雙十二活動的預(yù)熱如火如荼進(jìn)行著，在商家們籌備大賣的同時，打算作惡的蛀蟲也蠢蠢欲動起來。雙十一的時候，除了出現(xiàn)大量惡意退款導(dǎo)致商家運費資損及維權(quán)率上升，也出現(xiàn)了掃貨、惡拍等新型惡意行為，給雙十一商家產(chǎn)生了上百萬的損失。所以在雙十二來臨之際，小編今天為大家打個預(yù)防針。
一、常見問題及解決辦法
1、海外訂單（包括集運倉），買家賬號無法聯(lián)系上。
解決辦法：
如果遇到訂單地址為：
A、港澳臺及國外地址。集市商家：若未設(shè)置對該地區(qū)的運費，則可不發(fā)貨，后續(xù)若產(chǎn)生規(guī)則投訴，可申請小二介入，投訴不會成立。天貓商家：若未設(shè)置對該地區(qū)的運費，則可不發(fā)貨，建議賣家積極與買家聯(lián)系并建議買家申請退款，若買家申請【缺貨】或【未按約定時間發(fā)貨】的退款申請，可及時聯(lián)系阿里保。
B、地址為集運倉。快遞公司的官方集運倉為正常收貨地址，建議您按正常交易流程處理。
2、糾紛率問題
解決辦法：
1、集市退款糾紛率：售中退款、售后維權(quán)申請小二介入，并判定為賣家責(zé)任，當(dāng)筆糾紛計入賣家糾紛退款率（糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)）。
2、天貓退款糾紛率：客服介入的售中、售后退款計入賣家退款糾紛率（退款糾紛筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)）
3、退款率問題
退款率：近30天成功退款、售后的筆數(shù)/近30天支付寶成交筆數(shù)
退款率將不再影響店鋪搜索和參加活動。
4、敲詐憑證示例
解決辦法：
A、旺旺聊天提交舉證號
B、短信聊天截圖和記錄
C、電話敲詐安存語錄留存憑證
5、廣告評價天貓商家可自行在商家后臺發(fā)起舉報
解決辦法：目前天貓所有天貓商家均可以針對廣告評價發(fā)起舉報：商家中心——評價管理——來自買家的評價——需要舉報的評論——選擇類型——提交舉報，會有審核小二幫商家進(jìn)一步審核。
6、買家大量拍下未付款
解決辦法：
集市：所有等待買家付款狀態(tài)的訂單，賣家均可自行關(guān)閉。
天貓：商家主動關(guān)閉未付款訂單，買家可以發(fā)起違背承諾的投訴。不建議賣家自主關(guān)單。
集市和天貓商家均可在商品詳情頁面設(shè)置付款減庫存，避免占用庫存。
二、不同類型問題的提交、反饋入口
1、不合理評價：
A、淘寶投訴入口
https://service.taobao.com/support/main/illegal_comment.htm?spm=0.0.0.0.lqSgTd&path=main
B、天貓暫時無線上投訴入口，商家可通過
https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209 天貓可疑交易入口，要求商家提取旺旺舉證號，并備注評價問題。或來電咨詢4008608608.
2、可疑交易：例如商品被突然大量拍下，遇到買家惡意申請退款等
A、淘寶投訴入口：https://form.taobao.com/script/fullview.htm?spm=0.0.0.0.XPkEiD&id=385
B、天貓投訴入口https://form.taobao.com/script/fullview.htm?id=1209
三、反饋入口及方法
請及時通過以上入口提交后（請用店鋪旺旺主賬號提交），在【賣家中心——客戶服務(wù)——咨詢回復(fù)】中查找對應(yīng)的case編號，以“雙十二+case編號”提交至旺旺接口：阿里保。
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