經(jīng)過前三期珀萊雅、森馬和貝貝怡的文章，相信廣大商家對于CRM已經(jīng)有了自己的認識。再次與大家回顧一下CRM的六大模塊：客戶信息管理、溝通渠道管理、客戶關懷、客戶互動、活動策劃、數(shù)據(jù)分析。如果你的店鋪還沒完成這六大模塊的工作，就要抓緊時間了。
互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶就是一切。產(chǎn)品、客服、物流、營銷等等，一切都是為了客戶而存在的，一個企業(yè)最有價值的不是資產(chǎn)、設備，而是客戶。那么，對企業(yè)而言，最有價值的客戶是什么客戶呢？毫無疑問，答案是粉絲。我們可以發(fā)現(xiàn)，擁有雄厚的粉絲基礎的企業(yè)，無一不是成功者：蘋果的果粉會為了一部新出的iphone6在商店門口排隊幾天，小米的米粉家里幾乎有全套的小米產(chǎn)品……那么，作為淘寶天貓上的品牌，該如何打造品牌粉絲？接下來，我們看看擁有200萬會員的著名內衣品牌愛慕的案例。
2014雙11，又一場電子商務營銷硬仗來臨了！
50%以上的老客戶銷額目標，我們對自己的會員有信心！
愛慕品牌粉絲會員，這股強大的力量，讓我們對目標一點都不畏懼。
如何打造品牌粉絲會員？這里分享我們3步走戰(zhàn)略。
第1步：玩轉會員營銷，培養(yǎng)粉絲基礎
首先看一下，會員營銷與粉絲營銷的區(qū)別在哪里
由上表可看出，粉絲營銷比會員營銷更加開放，多渠道，互動性更廣泛，玩轉粉絲才是硬道理。
但是對于大多數(shù)傳統(tǒng)品牌來說，想要上升至粉絲營銷，首先要把會員營銷抓起來。
以愛慕品牌為例，會員分布為多個渠道，會員營銷抓的不僅僅是單個店鋪，而是多渠道會員融合。日常工作中，我們以下幾個方面玩轉會員營銷
1、營銷活動
不只是非常專一的配合店鋪大促，上新，促銷然后一骨腦的發(fā)短信轟郵件，制定切實可行的全年會員營銷計劃，配合產(chǎn)品營銷節(jié)奏（如下圖）
2、會員專享
不是寫在頁面上，而是送到會員手上。
愛慕會員等級劃分之后，在會員的專享優(yōu)惠上下足了功夫。
一、每月8號，愛慕品牌會員日，單獨開辟會員至上通道
二、新品嘗鮮，新品上架，會員可優(yōu)先享有體驗價
三、積分多倍派發(fā)，店鋪積分開啟后，不同等級會員成功交易都能獲得積分，所得積分可兌換優(yōu)惠券也可以抵錢購
四、大促會員專享滿額減，大促活動力度已經(jīng)非常低，但依舊拿出高額低檻優(yōu)惠券以備會員專享。
3、培養(yǎng)互動
愛慕線上會員量200w，但會員溝通經(jīng)費卻很少，如果按大家平時發(fā)放短信的額度來算的話，那一個會員一年/2次的溝通頻率。但愛慕每月老客戶銷售占比基本維護在45%左右，這樣的水平不差吧？
方法在哪里？多渠道配合，玩而不膩，so easy！
看看我們會員互動情況，關注微博“aimer愛慕”
其他賬號粉絲互動情況，請關注：
4、追求體驗
7.20日，客服同學弱弱的給CRM團隊發(fā)來一封郵件，郵件內容如下：
Dear，愛慕今日一會員反饋，要取消短信服務，希望以后再也不要發(fā)短信給她。
明細見附件。
如果是你，你是不是非?？焖俚膶⑿┛蛻衾牒诿麊危缓蠡鹚俚慕o客服同學回封郵件，已解決。會員中心處理流程是這樣的：
首先，查看此客戶以往購買記錄，初步判定：高粘性高價值客戶
其次，查看與客服聊天記錄，取消短信服務原因：我一個月前購買了3套內衣送朋友，事后朋友試穿說不合適，我就是換貨?？头矝]有錯，雖然我們已經(jīng)給客服放寬了退換貨權限，但過了30天他們確實沒辦法辦理
最后，會員中心給出反饋，給此客戶辦理換貨手續(xù)，并打電話給予安撫。
從這個小案例折射出愛慕CRM團隊的幾個優(yōu)秀品質：
1、會員數(shù)據(jù)庫非常的完善
2、CRM團隊與客服團隊無縫對接
3、對客戶的維護,CRM團隊一定的決定權
在追求體驗上面，我們還有如下努力：
對于產(chǎn)品：專門的人工研究學院，針對亞洲人體特征開發(fā)出適合中國人群的內衣
對于客戶群：公司內的員工根據(jù)不同體型，都是試穿小組。不管你是X型，A型，V型，O型，或者是OO型（孕婦）都有適合你內衣。
對于運營團隊：商品價格嚴格把控，商品詳情頁面優(yōu)化
對于物流：獨建庫房，專業(yè)物流團隊
……
第2步：拉動粉絲效應，提高品牌粘性
8.24愛慕聯(lián)合天貓，在北京服裝學院舉辦“愛慕內衣秀”，參與嘉賓全部為線上會員，全場人員爆滿，會員到場率出奇高，時尚公司連連稱贊，愛慕會員粘性就是不一般。
?。◥勰綍r尚內衣秀）
與會員紛紛拿出手機分享，秀場盛況，頓時刷爆朋友圈！
會傳播，愿意傳播，能傳播的會員就是我們的粉絲。穿愛慕內衣的女性，她的朋友也喜歡穿！
CRM團隊每次聽到粉絲說，“我非愛慕內衣不穿”“愛慕已經(jīng)完全侵占我八大姑七大姨內衣世界”時， 我們的工作就變得非常有意義！
我們還會不間隔的舉辦其他活動：
“愛慕幸福女人幫”，每月都舉辦一次幸福女人沙龍，高級SPA，舒緩瑜珈，參觀愛慕工廠，還有愛慕藝術博物館。
如果你參與不了線下活動，那線上愛慕定制是不是會更吸引你，量身定制，全身心呵護。
如果你感覺愛慕定制太麻煩，那你有沒有看到過愛慕義乳捐贈，讓每個女人都體能作為女人的美好。
以上種種，我們就是要拉動粉絲效應！
第3步：打通部門間隔，重視粉絲經(jīng)濟
營銷也做了，活動也玩了，互動也配合了，你不禁要問“這些都是會員中心自己做的？”
毫無疑問，NO！
強化各部門之間的關系，打造一個全疏通CRM交流體系。
一個CRM團隊支解開來，可以這么看
每個部門配合的角色如下：
很多企業(yè)的CRM目前存在一個問題，即把CRM當成獨立的工作，分配給CRM團隊就結束了。事實上CRM不止是CRM團隊自己的事，更需要整個企業(yè)的配合。所以一個優(yōu)秀的CRM團隊，不僅要維護好自己的會員，還要處理好各部門之間的關系。缺少了任何一個部門的配合，CRM都無法順利進行。
互聯(lián)網(wǎng)時代，我們發(fā)現(xiàn)善于發(fā)展粉絲運營粉絲的商家如魚得水，活得風生水起，銷量不一定是最高的，但利潤率非常高；而不善于發(fā)展粉絲運營粉絲的商家寸步難行，陷入了花錢買流量-流量轉化率低-客戶成交后流失-再花錢買流量的怪圈中，希望愛慕的案例能夠為正在探索粉絲運營的品牌和商家提供一些借鑒。
互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶就是一切。產(chǎn)品、客服、物流、營銷等等，一切都是為了客戶而存在的，一個企業(yè)最有價值的不是資產(chǎn)、設備，而是客戶。那么，對企業(yè)而言，最有價值的客戶是什么客戶呢？毫無疑問，答案是粉絲。我們可以發(fā)現(xiàn)，擁有雄厚的粉絲基礎的企業(yè)，無一不是成功者：蘋果的果粉會為了一部新出的iphone6在商店門口排隊幾天，小米的米粉家里幾乎有全套的小米產(chǎn)品……那么，作為淘寶天貓上的品牌，該如何打造品牌粉絲？接下來，我們看看擁有200萬會員的著名內衣品牌愛慕的案例。
2014雙11，又一場電子商務營銷硬仗來臨了！
50%以上的老客戶銷額目標，我們對自己的會員有信心！
愛慕品牌粉絲會員，這股強大的力量，讓我們對目標一點都不畏懼。
如何打造品牌粉絲會員？這里分享我們3步走戰(zhàn)略。
第1步：玩轉會員營銷，培養(yǎng)粉絲基礎
首先看一下，會員營銷與粉絲營銷的區(qū)別在哪里
由上表可看出，粉絲營銷比會員營銷更加開放，多渠道，互動性更廣泛，玩轉粉絲才是硬道理。
但是對于大多數(shù)傳統(tǒng)品牌來說，想要上升至粉絲營銷，首先要把會員營銷抓起來。
以愛慕品牌為例，會員分布為多個渠道，會員營銷抓的不僅僅是單個店鋪，而是多渠道會員融合。日常工作中，我們以下幾個方面玩轉會員營銷
1、營銷活動
不只是非常專一的配合店鋪大促，上新，促銷然后一骨腦的發(fā)短信轟郵件，制定切實可行的全年會員營銷計劃，配合產(chǎn)品營銷節(jié)奏（如下圖）
2、會員專享
不是寫在頁面上，而是送到會員手上。
愛慕會員等級劃分之后，在會員的專享優(yōu)惠上下足了功夫。
一、每月8號，愛慕品牌會員日，單獨開辟會員至上通道
二、新品嘗鮮，新品上架，會員可優(yōu)先享有體驗價
三、積分多倍派發(fā)，店鋪積分開啟后，不同等級會員成功交易都能獲得積分，所得積分可兌換優(yōu)惠券也可以抵錢購
四、大促會員專享滿額減，大促活動力度已經(jīng)非常低，但依舊拿出高額低檻優(yōu)惠券以備會員專享。
3、培養(yǎng)互動
愛慕線上會員量200w，但會員溝通經(jīng)費卻很少，如果按大家平時發(fā)放短信的額度來算的話，那一個會員一年/2次的溝通頻率。但愛慕每月老客戶銷售占比基本維護在45%左右，這樣的水平不差吧？
方法在哪里？多渠道配合，玩而不膩，so easy！
看看我們會員互動情況，關注微博“aimer愛慕”
其他賬號粉絲互動情況，請關注：
4、追求體驗
7.20日，客服同學弱弱的給CRM團隊發(fā)來一封郵件，郵件內容如下：
Dear，愛慕今日一會員反饋，要取消短信服務，希望以后再也不要發(fā)短信給她。
明細見附件。
如果是你，你是不是非?？焖俚膶⑿┛蛻衾牒诿麊危缓蠡鹚俚慕o客服同學回封郵件，已解決。會員中心處理流程是這樣的：
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其次，查看與客服聊天記錄，取消短信服務原因：我一個月前購買了3套內衣送朋友，事后朋友試穿說不合適，我就是換貨?？头矝]有錯，雖然我們已經(jīng)給客服放寬了退換貨權限，但過了30天他們確實沒辦法辦理
最后，會員中心給出反饋，給此客戶辦理換貨手續(xù)，并打電話給予安撫。
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1、會員數(shù)據(jù)庫非常的完善
2、CRM團隊與客服團隊無縫對接
3、對客戶的維護,CRM團隊一定的決定權
在追求體驗上面，我們還有如下努力：
對于產(chǎn)品：專門的人工研究學院，針對亞洲人體特征開發(fā)出適合中國人群的內衣
對于客戶群：公司內的員工根據(jù)不同體型，都是試穿小組。不管你是X型，A型，V型，O型，或者是OO型（孕婦）都有適合你內衣。
對于運營團隊：商品價格嚴格把控，商品詳情頁面優(yōu)化
對于物流：獨建庫房，專業(yè)物流團隊
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CRM團隊每次聽到粉絲說，“我非愛慕內衣不穿”“愛慕已經(jīng)完全侵占我八大姑七大姨內衣世界”時， 我們的工作就變得非常有意義！
我們還會不間隔的舉辦其他活動：
“愛慕幸福女人幫”，每月都舉辦一次幸福女人沙龍，高級SPA，舒緩瑜珈，參觀愛慕工廠，還有愛慕藝術博物館。
如果你參與不了線下活動，那線上愛慕定制是不是會更吸引你，量身定制，全身心呵護。
如果你感覺愛慕定制太麻煩，那你有沒有看到過愛慕義乳捐贈，讓每個女人都體能作為女人的美好。
以上種種，我們就是要拉動粉絲效應！
第3步：打通部門間隔，重視粉絲經(jīng)濟
營銷也做了，活動也玩了，互動也配合了，你不禁要問“這些都是會員中心自己做的？”
毫無疑問，NO！
強化各部門之間的關系，打造一個全疏通CRM交流體系。
一個CRM團隊支解開來，可以這么看
每個部門配合的角色如下：
很多企業(yè)的CRM目前存在一個問題，即把CRM當成獨立的工作，分配給CRM團隊就結束了。事實上CRM不止是CRM團隊自己的事，更需要整個企業(yè)的配合。所以一個優(yōu)秀的CRM團隊，不僅要維護好自己的會員，還要處理好各部門之間的關系。缺少了任何一個部門的配合，CRM都無法順利進行。
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樂發(fā)網(wǎng)超市批發(fā)網(wǎng)提供超市貨源信息,超市采購進貨渠道。超市進貨網(wǎng)提供成都食品批發(fā),日用百貨批發(fā)信息、微信淘寶網(wǎng)店超市采購信息和超市加盟信息.打造國內超市采購商與批發(fā)市場供應廠商搭建網(wǎng)上批發(fā)市場平臺,是全國批發(fā)市場行業(yè)中電子商務權威性網(wǎng)站。
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本文來源： 愛慕：玩轉會員，打造粉絲
