客戶是市場中最根本、最積極、最活躍的因素，以客戶為導(dǎo)向，其實就是以市場為導(dǎo)向。抓住了客戶，就占據(jù)了市場;順應(yīng)了客戶，就適應(yīng)了市場;發(fā)展了客戶，就開拓了市場。客戶既是企業(yè)生存之基，也是企業(yè)生長之源。著名企管專家胡一夫老師建議我們的企業(yè)管理者把客戶服務(wù)管理重視起來!
我們生活的世界，就像一張密密麻麻、錯綜交織的網(wǎng)，而利益關(guān)系就是織這張網(wǎng)的線，每一個人都生活在這張看不見的網(wǎng)上，不能脫離。企業(yè)通過為人們提供產(chǎn)品或服務(wù)便利而獲取相應(yīng)的收益，而享受產(chǎn)品或服務(wù)便利的人被稱為企業(yè)的客戶。企業(yè)的成功離不開客戶，而成功的企業(yè)必然是滿足了客戶的需求。在企業(yè)與客戶這一對相互的利益關(guān)系體中，如何保持利益的平衡，價值交換的公平成為雙方博弈的焦點。
客戶服務(wù)，作為市場營銷第五個因素的服務(wù)，從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來，服務(wù)的對象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。它不僅包括對現(xiàn)實客戶的服務(wù)，而且也包括對潛在客戶的服務(wù);不僅要提高客戶的現(xiàn)實的(售后的)滿意程度，還要提高預(yù)期的(售前的)滿意程度。把服務(wù)作為第五個因素，進一步體現(xiàn)了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心。服務(wù)可以使企業(yè)創(chuàng)立個性，增加競爭優(yōu)勢，有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實現(xiàn)機率。
客服部基本處于“四低”狀態(tài)：在公司地位低、人員學(xué)歷低、素質(zhì)低、待遇低。由于在公司的地位低，當遇到問題時，很難與公司其他部門協(xié)調(diào)，客戶投訴處理自然也就不甚通暢。胡一夫老師表示，三低人員的出現(xiàn)，使部門員工本身對公司沒有歸宿感，其對待客戶和解決客戶問題必然會出現(xiàn)更多的問題，甚至一個問題帶來多個問題。
我現(xiàn)在的工作是什么，我怎樣傲才能為公司創(chuàng)造更多效益?我是否已經(jīng)把全部注意力都集中在客戶的滿意度上了?我在服務(wù)客戶的過程中有決定權(quán)嗎?如果沒有，我應(yīng)該向上級領(lǐng)導(dǎo)爭取公司里的政策和管理程序會約束我客戶服務(wù)酌能力嗎?你還記得你上一次是什么時候?qū)蛻粽f“我真誠地感謝你與我們的合作!”我應(yīng)該進一步學(xué)習(xí)哪方面的知識，增強哪方面的能力呢?但我們要了解：客戶服務(wù)在營銷中的作用舉足輕重，在整個銷售過程中占的比例大概為60%至70%。客戶服務(wù)如果做得好，就會在客戶群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場。因此，胡一夫老師強調(diào)，我們必須認清：
1、客戶服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。需要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦客戶服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。
2、為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時間，干脆利索，去繁就簡。沒有誰喜歡里唆的人，做客戶服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。
3、少說多做，巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來，你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。
4、要想把客戶服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶的立場上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶服務(wù)，還要及時了解客戶的想法，及時調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容。
盡管語言中有很多用以描述客戶重要性的浮華辭藻，對大多數(shù)組織而言，客戶服務(wù)及關(guān)系的質(zhì)量提高非常有限。有關(guān)服務(wù)的恐怖故事仍廣為流傳，特殊服務(wù)功能被認為是事后補救措施，組織內(nèi)部就供應(yīng)商-客戶相互聯(lián)系也意見不合。也許這些都不足以為奇。良好的服務(wù)和牢固的客戶/供應(yīng)商關(guān)系需要一種復(fù)雜的藝術(shù)(直覺、人際關(guān)系能力和態(tài)度)與科學(xué)(處事方式、資源和準備)的結(jié)合。任何失誤可以損害客戶關(guān)系，或更糟糕的結(jié)果是失去客戶。客戶服務(wù)的機制：
1、溝通機能
用客戶能夠理解與接受的方法，及時向客戶提供信息，同時收集客戶的要求與反應(yīng)。在企業(yè)和客戶之間進行有效的溝通。實踐表明，在企業(yè)和客戶之間進行及時、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)系。胡一夫認為，溝通機能的發(fā)揮，能為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品及進行有效的促銷活動等提供了依據(jù)。
2、可靠機能
通過提供客戶服務(wù)的品質(zhì)標準，保持客戶服務(wù)的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使客戶對企業(yè)產(chǎn)生強烈的信賴感，這就是客戶服務(wù)的可靠機能。客戶服務(wù)的可靠機能要求企業(yè)對自己的公開承諾和服務(wù)標準予以不折不扣的執(zhí)行，從而使客戶對客戶服務(wù)活動產(chǎn)生認同感，進而建立客戶忠誠，擴大市場占有率。
3、反應(yīng)機能
企業(yè)必須作到迅速對客戶的細微需求和要求作出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個方面：一是一旦客戶有不滿產(chǎn)生，必須及時予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥;二是能敏銳地感應(yīng)到客戶的任何要求變化、市場發(fā)展動向，從而使企業(yè)能作出準確的判斷。
4、接近機能
實施客戶服務(wù)最終能使企業(yè)方便、快捷地進入客戶群體，并受客戶的歡迎，以此消除企業(yè)和客戶之間的隔閡，因為一般情況下，客戶對企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過增加企業(yè)和客戶的對話與交流的頻率、時間、信息量等，拉近企業(yè)和客戶的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進一步在兩者之間建立信任關(guān)系。
5、保障機能
客戶服務(wù)活動表現(xiàn)為企業(yè)對客戶的承諾和保證(品質(zhì)的保證、使用的安全、價格的合理等等)，從而體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的保障。這種保證不僅提供了貨幣價值的安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價值來看，由于有完備的售后服務(wù)，使購買的商品能始終保持最佳品質(zhì)狀態(tài)，即物有所值。從人身安全來看，由于有客戶服務(wù)，使商品在使用過程中不致造成對使用者的任何傷害。
6、勝任機能
客戶服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為客戶提供有效的服務(wù)。也就是說，對客戶提出的問題及需求應(yīng)能予以幫助解決和滿足。客戶服務(wù)活動的實施不能解決問題或者不能滿足要求，反而比不實施更糟糕。因此，勝任機能的發(fā)揮有賴于擔任客戶服務(wù)活動的工作人員所具備的較高機能。客戶服務(wù)如果能擔當起為客戶出謀劃策及咨詢的任務(wù)，則客戶的忠誠也就建立起來了。
7、滿意機能
實際上客戶服務(wù)的所有機能都能歸結(jié)到這一機能上。通過使客戶滿意的服務(wù)活動，提供給客戶最大的利益(使客戶能感受到由于服務(wù)價值的提高而獲得最大的讓渡價值)，從而使客戶對企業(yè)產(chǎn)生最大的好感。因此，前面的6個機能被充分發(fā)揮出來的話，這個最后的機能也就被發(fā)揮出來了。
我們講，客戶服務(wù)培訓(xùn)的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
我們生活的世界，就像一張密密麻麻、錯綜交織的網(wǎng)，而利益關(guān)系就是織這張網(wǎng)的線，每一個人都生活在這張看不見的網(wǎng)上，不能脫離。企業(yè)通過為人們提供產(chǎn)品或服務(wù)便利而獲取相應(yīng)的收益，而享受產(chǎn)品或服務(wù)便利的人被稱為企業(yè)的客戶。企業(yè)的成功離不開客戶，而成功的企業(yè)必然是滿足了客戶的需求。在企業(yè)與客戶這一對相互的利益關(guān)系體中，如何保持利益的平衡，價值交換的公平成為雙方博弈的焦點。
客戶服務(wù)，作為市場營銷第五個因素的服務(wù)，從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來，服務(wù)的對象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化。它不僅包括對現(xiàn)實客戶的服務(wù)，而且也包括對潛在客戶的服務(wù);不僅要提高客戶的現(xiàn)實的(售后的)滿意程度，還要提高預(yù)期的(售前的)滿意程度。把服務(wù)作為第五個因素，進一步體現(xiàn)了市場營銷的核心思想，即以消費者為中心。服務(wù)可以使企業(yè)創(chuàng)立個性，增加競爭優(yōu)勢，有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實現(xiàn)機率。
客服部基本處于“四低”狀態(tài)：在公司地位低、人員學(xué)歷低、素質(zhì)低、待遇低。由于在公司的地位低，當遇到問題時，很難與公司其他部門協(xié)調(diào)，客戶投訴處理自然也就不甚通暢。胡一夫老師表示，三低人員的出現(xiàn)，使部門員工本身對公司沒有歸宿感，其對待客戶和解決客戶問題必然會出現(xiàn)更多的問題，甚至一個問題帶來多個問題。
我現(xiàn)在的工作是什么，我怎樣傲才能為公司創(chuàng)造更多效益?我是否已經(jīng)把全部注意力都集中在客戶的滿意度上了?我在服務(wù)客戶的過程中有決定權(quán)嗎?如果沒有，我應(yīng)該向上級領(lǐng)導(dǎo)爭取公司里的政策和管理程序會約束我客戶服務(wù)酌能力嗎?你還記得你上一次是什么時候?qū)蛻粽f“我真誠地感謝你與我們的合作!”我應(yīng)該進一步學(xué)習(xí)哪方面的知識，增強哪方面的能力呢?但我們要了解：客戶服務(wù)在營銷中的作用舉足輕重，在整個銷售過程中占的比例大概為60%至70%。客戶服務(wù)如果做得好，就會在客戶群中形成良好的口碑，而良好的口碑則意味著巨大的市場。因此，胡一夫老師強調(diào)，我們必須認清：
1、客戶服務(wù)是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。需要樹立這樣一個觀念，一個產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒有完成，那么可以說這次銷售沒有完成。一旦客戶服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端的等于成功的一半”。
2、為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時間，干脆利索，去繁就簡。沒有誰喜歡里唆的人，做客戶服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給客戶留下很壞的印象。
3、少說多做，巧妙回避言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過程中滔滔不絕，不講求方法技巧，這樣以來，你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題更要想辦法回避，可以把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其在客戶請你吃飯的時候。
4、要想把客戶服務(wù)做到位，就必須真正站在客戶的立場上去為他們考慮。人的心理是不斷變化的，為了更加完善客戶服務(wù)，還要及時了解客戶的想法，及時調(diào)整自己的服務(wù)內(nèi)容。
盡管語言中有很多用以描述客戶重要性的浮華辭藻，對大多數(shù)組織而言，客戶服務(wù)及關(guān)系的質(zhì)量提高非常有限。有關(guān)服務(wù)的恐怖故事仍廣為流傳，特殊服務(wù)功能被認為是事后補救措施，組織內(nèi)部就供應(yīng)商-客戶相互聯(lián)系也意見不合。也許這些都不足以為奇。良好的服務(wù)和牢固的客戶/供應(yīng)商關(guān)系需要一種復(fù)雜的藝術(shù)(直覺、人際關(guān)系能力和態(tài)度)與科學(xué)(處事方式、資源和準備)的結(jié)合。任何失誤可以損害客戶關(guān)系，或更糟糕的結(jié)果是失去客戶。客戶服務(wù)的機制：
1、溝通機能
用客戶能夠理解與接受的方法，及時向客戶提供信息，同時收集客戶的要求與反應(yīng)。在企業(yè)和客戶之間進行有效的溝通。實踐表明，在企業(yè)和客戶之間進行及時、暢通的信息傳遞，就能使雙方建立起友好和牢固的互相信賴關(guān)系。胡一夫認為，溝通機能的發(fā)揮，能為企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品及進行有效的促銷活動等提供了依據(jù)。
2、可靠機能
通過提供客戶服務(wù)的品質(zhì)標準，保持客戶服務(wù)的內(nèi)容連貫性和固有的特征即穩(wěn)定性，從而使客戶對企業(yè)產(chǎn)生強烈的信賴感，這就是客戶服務(wù)的可靠機能。客戶服務(wù)的可靠機能要求企業(yè)對自己的公開承諾和服務(wù)標準予以不折不扣的執(zhí)行，從而使客戶對客戶服務(wù)活動產(chǎn)生認同感，進而建立客戶忠誠，擴大市場占有率。
3、反應(yīng)機能
企業(yè)必須作到迅速對客戶的細微需求和要求作出反應(yīng)，這種反應(yīng)體現(xiàn)在兩個方面：一是一旦客戶有不滿產(chǎn)生，必須及時予以消除，不使留下任何有損企業(yè)形象的后遺癥;二是能敏銳地感應(yīng)到客戶的任何要求變化、市場發(fā)展動向，從而使企業(yè)能作出準確的判斷。
4、接近機能
實施客戶服務(wù)最終能使企業(yè)方便、快捷地進入客戶群體，并受客戶的歡迎，以此消除企業(yè)和客戶之間的隔閡，因為一般情況下，客戶對企業(yè)的戒備心理或多或少是存在的。通過增加企業(yè)和客戶的對話與交流的頻率、時間、信息量等，拉近企業(yè)和客戶的距離，從而使聯(lián)系變得更容易，進一步在兩者之間建立信任關(guān)系。
5、保障機能
客戶服務(wù)活動表現(xiàn)為企業(yè)對客戶的承諾和保證(品質(zhì)的保證、使用的安全、價格的合理等等)，從而體現(xiàn)了企業(yè)對客戶的保障。這種保證不僅提供了貨幣價值的安全，也提供了客戶的人身安全。從貨幣價值來看，由于有完備的售后服務(wù)，使購買的商品能始終保持最佳品質(zhì)狀態(tài)，即物有所值。從人身安全來看，由于有客戶服務(wù)，使商品在使用過程中不致造成對使用者的任何傷害。
6、勝任機能
客戶服務(wù)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的服務(wù)方針，盡心盡力為客戶提供有效的服務(wù)。也就是說，對客戶提出的問題及需求應(yīng)能予以幫助解決和滿足。客戶服務(wù)活動的實施不能解決問題或者不能滿足要求，反而比不實施更糟糕。因此，勝任機能的發(fā)揮有賴于擔任客戶服務(wù)活動的工作人員所具備的較高機能。客戶服務(wù)如果能擔當起為客戶出謀劃策及咨詢的任務(wù)，則客戶的忠誠也就建立起來了。
7、滿意機能
實際上客戶服務(wù)的所有機能都能歸結(jié)到這一機能上。通過使客戶滿意的服務(wù)活動，提供給客戶最大的利益(使客戶能感受到由于服務(wù)價值的提高而獲得最大的讓渡價值)，從而使客戶對企業(yè)產(chǎn)生最大的好感。因此，前面的6個機能被充分發(fā)揮出來的話，這個最后的機能也就被發(fā)揮出來了。
我們講，客戶服務(wù)培訓(xùn)的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專業(yè)性的服務(wù)隊伍，及時和全方位地關(guān)注客戶的每一個服務(wù)需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。
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本文來源： 客戶服務(wù)管理七大金法則!
