我們說的會員營銷，就是想讓顧客能在店鋪內(nèi)形成多次購買。而這需要考慮一系列問題：老客戶為什么會有二次購買行為？ 我為老客戶做了哪些事？ 我要做什么才能讓老客戶回來？而解決這些問題的關(guān)鍵，一定要弄明白兩點(diǎn)，一是買家的購物歷程是怎樣的，二是我們營銷應(yīng)該以一個什么流程跟進(jìn)。
留住您的客戶
買家在下訂單前，通常要經(jīng)歷這樣的購物歷程：由你的產(chǎn)品主圖進(jìn)入，瀏覽你的詳情頁，查看你的銷量，感受已購買該產(chǎn)品的買家的評價。當(dāng)他真心想下單時，往往還會詢問客服一些問題。——總結(jié)下來，能夠促進(jìn)這些環(huán)節(jié)達(dá)成的要素在于，優(yōu)化您的主圖和詳情頁；優(yōu)化您的客服溝通話術(shù)；買家標(biāo)簽收集；分析評價內(nèi)容；訂單的分析和催付。
產(chǎn)品咨詢期
這是指買家對產(chǎn)品有興趣，開始向客服詢單。這時候，可以獲取到其相關(guān)信息，包括性別、年齡、喜歡的風(fēng)格、擔(dān)心的因素。以便之后的營銷服務(wù)。
掌握客戶信息后，客服要第一時間形成互動，解答客戶心中的疑惑， 尤其要統(tǒng)一溝通話術(shù)，顯示出店鋪的專業(yè)水平。比如，一個專業(yè)的服裝店，不會問客人體重多少，而是問客人三圍多少。這才真的決定對方穿衣的尺碼。
產(chǎn)品期待期
這是買家下單后，等待包裹到家的過程。從買家的角度，他們急迫的想收到寶貝，因此需要以最方便的方式提供物流信息。我們可以提醒客戶，比如短信、微信、電話等等。
當(dāng)發(fā)貨出現(xiàn)問題后，注意要主動跟買家溝通，這樣的目的是避免中差評。
產(chǎn)品摸索期
這是指客戶拿到包裹后，對產(chǎn)品的觀察過程。首先，在產(chǎn)品的包裝上可以給買家留下深刻印象。比如，包裹可攜帶明信片、膠帶、EDM、減 震泡沫、發(fā)貨單、小樣、會員卡，會員信，售后卡，店鋪雜志，試用體驗妝等。
其次，產(chǎn)品中可以更人性化些，如外包裝和配件的人性化，附贈一些衣服紐扣等。
第三，買家拆開包裹，看到寶貝后的反應(yīng)將直接影響成交后的中差評。如果讓賣家有驚喜，自然是好評。這給買家的反應(yīng)是：比我想象當(dāng)中還要好。（可以是產(chǎn)品好 、物流快、贈送的超值、客服好、關(guān)懷及時） 也可以是中評，即滿意。買家的反應(yīng)是：產(chǎn)品跟想象中的一樣。有服務(wù) 等等。還可以是差評。即與想的不一樣。產(chǎn)品、服務(wù)、細(xì)節(jié)都沒做到位。
那么，如何培養(yǎng)一個驚喜的買家？我們總結(jié)歸納為：
1.對異常物流的監(jiān)控。如，異常時間、物流公司、到達(dá)省份，跟進(jìn)異常物流。做到及時的監(jiān)控；
2.對客戶簽收后及時短信郵件跟進(jìn)，讓他及時聯(lián)系我。主動的 告訴客戶我們的服務(wù)。
或許一次驚喜很容易，但如何培養(yǎng)一個持續(xù)驚喜的買家呢？
我們可以借助訂單備注實現(xiàn)一些更個性化的設(shè)置。比如，保證老客戶不會總是受到同樣的包裹，不會收到同樣的明星片和禮物。
產(chǎn)品體驗期
這是指，顧客使用產(chǎn)品的第一階段，一般是前三個星期。主要考核的還是產(chǎn)品的質(zhì)量。在這段時間，賣家可以嘗試推送一些關(guān)懷的小短信，比如，“您對我們的產(chǎn)品滿意嗎？如有問題可免費(fèi)退換貨呢”。讓客戶覺得您的服務(wù)物超所值。
產(chǎn)品使用階段
當(dāng)一個新客戶在您的店鋪中完成一次購買后，你就可以對其開展后續(xù)的營銷，讓他成為您的老客戶。（一定要確保第一次購物流程達(dá)到了滿意）
首先，可以對客戶進(jìn)行分類管理，如，地域劃分、購買時間劃分、購買客單價劃分。這樣可以將客戶分成一個個層級。比如，你是食品類賣家，這一盒茶葉大概能喝半個月，那么，半個月后您可以再向這位賣家推送相關(guān)產(chǎn)品。
其次，定向關(guān)懷。依據(jù)賣家的層級，有針對性地開展服務(wù)。如，做服裝的賣家，可根據(jù)北方冷的快的特征，針對北方用戶先推送一些秋冬服裝。
第三，注重一些細(xì)節(jié)關(guān)注。比如，天氣服務(wù)。
當(dāng)然，最重要的是營銷點(diǎn)的最佳時機(jī)，如果頻繁騷擾客戶，會讓客戶感覺厭煩，如果半夜三更推送信息肯定也很煩，一定要在恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)推恰當(dāng)?shù)拇黉N信息。所以，一定要給顧客分級。
在上述各個基礎(chǔ)上，可以建立起一個賣家會員營銷流程，具體數(shù)據(jù)參考如下：
賣家營銷流程建立
搭建起一個賣家營銷流程，一定是從一個個客戶積累做起的，以真實數(shù)據(jù)為參照。
對客服而言，要第一時間知道他是什么樣的人；對運(yùn)營而言，要根據(jù)客戶提供的信息方便更精準(zhǔn)地營銷。
具體營銷流程規(guī)劃如下：
首先是活動規(guī)劃：上新日、活動日、會員日、品牌團(tuán)（預(yù)估）、 聚劃算（預(yù)估）等
其次是會員規(guī)劃：容易轉(zhuǎn)化的人、重點(diǎn)服務(wù)的人、蜜月期或休眠會員、購買xx買家。 對于高購買、高客單價客戶主要側(cè)重于做服務(wù)，包括日常細(xì)節(jié)關(guān)懷，驚喜小禮物，情感交流。對于低購買，低客單價的客戶則主要做轉(zhuǎn)化，以推送促銷信息為主。
第三是活動執(zhí)行流程：
（１） 圈定會員：優(yōu)先使用重要會員，圈定會員范圍。
（２） 分析會員：對圈定會員進(jìn)行細(xì)化分組，羅列出對應(yīng)分組。
（３） 定制規(guī)劃：籌劃短信內(nèi)容、發(fā)送時間、有效期等相應(yīng)效果跟蹤。
（４） 活動總結(jié)：對此次活動ＲＯＩ、各項指標(biāo)進(jìn)行匯總總結(jié)。
如下圖：
總而言之，客戶沉淀和會員營銷一定是基于數(shù)據(jù)著手的。一定要建立起自己的顧客數(shù)據(jù)庫，同時，要了解數(shù)據(jù)背后的價值，這是指每一組數(shù)據(jù)說明了哪些問題。值得一提的是，切勿盲目地模仿。在實際操作過程中一定要結(jié)合企業(yè)實際。可以一點(diǎn)點(diǎn)突破，“從小做起，前途無量”。
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本文來源： 賣家營銷決策：抓住老客戶
