我們?cè)谏掀恼轮校v述到如何讓產(chǎn)品離消費(fèi)者更近？
以“服務(wù)：讓客戶得到最具個(gè)性化且與眾不同的服務(wù)”為導(dǎo)向進(jìn)行的分享：針對(duì)如何做好內(nèi)部服務(wù)及探索顧客體驗(yàn)如何挖掘?yàn)殚_端跟大家聊了聊，今天我把剩余的內(nèi)容跟大家溝通下。
? 服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督及跟蹤；
? 服務(wù)效果評(píng)估。
在上篇文章中我們也談到了，如何通過優(yōu)化自身來提升自己，如何找到顧客渴望的期望值。作為商家內(nèi)部也一定要制定自己的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，這些制定必然是需要嚴(yán)格遵守執(zhí)行的，不能只是紙上談兵，承諾的服務(wù)該做的就必要做到有效的流程化執(zhí)行。除了要加強(qiáng)對(duì)員工技能的培訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)習(xí)來提高員工的責(zé)任感和服務(wù)水平。還要做到堅(jiān)持督查和回訪調(diào)查，跟蹤客戶期望值的變化，因?yàn)橐怀刹蛔兊姆?wù)，即使做的再好也難以滿足客戶的需求。這就需要不斷的創(chuàng)新服務(wù)點(diǎn)，通過與客戶的交流來掌握客戶的需求信息，設(shè)法提高客戶的滿意度。
做好服務(wù)首先先解決“人”的問題，在電商人才的招聘中很難招到一開始就能勝任崗位的人才，大多數(shù)公司都是采用內(nèi)部培養(yǎng)，內(nèi)部晉升，來建設(shè)自己的電商團(tuán)隊(duì)。不管是招聘還是內(nèi)部培養(yǎng)，什么樣的人才，能夠勝任你計(jì)劃中的崗位呢？
首先，哪些板塊內(nèi)容是崗位人員必須熟悉的：
知道自己是賣什么產(chǎn)品的？
知道客戶想些什么？
知道應(yīng)該怎么去做？
對(duì)應(yīng)到能力要求上，就是懂產(chǎn)品、懂溝通、懂?dāng)?shù)據(jù)。
人無完人，沒有人生下來就會(huì)工作，所以你需要設(shè)定工作計(jì)劃，來幫助你的崗位員工成長(zhǎng)。之所以做計(jì)劃，是因?yàn)殡娚滩恳彩且粋€(gè)小體系化，就像一個(gè)公司的縮影，在考核指標(biāo)中覆蓋的各項(xiàng)指標(biāo)，每一項(xiàng)都需要一段時(shí)間才能完成，而這些指標(biāo)需要分解進(jìn)行，正因?yàn)檫@樣，我們需要制定對(duì)應(yīng)的計(jì)劃工作表。來監(jiān)督工作的進(jìn)展情況，最終達(dá)成部門的戰(zhàn)略目標(biāo)。
通常，我們制定計(jì)劃按照時(shí)間段可以劃分為年度計(jì)劃、季度計(jì)劃、月度計(jì)劃三種。而所有的計(jì)劃無非圍繞這三點(diǎn)：
為什么做？
怎么做?
做的結(jié)果怎么樣？
這樣就形成了計(jì)劃目標(biāo)，檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，而實(shí)施策略中就進(jìn)入了下一個(gè)問題回答中：
對(duì)誰做？
哪個(gè)時(shí)間段做？
通過什么渠道或者方式做？
做什么事？
不要覺得有點(diǎn)繞，你讀懂了，你就知道接下來會(huì)涉及：客戶目標(biāo)、實(shí)施時(shí)間、實(shí)施渠道、實(shí)施內(nèi)容。實(shí)施目標(biāo)可以通過“工作計(jì)劃表”來完成，同時(shí)表格是每天都要上交的，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)就能及時(shí)掌握你的工作動(dòng)態(tài)進(jìn)展情況等，如圖1。
圖1（圖片源于作者，僅供參考）
上面的表格適合所有的部門制定目標(biāo)計(jì)劃，包括運(yùn)營、美工、客服、倉儲(chǔ)等崗位。
圖2（圖片源于作者，僅供參考）
針對(duì)售后崗位可以參考圖2 的表格。另外為了了解各崗位員工在處理問題時(shí)都遇到了哪些問題是否需要幫助，可以寫一列：需要幫忙解決的問題如圖3。
圖3（圖片源于作者，僅供參考）
新員工崗前考核也很重要：
圖4（圖片源于作者，僅供參考）
服務(wù)監(jiān)督這塊，不同的崗位衡量的標(biāo)準(zhǔn)也是不一樣的。
比如客服崗：可以查看客服聊天記錄，內(nèi)容包含相應(yīng)時(shí)間、與客服溝通的情況、處理問題的能力、產(chǎn)品及促銷活動(dòng)了解的程度。
再比如倉庫崗：不同的產(chǎn)品活動(dòng)贈(zèng)品也不相同，配備上也不一樣，讓打包員來監(jiān)督配貨員，在封箱之前核對(duì)訂單內(nèi)的產(chǎn)品，如果有問題，給打包員加提成。配貨員則減提成。
更多的監(jiān)督工作還是要通過表格來完成。而以上的表格只做參考不能代替所有的工作表格。所以不同的店鋪情況不一樣還需要制定適合自己店鋪的表格來監(jiān)督工作的進(jìn)展。
我們目前所有的動(dòng)作全部是為了提升店鋪的服務(wù)，提高顧客的滿意度。而客戶的期望值是比較抽象的。雖然商家很容易理解，但是只有你超出客戶的期望值，才能帶給客戶驚喜，達(dá)到良好的客戶體驗(yàn)，才會(huì)好評(píng)如潮。但是往往在操作的過程中，我們并不能有效的評(píng)估客戶的期望值在哪里，然后就容易犯“想當(dāng)然”的錯(cuò)誤，多送、高成本問題越來越多。最后后來的模仿者都會(huì)陷入到一個(gè)誤區(qū)，認(rèn)為高投入的體驗(yàn)一定是能夠取得效果的。“服務(wù)誰不會(huì)做，花錢就能做”這樣的觀點(diǎn)比比皆是，不止在傳統(tǒng)行業(yè)，在網(wǎng)店行業(yè)內(nèi)也出現(xiàn)了各種追隨式的體驗(yàn)。如有人說贈(zèng)品效果很好，那么我也送贈(zèng)品，有人說聚劃算很好，那么我也上聚劃算，最終成為大家拼贈(zèng)品、拼折扣、拼活動(dòng)的方式，企圖通過高成本的投入達(dá)到很好的客戶體驗(yàn)。但是結(jié)果并不樂觀，更有甚者還失落而歸。比如別人家牛肉干賣的很火，你就買回來看看里面到底送的什么贈(zèng)品。然后買回來相同的贈(zèng)品送給客戶，但奇怪的是，你的轉(zhuǎn)化率就是沒有人家的高。
為什么呢？
別人研究出來的打法是結(jié)合自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì)的。
圖5（圖片源于作者，僅供參考）
比如：同樣是牛肉干的獨(dú)立包裝，人家送小剪刀是因?yàn)樗芊獾莫?dú)立包裝皮比較厚，女生手撕比較吃力才配了小剪刀。
上次就有一位學(xué)員也送了客戶小剪刀，但是她家的牛肉干塑封袋是薄的，女生手撕可以打開的。既然能撕開，送的意義就不大，還不如換個(gè)其它的產(chǎn)品吸引客戶呢。
所以我們可以看出好的體驗(yàn)建設(shè)在高投入的同時(shí)，還要有其它的要求，還需要考量更多的維度，即要有一定的創(chuàng)新性，而創(chuàng)新是會(huì)隨著時(shí)間逐漸消亡的，而且創(chuàng)新也只會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)創(chuàng)新者，不會(huì)獎(jiǎng)勵(lì)模仿者，體驗(yàn)的創(chuàng)新也是一樣。
綜上所述，電商要做好客戶體驗(yàn)，就一定要注重服務(wù)細(xì)節(jié)，具有顛覆性的創(chuàng)新。
所以服務(wù)對(duì)于一個(gè)店鋪至關(guān)重要，想要提升轉(zhuǎn)化除了做好推廣以外，也需要把重心往服務(wù)上轉(zhuǎn)移下，你的付出終究會(huì)有收獲！
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