Wish 平臺對賣家客戶服務(wù)能力要求嚴(yán)格，定期進(jìn)行審核，達(dá)標(biāo)的賣家可以成為誠信店鋪。Wish 平臺最新發(fā)布的誠信店鋪要求如下：有效跟蹤率≥95%;延遲發(fā)貨率≤10%；30天平均評分≥4分；63天至93 天平均退款率≤10%；仿品率≤0.5%。
誠信店鋪界面最近一周的數(shù)據(jù)都將會被用來計(jì)算考核指標(biāo)。有效跟蹤率、延遲發(fā)貨率最近 14天到21天前的數(shù)據(jù)會被用來計(jì)算考核。30 天平均評分以及 63 天至93 天的平均退款率兩項(xiàng)指標(biāo)，上一周的數(shù)據(jù)也會被用來計(jì)算考核。全部數(shù)據(jù)從每周一開始計(jì)算考核一周。其中，有效跟蹤率、延遲發(fā)貨率、30 天平均評分以及 63 天至 93 天平均退款率每日更新。仿品率只有當(dāng)商戶的產(chǎn)品被審核時(shí)才會更新。
誠信店鋪中的產(chǎn)品，如果收到特別好的客戶反饋，該產(chǎn)品將被授予 Wish 認(rèn)證標(biāo)志。只有誠信店鋪的產(chǎn)品才有機(jī)會獲得該認(rèn)證。客戶在 Wish 平臺瀏覽這些產(chǎn)品時(shí)能看到這特殊標(biāo)志。有 Wish 認(rèn)證標(biāo)志的產(chǎn)品一般會獲得更多的銷量。
誠信店鋪未被審核的產(chǎn)品可以直接銷售，同時(shí)審核通過的產(chǎn)品會有更多的瀏覽量。誠信店鋪的產(chǎn)品在搜索端可獲得優(yōu)先展示。此外,誠信店鋪將獲得更多的客戶服務(wù)權(quán)限，可以處理來自客戶的問題，提升客戶購物體驗(yàn)，了解客戶需求詳情以提高客戶黏性，還方便協(xié)商退貨、退款問題。
Wish 平臺會對賣家的客戶服務(wù)與溝通水平進(jìn)行詳細(xì)評估，評估的具體內(nèi)容涉及發(fā)貨速度、訂單滿足率、票據(jù)處理速度，以及投訴率、商品反饋評價(jià)、系統(tǒng)或者客戶取消訂單。
1.發(fā)貨速度
發(fā)貨速度在 Wish 平臺對賣家的評估中所占權(quán)重很高，包括訂單響應(yīng)時(shí)間、系統(tǒng)跟蹤到時(shí)間，以及配送完成時(shí)間。對于訂單響應(yīng)時(shí)間，Wish 平臺系統(tǒng)要求賣家最好在2天之內(nèi)上傳訂單號。Wish 平臺對系統(tǒng)跟蹤到時(shí)間的要求是 3 天之內(nèi)客戶能在網(wǎng)上查詢到訂單號，對配送完成時(shí)間的要求是最好在 14天內(nèi)完成配送。
2.訂單滿足率
訂單滿足率即無貨退款率，涉及客戶的購物體驗(yàn)。對于無貨產(chǎn)品，不能只把庫存量設(shè)置為0，也盡量不要在前臺顯示，而應(yīng)該將產(chǎn)品下架。否則，客戶下單之后無法發(fā)貨，只能退款，這會影響 Wish 平臺對賣家的評估。
3.票據(jù)處理速度以及投訴率
Wish 平臺的投訴、售后問題都是用票據(jù)來呈現(xiàn)的，但是由于平臺會預(yù)先審核，所以票據(jù)顯示出來會有延時(shí)。Wish 平臺要求賣家盡量在 48 小時(shí)之內(nèi)處理票據(jù)，越快越好。
4.商品反饋評價(jià)
總體來說，商品反饋評價(jià)在 Wish 平臺對賣家的評估中所占權(quán)重一般。客戶在收貨之后，會對商品本身質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行反饋評價(jià)，賣家無法刪除。賣家可以和客戶對客戶反饋評價(jià)進(jìn)行協(xié)商，但是，Wish 平臺規(guī)定賣家不能打擾客戶，不得向客戶索要好評。
5.系統(tǒng)或者客戶取消訂單
系統(tǒng)退單率在 Wish 平臺對賣家的評估中所占權(quán)重高。Wish 平臺的欺詐偵測團(tuán)隊(duì)會對一些可能存在欺詐或者有高風(fēng)險(xiǎn)的訂單進(jìn)行自動或人工檢測，此時(shí)平臺會將訂單標(biāo)上醒目標(biāo)識，賣家無須處理該訂單，只需等待審核結(jié)果。如果經(jīng)過審核，Wish 平臺認(rèn)定該訂單存在欺詐，系統(tǒng)會取消訂單，無須賣家操作，不影響賣家評分；如果認(rèn)定該訂單不存在欺詐，賣家需在規(guī)定期限內(nèi)為該訂單發(fā)貨。在單號上網(wǎng)之前，客戶有權(quán)取消訂單。
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本文來源： Wish平臺對賣家客戶服務(wù)能力的評估
