“管理排隊(duì)”，在某種意義上成為企業(yè)獲取服務(wù)滿(mǎn)意、加大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種營(yíng)銷(xiāo)措施。除了運(yùn)用傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)管理手段來(lái)解決服務(wù)中特有的排隊(duì)等待現(xiàn)象，還必須高度重視采用心理認(rèn)知的方法來(lái)更好地為 顧客 服務(wù)，兩者配合的目的即是——讓 顧客 心甘情愿并且舒服愉快地等待。
“排隊(duì)等待”（Waiting-in-line）是人們接受服務(wù)過(guò)程當(dāng)中所經(jīng)歷的一個(gè)特有現(xiàn)象，它在我們的生活當(dāng)中經(jīng)常出現(xiàn)，非常普遍，幾乎不可避免。每個(gè)人都或多或少地經(jīng)歷過(guò)排隊(duì)等待，如超市購(gòu)物后排隊(duì)等待結(jié)賬，到銀行排隊(duì)等待取錢(qián)，到發(fā)廊時(shí)等待理發(fā)等等。據(jù)美國(guó)的有關(guān)資料估計(jì)，美國(guó)人每年要花370億小時(shí)等待，平均每人150小時(shí)。
幾乎沒(méi)有人喜歡等待，等待意味著時(shí)間的浪費(fèi)，效率的低下，也不可避免地使人感到煩躁和沮喪。消費(fèi)者等待的時(shí)間越長(zhǎng)，他們也就越不滿(mǎn)意。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，服務(wù)越來(lái)越成為讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，獲取消費(fèi)者忠誠(chéng)的籌碼。而減少消費(fèi)者的等待時(shí)間，有效管理排隊(duì)現(xiàn)象，正是提高服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。
一般而言，公司對(duì)服務(wù)中“排隊(duì)等待”現(xiàn)象，傳統(tǒng)上主要通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理的方法加以解決，而很少考慮到服務(wù)管理中人的特性，從心理認(rèn)知的角度出發(fā)來(lái)加以解決。這種心理認(rèn)知方法的合理運(yùn)用不失為是一種行之有效的解決途徑，它可以起到與運(yùn)營(yíng)管理方法相得益彰的效果。
用傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理的方法解決排隊(duì)等待現(xiàn)象
歸根到底，排隊(duì)等待是由服務(wù)的特性和企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力與消費(fèi)者需求不平衡造成的。同看得見(jiàn)、摸得著的產(chǎn)品相比，服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品那樣，先生產(chǎn)、后銷(xiāo)售；服務(wù)的消費(fèi)和提供是不可分割，同時(shí)進(jìn)行的。
在很多情況下，服務(wù)供應(yīng)能力（Capacity）是固定不變的；而消費(fèi)者獲取服務(wù)的需求卻經(jīng)常波動(dòng)，總是難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，當(dāng)消費(fèi)者的需求超過(guò)企業(yè)提供服務(wù)的能力時(shí)，排隊(duì)等待的現(xiàn)象就出現(xiàn)了。在當(dāng)今社會(huì)中，等待一般可分為兩種，即：看得見(jiàn)的等待（Visible Waiting-in-line）和看不見(jiàn)的等待（Invisible Waiting-in-line）。看得見(jiàn)的等待即我們?nèi)粘？吹降娜藗冊(cè)诘却行纬傻恼娟?duì)排隊(duì)（Queue）；看不見(jiàn)的等待則體現(xiàn)在電話(huà)中的占線(xiàn)與待機(jī)時(shí)間，上網(wǎng)登陸時(shí)網(wǎng)絡(luò)的堵塞等。
由于排隊(duì)現(xiàn)象產(chǎn)生的根本原因是供求關(guān)系的失衡，對(duì)排隊(duì)等待問(wèn)題的解決一直被看作是運(yùn)營(yíng)管理的范疇。解決的辦法主要集中在兩個(gè)方面，即：要么從需求方面入手，調(diào)節(jié)需求來(lái)適應(yīng)服務(wù)提供的能力，要么從供給入手，調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)的能力，使之更好地適應(yīng)消費(fèi)者的需求。
調(diào)節(jié)需求：
首先，公司可以同 顧客 進(jìn)行交流，讓 顧客 了解什么時(shí)間是高峰期，這樣可以提醒 顧客 ，以達(dá)到勸說(shuō)他們改換獲取服務(wù)的時(shí)間，從而達(dá)到緩解高峰壓力、減少 顧客 排隊(duì)時(shí)間的目的，如西方銀行在周四發(fā)薪日，布告提醒 顧客 當(dāng)日人多。
其次，公司可以通過(guò)調(diào)整服務(wù)傳遞（service delivery）的時(shí)間和地點(diǎn)來(lái)緩解需求過(guò)大的壓力。
第三，公司可以采用區(qū)別定價(jià)的策略，來(lái)限制 顧客 在需求高峰時(shí)對(duì)服務(wù)的使用，鼓勵(lì) 顧客 在需求低谷時(shí)期來(lái)進(jìn)行消費(fèi)。如航空公司、賓館酒店在淡季打折，在旺季則收取全額費(fèi)用等。
第四，公司可以建立預(yù)訂機(jī)制來(lái)有效控制排隊(duì)現(xiàn)象。通過(guò)預(yù)訂使得公司可以準(zhǔn)確了解到消費(fèi)者出現(xiàn)的時(shí)間，并做出合適的安排以確保資源得以充分利用。
調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)能力：
首先，公司可以適當(dāng)擴(kuò)展現(xiàn)存的服務(wù)供應(yīng)能力。如西方的商店在圣誕節(jié)前期延長(zhǎng)商店的營(yíng)業(yè)時(shí)間；稅務(wù)部門(mén)在稅季要求工作人員加班，延長(zhǎng)工作時(shí)間；餐廳在某個(gè)特定期間，臨時(shí)增加餐桌等。
其次，公司可以調(diào)整服務(wù)供應(yīng)能力，使之更適應(yīng)需求波動(dòng)變化的需要。如：公司可以在忙的時(shí)候臨時(shí)雇傭兼職雇員，向其他公司租借設(shè)備，在淡季對(duì)店面進(jìn)行整修，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)使供應(yīng)能力在旺季可以充分使用；公司還可對(duì)員工進(jìn)行跨崗位培訓(xùn)，使之在旺季的時(shí)候能夠派得上用場(chǎng)。
運(yùn)營(yíng)管理方法存在的局限性
運(yùn)營(yíng)管理方法雖然在服務(wù)需求管理當(dāng)中被廣泛運(yùn)用，但并不是所有的企業(yè)都能夠取得良好的效果，這種方法在解決排隊(duì)等待的問(wèn)題時(shí)，在很大程度上只能稱(chēng)為是修整，而不一定能夠根本解決問(wèn)題，其自身的局限性也很明顯，不容忽視。
從調(diào)節(jié)需求來(lái)看，企業(yè)對(duì)需求的影響力有限。這主要表現(xiàn)在：
第一，企業(yè)對(duì) 顧客 需求的形態(tài)特征有時(shí)候難以準(zhǔn)確判斷。如：即使餐廳采用了預(yù)訂機(jī)制，也難以保證所有預(yù)訂的 顧客 能準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)，即使出現(xiàn)，其就餐時(shí)間也難以準(zhǔn)確計(jì)算，餐桌重復(fù)使用率難以把握。
第二，有時(shí)候即使知道 顧客 需求的形態(tài)特征，公司也難以完全解決排隊(duì)等待現(xiàn)象的出現(xiàn)。如：受社會(huì)因素、行業(yè)作息習(xí)慣等影響，春運(yùn)期間，盡管交通費(fèi)用漲價(jià)，仍然難以實(shí)質(zhì)性地減少旅客乘車(chē)需求。企業(yè)又不能按照最大峰值來(lái)設(shè)計(jì)自己的生產(chǎn)供應(yīng)能力，因?yàn)樵诘局性O(shè)備、人員閑置的成本十分高昂。同時(shí)，如果對(duì)員工過(guò)度要求或?qū)υO(shè)備使用過(guò)度，會(huì)導(dǎo)致員工因壓力過(guò)大而產(chǎn)生抱怨或設(shè)備過(guò)度使用出現(xiàn)故障，從而最終影響服務(wù)的質(zhì)量。
正是在這種情況下，利用 顧客 在排隊(duì)等待時(shí)的心理反應(yīng)，從認(rèn)知管理的角度出發(fā)來(lái)管理服務(wù)中的排隊(duì)等待現(xiàn)象就可以被看作是對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方法的一種行之有效的補(bǔ)充。
采用心理認(rèn)知管理方法內(nèi)在的根本原因是：消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度是通過(guò)他們自身的認(rèn)知來(lái)判斷決定的。換句話(huà)說(shuō)，不管 顧客 實(shí)際等待時(shí)間有多長(zhǎng)，只要他們認(rèn)為可以忍受，就可以忍受。
因此，我們可以利用對(duì) 顧客 在排隊(duì)等待時(shí)的心理分析，采用一些手段來(lái)影響他們的認(rèn)知行為，從而達(dá)到增強(qiáng) 顧客 滿(mǎn)意度的目的。不僅如此，采用心理認(rèn)知管理方法的最大好處是成本低廉，且容易實(shí)施。下面我們將會(huì)總結(jié)前人在 顧客 等待心理實(shí)驗(yàn)主義方面的研究，并在此基礎(chǔ)上提出心理認(rèn)知管理方法的原則和具體措施。
顧客 排隊(duì)等待心理十原則
對(duì) 顧客 等待心理的實(shí)驗(yàn)主義研究（Empirical Research）最早至少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年對(duì)排隊(duì)心理作了比較全面的總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認(rèn)可和采用的 顧客 等待心理八條原則：
1.無(wú)所適事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）；
2.過(guò)程前、過(guò)程后的等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)（Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits）；
3.焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng) （Anxiety makes waits seem longer）；
4.不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)（Uncertain waits are longer than known， finite waits）；
5.沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)（Unexplained waits are longer than explained waits）；
6.不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(zhǎng)（Unfair waits are longer than equitable waits）；
7.服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)（The more valuable the service， the longer people will wait）；
8.單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)（Solo waits feel longer than group waits）；另外，在此基礎(chǔ)上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對(duì) 顧客 排隊(duì)等待心理理論作出了兩條補(bǔ)充：
9.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)（Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；
10.熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)（Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）；總的來(lái)說(shuō)，這十條原則可以作為實(shí)施認(rèn)知管理的理論依據(jù)。消費(fèi)者的滿(mǎn)意度取決于消費(fèi)者的認(rèn)知和消費(fèi)者預(yù)期之間的關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的認(rèn)知大于或等于原來(lái)的心理預(yù)期，消費(fèi)者就會(huì)滿(mǎn)意。因此，企業(yè)如果能通過(guò)采取措施來(lái)對(duì)消費(fèi)者等待的認(rèn)知產(chǎn)生正面影響，以超過(guò)或滿(mǎn)足消費(fèi)者原來(lái)的預(yù)期，這樣目的就達(dá)到了。
心理認(rèn)知管理方法的原則和具體措施
在我們?cè)O(shè)計(jì)、實(shí)行認(rèn)知管理方法的時(shí)候，應(yīng)該盡量從 顧客 的角度來(lái)考慮問(wèn)題，充分了解 顧客 的心理訴求，這樣才能做到有的放矢。
一般而言，我們應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的因素：第一，公平性原則，即確保 顧客 排隊(duì)等待的公平性，杜絕在相同條件下插隊(duì)或后來(lái)者卻先享受服務(wù)的現(xiàn)象發(fā)生；第二，重要性原則，即如果 顧客 是老主顧，或者 顧客 地位比較特殊，可以考慮專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟區(qū)域來(lái)供他們使用，如機(jī)場(chǎng)提供的貴賓通道，火車(chē)給軟臥乘客提供的專(zhuān)門(mén)候車(chē)地點(diǎn)等；第三，緊迫性原則，即如果 顧客 有最迫切的需要，可以考慮先享受服務(wù)，如醫(yī)院對(duì)重病急癥患者提供綠色通道，優(yōu)先提供救治等；第四，高價(jià)優(yōu)先原則，如果消費(fèi)者愿意付出高價(jià)，則可考慮為他們優(yōu)先提供服務(wù)；第五，服務(wù)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短的考慮，如果為 顧客 提供的服務(wù)很短，可以考慮開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的區(qū)域?yàn)樗麄兎?wù)以減少他們的等待時(shí)間。如超市里為一個(gè)籃子的 顧客 提供專(zhuān)門(mén)的結(jié)賬付款柜臺(tái)等。
在考慮以上提到的幾個(gè)因素后，公司可以采取一些具體的措施來(lái)使得消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等待的時(shí)間更有耐心。
首先，公司應(yīng)積極與 顧客 進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間。為了克服 顧客 在等待中所面臨的焦慮，公司可以提前告知他們所需要等待的時(shí)間長(zhǎng)度，例如，如果他們認(rèn)為等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)選擇離開(kāi)，如果他們決定留下來(lái)，則在所告知的時(shí)間長(zhǎng)度內(nèi)一般會(huì)耐心等待。必勝客（Pizza Hut）匹薩連鎖店，會(huì)準(zhǔn)確告知 顧客 等待的時(shí)間，并關(guān)注等待之中的 顧客 ，隔一段時(shí)間就為 顧客 送上一杯飲料以表示他們沒(méi)有被忘記。
第二，為 顧客 建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境。現(xiàn)在很多餐廳都會(huì)在室內(nèi)專(zhuān)門(mén)設(shè)立一個(gè)區(qū)域以供 顧客 等待。并為 顧客 提供舒適的座位，這樣 顧客 就不需要站立等待，也不會(huì)受惡劣天氣的影響，同時(shí)還為 顧客 提供免費(fèi)茶水、報(bào)紙、雜志以幫助 顧客 打發(fā)時(shí)光。
第三，在 顧客 等待的時(shí)候，為 顧客 提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。如餐廳內(nèi) 顧客 等待餐桌時(shí)，可以先點(diǎn)菜；在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，先填寫(xiě)醫(yī)療信息表等，都可以在心理上縮短 顧客 的等待時(shí)間，同時(shí)這樣做可以幫助增強(qiáng)客戶(hù)的體驗(yàn)經(jīng)歷。
第四，盡量使 顧客 等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。例如，在候車(chē)室，可以提供大的電視顯示屏幕，在 顧客 等待的時(shí)候，可以觀看電視節(jié)目，幫助他們輕松度過(guò)等待的時(shí)間。在銀行也可以提供大的電子顯示屏，當(dāng) 顧客 等待服務(wù)的時(shí)候，播放一些新聞和其他信息以分散 顧客 的注意力，使得等待時(shí)間更易容忍。
第五，不直接參與 顧客 服務(wù)的員工和資源，避免讓 顧客 看到。如果在等待的時(shí)候，能夠進(jìn)入他們視線(xiàn)的每個(gè)員工都在忙碌的話(huà)， 顧客 會(huì)更耐心一些。相反，如果看到有些資源閑置在一邊， 顧客 會(huì)感到不耐煩。
第六，充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率。如果 顧客 能夠不用排隊(duì)等待而接受服務(wù)的話(huà)，這對(duì)公司和 顧客 來(lái)說(shuō)都是有利的。例如，電信公司通過(guò)數(shù)字化的電話(huà)服務(wù)中心（Call Center）為用戶(hù)提供繳費(fèi)、充值、賬單查詢(xún)等服務(wù)，以降低 顧客 到營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行直接人工服務(wù)的幾率，從而大大方便了用戶(hù)，也降低了公司的管理成本。
“排隊(duì)等待”（Waiting-in-line）是人們接受服務(wù)過(guò)程當(dāng)中所經(jīng)歷的一個(gè)特有現(xiàn)象，它在我們的生活當(dāng)中經(jīng)常出現(xiàn)，非常普遍，幾乎不可避免。每個(gè)人都或多或少地經(jīng)歷過(guò)排隊(duì)等待，如超市購(gòu)物后排隊(duì)等待結(jié)賬，到銀行排隊(duì)等待取錢(qián)，到發(fā)廊時(shí)等待理發(fā)等等。據(jù)美國(guó)的有關(guān)資料估計(jì)，美國(guó)人每年要花370億小時(shí)等待，平均每人150小時(shí)。
幾乎沒(méi)有人喜歡等待，等待意味著時(shí)間的浪費(fèi)，效率的低下，也不可避免地使人感到煩躁和沮喪。消費(fèi)者等待的時(shí)間越長(zhǎng)，他們也就越不滿(mǎn)意。隨著產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，服務(wù)越來(lái)越成為讓消費(fèi)者滿(mǎn)意，獲取消費(fèi)者忠誠(chéng)的籌碼。而減少消費(fèi)者的等待時(shí)間，有效管理排隊(duì)現(xiàn)象，正是提高服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。
一般而言，公司對(duì)服務(wù)中“排隊(duì)等待”現(xiàn)象，傳統(tǒng)上主要通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理的方法加以解決，而很少考慮到服務(wù)管理中人的特性，從心理認(rèn)知的角度出發(fā)來(lái)加以解決。這種心理認(rèn)知方法的合理運(yùn)用不失為是一種行之有效的解決途徑，它可以起到與運(yùn)營(yíng)管理方法相得益彰的效果。
用傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)管理的方法解決排隊(duì)等待現(xiàn)象
歸根到底，排隊(duì)等待是由服務(wù)的特性和企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力與消費(fèi)者需求不平衡造成的。同看得見(jiàn)、摸得著的產(chǎn)品相比，服務(wù)不可能像有形產(chǎn)品那樣，先生產(chǎn)、后銷(xiāo)售；服務(wù)的消費(fèi)和提供是不可分割，同時(shí)進(jìn)行的。
在很多情況下，服務(wù)供應(yīng)能力（Capacity）是固定不變的；而消費(fèi)者獲取服務(wù)的需求卻經(jīng)常波動(dòng)，總是難以準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，當(dāng)消費(fèi)者的需求超過(guò)企業(yè)提供服務(wù)的能力時(shí)，排隊(duì)等待的現(xiàn)象就出現(xiàn)了。在當(dāng)今社會(huì)中，等待一般可分為兩種，即：看得見(jiàn)的等待（Visible Waiting-in-line）和看不見(jiàn)的等待（Invisible Waiting-in-line）。看得見(jiàn)的等待即我們?nèi)粘？吹降娜藗冊(cè)诘却行纬傻恼娟?duì)排隊(duì)（Queue）；看不見(jiàn)的等待則體現(xiàn)在電話(huà)中的占線(xiàn)與待機(jī)時(shí)間，上網(wǎng)登陸時(shí)網(wǎng)絡(luò)的堵塞等。
由于排隊(duì)現(xiàn)象產(chǎn)生的根本原因是供求關(guān)系的失衡，對(duì)排隊(duì)等待問(wèn)題的解決一直被看作是運(yùn)營(yíng)管理的范疇。解決的辦法主要集中在兩個(gè)方面，即：要么從需求方面入手，調(diào)節(jié)需求來(lái)適應(yīng)服務(wù)提供的能力，要么從供給入手，調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)的能力，使之更好地適應(yīng)消費(fèi)者的需求。
調(diào)節(jié)需求：
首先，公司可以同 顧客 進(jìn)行交流，讓 顧客 了解什么時(shí)間是高峰期，這樣可以提醒 顧客 ，以達(dá)到勸說(shuō)他們改換獲取服務(wù)的時(shí)間，從而達(dá)到緩解高峰壓力、減少 顧客 排隊(duì)時(shí)間的目的，如西方銀行在周四發(fā)薪日，布告提醒 顧客 當(dāng)日人多。
其次，公司可以通過(guò)調(diào)整服務(wù)傳遞（service delivery）的時(shí)間和地點(diǎn)來(lái)緩解需求過(guò)大的壓力。
第三，公司可以采用區(qū)別定價(jià)的策略，來(lái)限制 顧客 在需求高峰時(shí)對(duì)服務(wù)的使用，鼓勵(lì) 顧客 在需求低谷時(shí)期來(lái)進(jìn)行消費(fèi)。如航空公司、賓館酒店在淡季打折，在旺季則收取全額費(fèi)用等。
第四，公司可以建立預(yù)訂機(jī)制來(lái)有效控制排隊(duì)現(xiàn)象。通過(guò)預(yù)訂使得公司可以準(zhǔn)確了解到消費(fèi)者出現(xiàn)的時(shí)間，并做出合適的安排以確保資源得以充分利用。
調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)能力：
首先，公司可以適當(dāng)擴(kuò)展現(xiàn)存的服務(wù)供應(yīng)能力。如西方的商店在圣誕節(jié)前期延長(zhǎng)商店的營(yíng)業(yè)時(shí)間；稅務(wù)部門(mén)在稅季要求工作人員加班，延長(zhǎng)工作時(shí)間；餐廳在某個(gè)特定期間，臨時(shí)增加餐桌等。
其次，公司可以調(diào)整服務(wù)供應(yīng)能力，使之更適應(yīng)需求波動(dòng)變化的需要。如：公司可以在忙的時(shí)候臨時(shí)雇傭兼職雇員，向其他公司租借設(shè)備，在淡季對(duì)店面進(jìn)行整修，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)使供應(yīng)能力在旺季可以充分使用；公司還可對(duì)員工進(jìn)行跨崗位培訓(xùn)，使之在旺季的時(shí)候能夠派得上用場(chǎng)。
運(yùn)營(yíng)管理方法存在的局限性
運(yùn)營(yíng)管理方法雖然在服務(wù)需求管理當(dāng)中被廣泛運(yùn)用，但并不是所有的企業(yè)都能夠取得良好的效果，這種方法在解決排隊(duì)等待的問(wèn)題時(shí)，在很大程度上只能稱(chēng)為是修整，而不一定能夠根本解決問(wèn)題，其自身的局限性也很明顯，不容忽視。
從調(diào)節(jié)需求來(lái)看，企業(yè)對(duì)需求的影響力有限。這主要表現(xiàn)在：
第一，企業(yè)對(duì) 顧客 需求的形態(tài)特征有時(shí)候難以準(zhǔn)確判斷。如：即使餐廳采用了預(yù)訂機(jī)制，也難以保證所有預(yù)訂的 顧客 能準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)，即使出現(xiàn)，其就餐時(shí)間也難以準(zhǔn)確計(jì)算，餐桌重復(fù)使用率難以把握。
第二，有時(shí)候即使知道 顧客 需求的形態(tài)特征，公司也難以完全解決排隊(duì)等待現(xiàn)象的出現(xiàn)。如：受社會(huì)因素、行業(yè)作息習(xí)慣等影響，春運(yùn)期間，盡管交通費(fèi)用漲價(jià)，仍然難以實(shí)質(zhì)性地減少旅客乘車(chē)需求。企業(yè)又不能按照最大峰值來(lái)設(shè)計(jì)自己的生產(chǎn)供應(yīng)能力，因?yàn)樵诘局性O(shè)備、人員閑置的成本十分高昂。同時(shí)，如果對(duì)員工過(guò)度要求或?qū)υO(shè)備使用過(guò)度，會(huì)導(dǎo)致員工因壓力過(guò)大而產(chǎn)生抱怨或設(shè)備過(guò)度使用出現(xiàn)故障，從而最終影響服務(wù)的質(zhì)量。
正是在這種情況下，利用 顧客 在排隊(duì)等待時(shí)的心理反應(yīng)，從認(rèn)知管理的角度出發(fā)來(lái)管理服務(wù)中的排隊(duì)等待現(xiàn)象就可以被看作是對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方法的一種行之有效的補(bǔ)充。
采用心理認(rèn)知管理方法內(nèi)在的根本原因是：消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度是通過(guò)他們自身的認(rèn)知來(lái)判斷決定的。換句話(huà)說(shuō)，不管 顧客 實(shí)際等待時(shí)間有多長(zhǎng)，只要他們認(rèn)為可以忍受，就可以忍受。
因此，我們可以利用對(duì) 顧客 在排隊(duì)等待時(shí)的心理分析，采用一些手段來(lái)影響他們的認(rèn)知行為，從而達(dá)到增強(qiáng) 顧客 滿(mǎn)意度的目的。不僅如此，采用心理認(rèn)知管理方法的最大好處是成本低廉，且容易實(shí)施。下面我們將會(huì)總結(jié)前人在 顧客 等待心理實(shí)驗(yàn)主義方面的研究，并在此基礎(chǔ)上提出心理認(rèn)知管理方法的原則和具體措施。
顧客 排隊(duì)等待心理十原則
對(duì) 顧客 等待心理的實(shí)驗(yàn)主義研究（Empirical Research）最早至少可以追溯到1955年。其中， David Maister在1984年對(duì)排隊(duì)心理作了比較全面的總結(jié)和研究，他提出了被廣泛認(rèn)可和采用的 顧客 等待心理八條原則：
1.無(wú)所適事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)（Unoccupied waiting feels longer than occupied waiting）；
2.過(guò)程前、過(guò)程后的等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)（Pre-process and post-process waits feel longer than in-process waits）；
3.焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng) （Anxiety makes waits seem longer）；
4.不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)（Uncertain waits are longer than known， finite waits）；
5.沒(méi)有說(shuō)明理由的等待比說(shuō)明了理由的等待時(shí)間更長(zhǎng)（Unexplained waits are longer than explained waits）；
6.不公平的等待比平等的等待時(shí)間要長(zhǎng)（Unfair waits are longer than equitable waits）；
7.服務(wù)的價(jià)值越高，人們?cè)敢獾却臅r(shí)間就越長(zhǎng)（The more valuable the service， the longer people will wait）；
8.單個(gè)人等待比許多人一起等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)（Solo waits feel longer than group waits）；另外，在此基礎(chǔ)上M.Davis及J. Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分別對(duì) 顧客 排隊(duì)等待心理理論作出了兩條補(bǔ)充：
9.令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺(jué)時(shí)間要長(zhǎng)（Phy-sically uncomfortable waits feel longer than comfortable waits）；
10.熟悉的等待比熟悉的等待時(shí)間要長(zhǎng)（Unfamiliar waits seem longer than familiar ones）；總的來(lái)說(shuō)，這十條原則可以作為實(shí)施認(rèn)知管理的理論依據(jù)。消費(fèi)者的滿(mǎn)意度取決于消費(fèi)者的認(rèn)知和消費(fèi)者預(yù)期之間的關(guān)系。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)現(xiàn)實(shí)情況的認(rèn)知大于或等于原來(lái)的心理預(yù)期，消費(fèi)者就會(huì)滿(mǎn)意。因此，企業(yè)如果能通過(guò)采取措施來(lái)對(duì)消費(fèi)者等待的認(rèn)知產(chǎn)生正面影響，以超過(guò)或滿(mǎn)足消費(fèi)者原來(lái)的預(yù)期，這樣目的就達(dá)到了。
心理認(rèn)知管理方法的原則和具體措施
在我們?cè)O(shè)計(jì)、實(shí)行認(rèn)知管理方法的時(shí)候，應(yīng)該盡量從 顧客 的角度來(lái)考慮問(wèn)題，充分了解 顧客 的心理訴求，這樣才能做到有的放矢。
一般而言，我們應(yīng)考慮以下幾個(gè)方面的因素：第一，公平性原則，即確保 顧客 排隊(duì)等待的公平性，杜絕在相同條件下插隊(duì)或后來(lái)者卻先享受服務(wù)的現(xiàn)象發(fā)生；第二，重要性原則，即如果 顧客 是老主顧，或者 顧客 地位比較特殊，可以考慮專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟區(qū)域來(lái)供他們使用，如機(jī)場(chǎng)提供的貴賓通道，火車(chē)給軟臥乘客提供的專(zhuān)門(mén)候車(chē)地點(diǎn)等；第三，緊迫性原則，即如果 顧客 有最迫切的需要，可以考慮先享受服務(wù)，如醫(yī)院對(duì)重病急癥患者提供綠色通道，優(yōu)先提供救治等；第四，高價(jià)優(yōu)先原則，如果消費(fèi)者愿意付出高價(jià)，則可考慮為他們優(yōu)先提供服務(wù)；第五，服務(wù)持續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短的考慮，如果為 顧客 提供的服務(wù)很短，可以考慮開(kāi)辟專(zhuān)門(mén)的區(qū)域?yàn)樗麄兎?wù)以減少他們的等待時(shí)間。如超市里為一個(gè)籃子的 顧客 提供專(zhuān)門(mén)的結(jié)賬付款柜臺(tái)等。
在考慮以上提到的幾個(gè)因素后，公司可以采取一些具體的措施來(lái)使得消費(fèi)者對(duì)排隊(duì)等待的時(shí)間更有耐心。
首先，公司應(yīng)積極與 顧客 進(jìn)行溝通，并盡可能準(zhǔn)確告知他們需要等待的時(shí)間。為了克服 顧客 在等待中所面臨的焦慮，公司可以提前告知他們所需要等待的時(shí)間長(zhǎng)度，例如，如果他們認(rèn)為等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就會(huì)選擇離開(kāi)，如果他們決定留下來(lái)，則在所告知的時(shí)間長(zhǎng)度內(nèi)一般會(huì)耐心等待。必勝客（Pizza Hut）匹薩連鎖店，會(huì)準(zhǔn)確告知 顧客 等待的時(shí)間，并關(guān)注等待之中的 顧客 ，隔一段時(shí)間就為 顧客 送上一杯飲料以表示他們沒(méi)有被忘記。
第二，為 顧客 建立一個(gè)舒適的等待環(huán)境。現(xiàn)在很多餐廳都會(huì)在室內(nèi)專(zhuān)門(mén)設(shè)立一個(gè)區(qū)域以供 顧客 等待。并為 顧客 提供舒適的座位，這樣 顧客 就不需要站立等待，也不會(huì)受惡劣天氣的影響，同時(shí)還為 顧客 提供免費(fèi)茶水、報(bào)紙、雜志以幫助 顧客 打發(fā)時(shí)光。
第三，在 顧客 等待的時(shí)候，為 顧客 提供相關(guān)內(nèi)容的服務(wù)。如餐廳內(nèi) 顧客 等待餐桌時(shí)，可以先點(diǎn)菜；在醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，先填寫(xiě)醫(yī)療信息表等，都可以在心理上縮短 顧客 的等待時(shí)間，同時(shí)這樣做可以幫助增強(qiáng)客戶(hù)的體驗(yàn)經(jīng)歷。
第四，盡量使 顧客 等待的時(shí)候有事可做，并使得等待更為輕松有趣。例如，在候車(chē)室，可以提供大的電視顯示屏幕，在 顧客 等待的時(shí)候，可以觀看電視節(jié)目，幫助他們輕松度過(guò)等待的時(shí)間。在銀行也可以提供大的電子顯示屏，當(dāng) 顧客 等待服務(wù)的時(shí)候，播放一些新聞和其他信息以分散 顧客 的注意力，使得等待時(shí)間更易容忍。
第五，不直接參與 顧客 服務(wù)的員工和資源，避免讓 顧客 看到。如果在等待的時(shí)候，能夠進(jìn)入他們視線(xiàn)的每個(gè)員工都在忙碌的話(huà)， 顧客 會(huì)更耐心一些。相反，如果看到有些資源閑置在一邊， 顧客 會(huì)感到不耐煩。
第六，充分利用科學(xué)技術(shù)，降低隊(duì)伍的出現(xiàn)率。如果 顧客 能夠不用排隊(duì)等待而接受服務(wù)的話(huà)，這對(duì)公司和 顧客 來(lái)說(shuō)都是有利的。例如，電信公司通過(guò)數(shù)字化的電話(huà)服務(wù)中心（Call Center）為用戶(hù)提供繳費(fèi)、充值、賬單查詢(xún)等服務(wù)，以降低 顧客 到營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行直接人工服務(wù)的幾率，從而大大方便了用戶(hù)，也降低了公司的管理成本。
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