作為一個女性賣家，吳連連一直把對客戶服務至上當作最核心的經營理念。而且她自認為女性心思細膩，在與客戶打交道的時候還是有諸多優(yōu)勢的，這些年來，她也與很多客戶成為了很好的朋友。

這種關系有多“鐵”呢？

吳連連記得，2013年有一次物流公司不小心弄混了她的訂單，把兩個客戶的貨物互相發(fā)錯了，本來這種事情的正常處理方式就是要退貨再重新發(fā)貨，當然這會比較耽誤時間。不過那位來自國外的客戶安慰吳連連不要著急，還自己積極聯(lián)系了另一位來自沙特的客戶，并且這兩個客戶自行相互交換了貨物，替吳連連解決了很大的麻煩。

出去闖一闖

在2012年之前，吳連連一直在廣東一家母嬰用品公司負責銷售背帶、嬰兒車等母嬰用品，有一天她的一位老主顧聊到自己在外貿電商平臺敦煌網開了一個店鋪，吳連連便問生意如何，那位客戶笑言“至少能保證吃飽喝足”。這一下讓吳連連動了自己也出去闖一闖的念頭，因為大學時候的英語學得比較好，再加上自主創(chuàng)業(yè)的夢想在她身上由來已久，于是在2012年2月，吳連連也開設了自己的第一個賬號，從此走上了“自己當老板，自己雇員工”的創(chuàng)業(yè)之路。

吳連連坦言，雖然之前有過做傳統(tǒng)外貿的經驗，但當時自己對電子商務還是一竅不通的，幸好當時平臺的渠道代理商給予她幫助，“讓我多上傳產品我就多上傳產品，讓我優(yōu)化關鍵詞搜索，我也一一照著做。”很快，吳連連的店鋪迎來了第一筆訂單，她清楚的記得是一位美國客戶購買了一個嬰兒背帶，訂單不大，而且剛開始自己對業(yè)務不熟悉，運費沒算好，最后算下來自己還虧了幾十塊錢，但第一筆交易的順利完成還是給了她莫大的信心，很快訂單便節(jié)節(jié)上升，她就不得不開始雇員工來處理這些業(yè)務了。

如今，吳連連的店鋪連續(xù)兩年業(yè)績增長超過200% ，一躍成為母嬰行業(yè)Top賣家。而且在很長一段時間內，店鋪都保持了100%的客戶好評率。對此，吳連連認為，人的精力有限，很多服務不能親力親為，只有對待員工如同家人一般友善，盡量讓她們在工作和生活上都覺得開心，才能通過她們把對于客戶的關愛傳遞過去。

本地和尚會念經

在2012年剛開始雇員工的時候，雖然是一個在廣東佛山創(chuàng)業(yè)的廣西桂林人，吳連連便很注重雇傭佛山當?shù)厝俗鳛閱T工，而且全部都是女孩子。在她看來，佛山當?shù)氐膯T工按時上下班，不太愿意加班，但只要工作安排好，絕大多數(shù)的工作都能在上班時間完成的，而且當?shù)厝撕苌倭鲃犹郏@就保證了團隊的穩(wěn)定性，這對于積累客戶信任，獲得大量回頭客的訂單是大有裨益的。

由于是對外貿易，有時候一些突發(fā)情況會發(fā)生在工作時間以外，吳連連笑言“這時候便是老板上陣的時間了”，客戶在任何時間都能找到她，加上自己英文還不錯，很多詢盤和糾紛問題當時便能一下解決。如今，吳連連店鋪的每一個客戶都擁有她的聯(lián)系方式，日常的聯(lián)系也并非詢盤和糾紛這些問題，很多客戶會直接發(fā)來當?shù)亓餍械囊恍┓b款式，讓她盡量能找到類似的款式發(fā)貨過來，在吳連連看來“這就幫了我最大的忙，本來選產品就是很頭疼的一件事情。”不僅如此，很多客戶在店鋪買到商品覺得品質不錯之后，還會充當“代購”角色，幫助周圍的親朋好友一起來到她的店鋪再采購商品。更有一些客戶買完給小孩的服裝之后，會發(fā)來一些額外的需求，例如給小孩裝修房間需要哪些物品，請吳連連幫忙一一采購齊備，價格方面讓她自己定奪。當然遇到這種需求，她坦言其實自己也賺不到什么錢，不過“只要對客戶好，他就會一直在你的店鋪采購下去。”

買家就是你的采購師

一開始，吳連連的店鋪經營主要面向美國市場，而從2013年開始，則慢慢向中東等國家轉移了，如今最主要便是沙特和科威特兩個國家。在她看來，這兩個國家的客戶對于價格不是那么敏感，也不會太在意品牌，只要喜歡的款式就會下單購買。在與這些客戶打交道的過程中，吳連連也積累了很多的經驗與銷售技巧，例如一些女大童的裙子套裝，在這些國家就特別暢銷，尤其是一些帶有圖騰圖案，印第安風格的裙子。這兩年來，她一直都是自己在選產品，客戶經常也會發(fā)一些他們喜歡的款式過來，在她看來，“你跟客人溝通越多，你的信息就會越全面。基本上這一個客人，就會代表他所在國家的偏好，這對于挑選對熱銷的產品是一件好事，而且由客戶來推薦款式也是很難得的事情。”

吳連連認為，回頭客多是自己店鋪能夠脫穎而出的一大優(yōu)勢，訣竅就是真正要和客戶成為很好的朋友。“只要你一直迎合他們的需求，客戶就會慢慢就固定下來了，平常多研究一些顧客的需求以及他們的風格，就能達到事半功倍的效果。”

當然，要維持100%的好評率也并非是一件容易的事情，吳連連承認，一般她的客戶要求都比較高，偶爾出現(xiàn)糾紛和問題的時候，“我們都會傾聽他們的聲音，看客戶想怎么解決這個問題，最后也盡量滿足他們的要求。即使有時候是客戶發(fā)生了失誤，例如你就是買了這個鞋碼，后來覺得小了，我就會盡快給他換貨，本來顏色就是米色，客戶覺得過于白了，我們也會給他們一些小折扣，小補償，這樣他們自然會心滿意足。”對于糾紛問題，吳連連想強調的是，不要跟客人糾結你就是不對的，我就是對的，這樣對于解決問題于事無補，盡量給客戶一些小補償，這樣他會經常光顧你的店鋪。

讓客戶賺錢

當然，除了秉持服務至上的理念，吳連連認為讓客戶同樣賺到錢才是最根本的可持續(xù)經營之道，因為在她店鋪購買商品的客戶大多在當?shù)赜袑嶓w店面或是在eBay上進行再銷售，吳連連認為“讓客戶方便的賺到錢”非常重要。在平常的經營中她對于利潤方面沒有太多計較，總是覺得利潤差不多就行。“客戶要是有抱怨，對尺碼顏色不滿意，我就給他補發(fā)，這都沒問題的。長期合作，你也有賬目，我心里也有賬目，最關鍵是大家都能賺到錢，如果最終人家不能賺到錢，肯定不會跟你再合作下去。”

對于未來自己店鋪需要改進的地方，吳連連認為好評率100%并非一個需要追求的目標，只要順其自然，就會水到渠成。在她看來，對于潮流的把握自己還做得不夠，而這是最難把握，也是最容易提升銷量的。吳連連表示之前對于一些童裝的流行趨勢，自己以前看得不是很清楚，現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)可以找到一些好的辦法，例如研究客戶當?shù)亓餍械膭赢嬈?ldquo;小孩子的童裝，其實有很明顯的趨勢，例如動畫片流行什么，她就需要什么，往往就指定要電視中的那種款式。”另外還有一個可以改善的地方就是發(fā)貨速度以及物流方式，這是越來越多客戶非常在意的地方。為此吳連連如今時常關注各種物流資訊，并經常研究物流公司新的產品，“客人非常在意時間和速度。有些事情也許你把控不了，不過可以盡量選擇適合的物流渠道和運送方式。”

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本文來源： 母嬰女性賣家百分百好評怎樣煉成？