近幾年，百貨業門店數量快速發展，各區域百貨龍頭企業都在進行快速擴張，但千店一面，商品缺乏差異，單店銷售額整體下降，消費者對品牌忠誠度越來越低，這些都是中國百貨業當前所面臨的挑戰。國內百貨自20世紀90年代中期開始，我國零售行業的主要業態迅速從百貨店向大型綜合超市轉移，但從2005年開始，超市增長速度有所下降，而百貨店逐步復蘇。這主要是由于居民收入的提高、消費觀念的轉變，消費預期及消費信心的提升，而形成的消費升級趨勢。
百貨業經歷了從商品短缺時代的以商品為中心的計劃經濟到商品過剩時代的以顧客為中心的市場經濟的轉變。今天，顧客在淘寶網等網站就可以足不出戶，只要在家輕點鼠標就能享受到尊貴的服務。。。雖然，顧客就是上帝也已經成為每個百貨公司的口頭語，但上帝在哪里？他們是誰？他們喜歡買什么？不同的商場、同樣的品牌結構，導致本土百貨正出現嚴重同質化危機，而為了在尷尬的競爭中盡可能地占有市場，國內百貨業一直靠采取大規模降價促銷來提升銷售例如“400元現金換1000元購物券、買100元送105元、甚至全埸1折起”等打折、買贈促銷層出不窮。本土百貨陷入集體低價惡戰由來已久，國內的百貨業已養成現每逢節假日如果不打折、不贈券等，顧客就基本不買的心理。。。
上述這些現象已經昭示：今天我們業已進入“顧客短缺的時代”，如何識別和細分我們的目標客戶群，建立1對1的營銷，從目標客戶的品類管理（規劃，執行，評估）到不同品牌的組合到目標顧客的生活解決方案中心，從自由品牌的設計到創新營銷（瀑布式，噴泉）。除了運營手段的改變和營銷方式的創新，如何征服顧客？例如:上海第一百貨股份有限公司為了擴大市埸份額，砍掉了一些經營虧損的家電類商品，專門開設了運動鞋、電腦城等特色區域，取得了很大的成功；
“二八法則”的運用
零售企業80％的業績收入主要是由20％的顧客創造，這一業界至理名言，相信業內的朋友都不會陌生，而這20％的顧客的短缺，是否引起我們百貨業經營者的思考？我看真正去分析、關注20顧客的百貨企業不多。二八法則現在也幾乎成了零售業超市大賣埸的“專利”了。因此，百貨業面對現在或未來的顧客短缺，首先應重視與加強對20顧客的分析，如通過對20顧客購買品牌、品類，又或通過VIP白金卡或鉆石卡的消費數據等，然后，每周、每天去檢討是否減少或增加？減少或增加的原因？如何改善（鞏固）與具體實施辦法，并將企業有限的資源向其傾斜，以確保“20顧客”堅如磐石。
差異經營勢在必行
差異化經營首先在超市大賣埸喊了多年，而如今隨著近幾年來國內百貨業的蓬勃發展，品牌結構雷同如多數百貨業一樓經營珠寶、化妝品、名表或國際名店、餐飲（麥當勞或肯德基等）；二樓、三樓或四樓均為女裝、五樓為男裝、六樓為家紡、床用或數碼通訊或美食廣埸或抑或兒童游樂埸等，幾乎“千店一面”，差異化從何談起？顧客為何選擇來我們店？我們有何不同？這是百貨業如今不得不面對的尷尬現狀。筆者比較認同國內主題百貨的經營模式，百貨主題可謂成百上千，只要緊緊圍繞某一目標市場的需要，把某一商品做深做透做足，為目標顧客提供足夠的選擇，讓目標顧客真正實現“一次購齊”。比如廣州友誼將把世貿打造成“紳士館”，而原有友誼環市東店則主打女性和家庭消費，形成男女“雙子”百貨。
與此同時，國內百貨業賴以生存的聯營扣點模式則廣為詬病，國內百貨業在十幾年的聯營模式發展下出現了價格虛高,盈利空間大大縮減的局面,逐步回歸到自營模式或許是未來的不二之選。可喜的是近年來百貨業開始提倡自營或擴大自營比例商品，而且已經有一些先驅企業已經在嘗試、探索，這當然是百貨實行差異化的一個戰略。但更重要的是我們的百貨業要重視“細分市埸”，根椐商圈目標客層的需要，進行深入的研究，我們百貨業絕不能滿足于每年對各樓層品牌的調整，這是遠遠不夠的。因為，Ａ百貨調整時，Ｂ百貨也不會閑著，因為這種百貨業每年例行的品牌調整，大家都在做，如此“差異化”無法持久，又或許調整后又同質化了。而真正的差異化來自于創新、特色，來自對細分的精耕細作。也只有特色、個性才能使顧客從成千上萬個商場中一眼識別，才能區別與競爭對手。因此百貨商場走差異化經營已成為一種必然趨勢。雖然近幾年百貨業根椐女性年齡結構對女裝細分為少女、少淑、淑女，但目前很多百貨連自已都未分清楚少女裝與少淑的區隔，如何寄希望于顧客對此細分市埸作出行動？
客情維護刻不容緩
百貨業的會員服務同質化也是百貨企業在近年的高速發展中常見的問題。會員卡隨處可領，會員卡的唯一功能就是打折；會員與非會員之間，各層級會員之間，沒有明顯的獲利差異；會員管理混亂，會員資源后期維護極少。這些都是阻礙企業盈利提升的因素。透過現象看本質，從戰略層面上講，是企業沒有把會員制當作未來發展的必然趨勢來重視；從操作層面上講，會員管理需要消耗企業大量資源，大部分企業不具備相應的管理能力，使得國內大部分百貨企業會員管理流于形式。例如深圳天虹有１００多萬的會員，一有促銷信息，天虹就會第一時間通過信息通知會員，商家還會推出不同類型的會員活動，如講座、專場晚會、會員積分兌禮等。金卡會員不僅可享受折上折，每個金卡會員生日，還會收到天虹送上的心意禮物。天虹管理人員透露，“一系列針對性的服務提高了天虹的顧客忠誠度，08年上半年，其金卡顧客數量就增長了２0％，而獲得金卡的條件是，年消費3萬元以上。
我們中國古語有云，“師夷之長計以制夷”，百貨業態現還面臨的是模式的突圍，在不可能舍棄傳統店面的情況下，均應謀劃發網購，通過“線上線下”相結合即“鼠標＋水泥”模式應成為百貨業最佳選擇。這種模式既能發揮傳統店面集中展示、集中銷售的特點，也能夠為未來越來越多習慣網購卻又對品牌相對重視的80后、90后等提供便利，以應對顧客短缺與分流。
因為，如今，我們短缺的不再是商品或品牌，對于未來身處市場風暴中心的零售百貨業，我們應有前瞻性的眼光，即如何應對日益短缺的顧客！
百貨業經歷了從商品短缺時代的以商品為中心的計劃經濟到商品過剩時代的以顧客為中心的市場經濟的轉變。今天，顧客在淘寶網等網站就可以足不出戶，只要在家輕點鼠標就能享受到尊貴的服務。。。雖然，顧客就是上帝也已經成為每個百貨公司的口頭語，但上帝在哪里？他們是誰？他們喜歡買什么？不同的商場、同樣的品牌結構，導致本土百貨正出現嚴重同質化危機，而為了在尷尬的競爭中盡可能地占有市場，國內百貨業一直靠采取大規模降價促銷來提升銷售例如“400元現金換1000元購物券、買100元送105元、甚至全埸1折起”等打折、買贈促銷層出不窮。本土百貨陷入集體低價惡戰由來已久，國內的百貨業已養成現每逢節假日如果不打折、不贈券等，顧客就基本不買的心理。。。
上述這些現象已經昭示：今天我們業已進入“顧客短缺的時代”，如何識別和細分我們的目標客戶群，建立1對1的營銷，從目標客戶的品類管理（規劃，執行，評估）到不同品牌的組合到目標顧客的生活解決方案中心，從自由品牌的設計到創新營銷（瀑布式，噴泉）。除了運營手段的改變和營銷方式的創新，如何征服顧客？例如:上海第一百貨股份有限公司為了擴大市埸份額，砍掉了一些經營虧損的家電類商品，專門開設了運動鞋、電腦城等特色區域，取得了很大的成功；
“二八法則”的運用
零售企業80％的業績收入主要是由20％的顧客創造，這一業界至理名言，相信業內的朋友都不會陌生，而這20％的顧客的短缺，是否引起我們百貨業經營者的思考？我看真正去分析、關注20顧客的百貨企業不多。二八法則現在也幾乎成了零售業超市大賣埸的“專利”了。因此，百貨業面對現在或未來的顧客短缺，首先應重視與加強對20顧客的分析，如通過對20顧客購買品牌、品類，又或通過VIP白金卡或鉆石卡的消費數據等，然后，每周、每天去檢討是否減少或增加？減少或增加的原因？如何改善（鞏固）與具體實施辦法，并將企業有限的資源向其傾斜，以確保“20顧客”堅如磐石。
差異經營勢在必行
差異化經營首先在超市大賣埸喊了多年，而如今隨著近幾年來國內百貨業的蓬勃發展，品牌結構雷同如多數百貨業一樓經營珠寶、化妝品、名表或國際名店、餐飲（麥當勞或肯德基等）；二樓、三樓或四樓均為女裝、五樓為男裝、六樓為家紡、床用或數碼通訊或美食廣埸或抑或兒童游樂埸等，幾乎“千店一面”，差異化從何談起？顧客為何選擇來我們店？我們有何不同？這是百貨業如今不得不面對的尷尬現狀。筆者比較認同國內主題百貨的經營模式，百貨主題可謂成百上千，只要緊緊圍繞某一目標市場的需要，把某一商品做深做透做足，為目標顧客提供足夠的選擇，讓目標顧客真正實現“一次購齊”。比如廣州友誼將把世貿打造成“紳士館”，而原有友誼環市東店則主打女性和家庭消費，形成男女“雙子”百貨。
與此同時，國內百貨業賴以生存的聯營扣點模式則廣為詬病，國內百貨業在十幾年的聯營模式發展下出現了價格虛高,盈利空間大大縮減的局面,逐步回歸到自營模式或許是未來的不二之選。可喜的是近年來百貨業開始提倡自營或擴大自營比例商品，而且已經有一些先驅企業已經在嘗試、探索，這當然是百貨實行差異化的一個戰略。但更重要的是我們的百貨業要重視“細分市埸”，根椐商圈目標客層的需要，進行深入的研究，我們百貨業絕不能滿足于每年對各樓層品牌的調整，這是遠遠不夠的。因為，Ａ百貨調整時，Ｂ百貨也不會閑著，因為這種百貨業每年例行的品牌調整，大家都在做，如此“差異化”無法持久，又或許調整后又同質化了。而真正的差異化來自于創新、特色，來自對細分的精耕細作。也只有特色、個性才能使顧客從成千上萬個商場中一眼識別，才能區別與競爭對手。因此百貨商場走差異化經營已成為一種必然趨勢。雖然近幾年百貨業根椐女性年齡結構對女裝細分為少女、少淑、淑女，但目前很多百貨連自已都未分清楚少女裝與少淑的區隔，如何寄希望于顧客對此細分市埸作出行動？
客情維護刻不容緩
百貨業的會員服務同質化也是百貨企業在近年的高速發展中常見的問題。會員卡隨處可領，會員卡的唯一功能就是打折；會員與非會員之間，各層級會員之間，沒有明顯的獲利差異；會員管理混亂，會員資源后期維護極少。這些都是阻礙企業盈利提升的因素。透過現象看本質，從戰略層面上講，是企業沒有把會員制當作未來發展的必然趨勢來重視；從操作層面上講，會員管理需要消耗企業大量資源，大部分企業不具備相應的管理能力，使得國內大部分百貨企業會員管理流于形式。例如深圳天虹有１００多萬的會員，一有促銷信息，天虹就會第一時間通過信息通知會員，商家還會推出不同類型的會員活動，如講座、專場晚會、會員積分兌禮等。金卡會員不僅可享受折上折，每個金卡會員生日，還會收到天虹送上的心意禮物。天虹管理人員透露，“一系列針對性的服務提高了天虹的顧客忠誠度，08年上半年，其金卡顧客數量就增長了２0％，而獲得金卡的條件是，年消費3萬元以上。
我們中國古語有云，“師夷之長計以制夷”，百貨業態現還面臨的是模式的突圍，在不可能舍棄傳統店面的情況下，均應謀劃發網購，通過“線上線下”相結合即“鼠標＋水泥”模式應成為百貨業最佳選擇。這種模式既能發揮傳統店面集中展示、集中銷售的特點，也能夠為未來越來越多習慣網購卻又對品牌相對重視的80后、90后等提供便利，以應對顧客短缺與分流。
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本文來源： 百貨業如何應對顧客短缺?
