì)量也是毋庸置疑的。
可是買家給的評語是“質(zhì)量很差，一看就是低檔貨。”我一看，確實蒙了。因為這個款我賣了二三十套，一個三心店鋪一個款能賣出二三十套，這是運氣么？沒有絕對的性價比，能有這銷量么？但我也沉住氣，也許這位‘上帝’對此款料子不是很熟悉，我就開始給這個親解釋。從料子材質(zhì)，款式口碑，售后評價等等方面去說服她。連發(fā)十幾條消息過去。當然也有提及如果可以希望親能給改下好評。但更多的話語是說有任何問題都可以溝通解決的。甚至我提出要不給親換一個款式，運費都由我承擔。接下來大家可能以為她被我打動了或者被我說服了？

沒有，她回了我兩個字—“虛偽”。看到這兩個字，好比給人打了一個耳光。我知道，解釋無用了。她根本不聽，這個中評我吃定了。雖然我真心希望她能改好評。可是也不想給親造成困擾。我給她道歉了，說打擾她了。至始至終她都很冷漠，基本沒回什么。本以為事情就完結了，吃到了第一個中評。可是陽光總在風雨后，我始終相信人間有真情。哈哈，過了十幾分鐘后，我收到她發(fā)給我的消息，說“改了”。我一聽還反映不過來。想了一下，看了自己的信用評價。發(fā)現(xiàn)改好評。當時崩提多開心了。哈哈。連連給親道謝。但我到現(xiàn)在也不知道她為什么突然改變主意了。哈哈。

經(jīng)驗總結：顧客就是上帝，不管任何問題，都先以他的意愿為首。相信人間總有真情在的。只要自己用心去服務了，別人始終會感受到的。

案例二：退換貨。
這個情況我遇到幾次，挑最近一次分享一下吧，呵呵。
過程普通不多說，主要是說下我的處理方法哈。那次是我發(fā)錯顏色了。但那個買家也好說話。本來換貨運費就需要我來承擔的。可是，我想出一個辦法。來回運費要二十幾。我跟買家說，要不您再挑一個款式，我算您算拿貨價，然后再給您包郵，不用運費。而且是顏色發(fā)錯，大小還是對的。將就也就算了。買家想想似乎挺不錯的，也答應了。于是她就再挑了一個款式，我給她算拿貨價，還不算運費。這樣肯定是虧本的，但是這樣只虧本一趟運費呀，還能多賺一個信用。換貨來回需要雙倍運費哦。現(xiàn)在買家跟我挺不錯的，經(jīng)常聊天，嘿嘿。

經(jīng)驗總結：四個字，活學活用。

案例三：留住客戶
買家在挑東西 經(jīng)常會左看看右看看，經(jīng)常猶豫不決，尤其是女性買家。有時候往往會因為一點點小瑕疵買家就放棄你這件商品而去挑別的，也有時候往往一句話，而選中你這件商品，這就看掌柜們的待客之道與口才了哈。
那天有一個買家來咨詢。挑中了一個款式的灰色。但是由于我這個款式的灰色款庫存不多，西瓜紅的庫存比較多些。有是有的，但是還是想盡量說服買家挑西瓜紅的，嘿嘿。但買家偏向喜歡灰色。而且她還發(fā)了另外一件別的店鋪的款式給我看，問我意見，我當然說自家的好啦，呵呵。她說她也喜歡我家這個款式，但是由于這個款式是均碼的，她怕穿不了。她報了身高體重給我，我說穿的下的。可以看出她在兩套灰色之間有點猶豫不決。這個時候往往一個小小的瑕疵就會失去這個客戶。我肯定是想辦法留下她。于是我就說親干脆挑西瓜紅的吧。她說她不喜歡這個顏色。沒穿過這個顏色。這是個人問題，我也沒辦法呀。普通的就會說親不妨可以試試這類的話。但我卻說：西瓜紅顯瘦哦。她一聽立馬就拍下了，還很開心。因為我從她的身材得出她稍胖，但是這個款是可以穿的。于是我巧妙的抓住她的心里。訂單就成交了。
經(jīng)驗總結：時刻關注客戶的心理，巧妙的出擊，這樣才能留住客戶。

前面看過很多貼子，都說應該怎么樣怎么樣對買家，今天我通過實際的自己的親身經(jīng)歷來分享一下我的經(jīng)驗，希望能跟大家一起交流交流哈。相信總有一天，蟻族也會絆倒大象的。只要我們有信心，come on
文章無圖，實在是不好意思哈。等我等級夠了，一定會盡量多寫出一些圖文豐富的貼子的。謝謝大家。

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本文來源： 心級賣家應對退換貨和如何留住你客戶！