我們先來看組數(shù)據(jù)：“北美地區(qū)外包呼叫中心市場(chǎng)2012年預(yù)計(jì)200億美金，中國(guó)外包呼叫中心市場(chǎng)2011年數(shù)字為701億人民幣，12年數(shù)據(jù)還沒有出來估計(jì)為800-1000億人民幣，如果微信能夠替代10%的傳統(tǒng)電話通訊，那么微信CRM呼叫中心就可以有70億的規(guī)模市場(chǎng)”。這組數(shù)據(jù)是不是感覺很震撼？
會(huì)員關(guān)系管理的入口
在通訊層的架構(gòu)設(shè)計(jì)上，號(hào)碼將成為微信的資源，比如與企業(yè)400/800電話相同的微信號(hào)將成為需要申請(qǐng)的資源；流量雖然基于運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)，但計(jì)費(fèi)方式將成為計(jì)時(shí)或者套餐模式；同時(shí)，微信可以構(gòu)建公共微信虛擬呼叫中心，向企業(yè)提供外包服務(wù)。我們從企業(yè)應(yīng)用角度看二維碼是感知層，主要處理識(shí)別，無論是人、產(chǎn)品、商家或者促銷活動(dòng)的，與支付是隔離開的。
這不僅僅是O2O的入口，如果將感知層的基礎(chǔ)服務(wù)構(gòu)架起來，那么微信可以成為一個(gè)企業(yè)的手持智能二維碼終端，可以進(jìn)行產(chǎn)品識(shí)別（產(chǎn)品編碼掃描），利用與庫存、銷售等；可以進(jìn)行促銷識(shí)別（促銷編碼掃描），提供促銷、優(yōu)惠、折扣等；可以進(jìn)行消費(fèi)者的識(shí)別（會(huì)員卡掃描），提供會(huì)員服務(wù)和積分禮品等。當(dāng)然，需要通道后面的SCRM或者類似系統(tǒng)支撐實(shí)現(xiàn)。所以如果把微信比作一個(gè)管道，那上面可架接的服務(wù)將充滿想象。
個(gè)性化服務(wù)的展望
對(duì)于電商來說CRM最重要的就是對(duì)于用戶的管理和細(xì)分，微信是具備強(qiáng)溝通屬性的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，所以其具備了IM+CRM的職能，你可以通過它和用戶直接對(duì)話，也可以做好用戶管理。其實(shí)微信正在小范圍的和一批合作伙伴測(cè)試公眾平臺(tái)的自定義接口功能，這個(gè)接口可以接入任何公司的 CRM 系統(tǒng)。公眾帳號(hào)背后的商家將能夠通過這個(gè)接口為用戶提供更個(gè)性化的服務(wù)。
相信后期通過接口細(xì)分用戶資料，細(xì)分的資料包括年齡、性別、地域、喜好在內(nèi)的資料，其實(shí)現(xiàn)在通過微信的公眾平臺(tái)的用戶管理，用戶已經(jīng)可以非常自由的完成分組，并且可以選擇按照地域、按照分組來做精準(zhǔn)推送。未來相信CRM接口的逐步開放，將可以直接對(duì)接很多大型CRM系統(tǒng)的后端。特別是通過微信的自定義回復(fù)功能，對(duì)于行業(yè)細(xì)分，每個(gè)行業(yè)都會(huì)有自己的微信客服系統(tǒng)。
誰在用微信搞CRM管理？
筆者曾經(jīng)邀請(qǐng)從事CRM行業(yè)十余年的國(guó)內(nèi)Social CRM創(chuàng)導(dǎo)者葉開老師和美膚匯創(chuàng)始人sinla、青龍老賊等幾個(gè)好朋友一起就微信和CRM系統(tǒng)的結(jié)合進(jìn)行了一次微信暢聊。我們均認(rèn)為微信公眾平臺(tái)將是“移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上最大的CRM入口”，大家還提到微信不單純只是幫助企業(yè)和消費(fèi)者之間的溝通，企業(yè)內(nèi)部也可以做協(xié)同。筆者提到目前皮皮微信已經(jīng)在幫包括金融、航空、旅游、家電等領(lǐng)域的企業(yè)提供微信CRM管理解決方案，葉開老師也提到，他們漢拓科技已經(jīng)完成了微博CRM的開發(fā)，微信CRM的開發(fā)方面正在和服務(wù)的銀行和不少大企業(yè)進(jìn)行試水。
從目前的情況來看，針對(duì)企業(yè)的微信運(yùn)營(yíng)管理解決方案是非常靠譜的一件事情，相信后期也會(huì)有更多的公司介入這塊。葉開老師提到微信帶來的管理上面的便捷，比如說區(qū)域經(jīng)理下去要尋店，以前要拍照片，發(fā)電子郵件，或者發(fā)傳真，現(xiàn)在不用了，現(xiàn)在一個(gè)微信，只要在這個(gè)系統(tǒng)中把這個(gè)微信號(hào)對(duì)應(yīng)上，是哪個(gè)區(qū)域經(jīng)理哪個(gè)區(qū)域的，一個(gè)照片微信發(fā)出來，再加一些這種數(shù)據(jù)陳列貨架的說明，這樣一個(gè)信息就很好的發(fā)表出來。包括我也提到微信路況這個(gè)微信開發(fā)經(jīng)典案例，通過這個(gè)公眾號(hào)已經(jīng)可以完成查路況、查違章、微信電子狗等功能，可以看出微信接口的逐步開放，相信未來CRM有關(guān)的接口也一定會(huì)逐步開放出來。
微信管理CRM成本很低
結(jié)合開頭的數(shù)據(jù)，我們可以看下微信交互帶來的工作量的提升。微信交互與電話交互幾乎一樣，而且微信更容易信息化和結(jié)構(gòu)化，所以成本低很多而效率高很多的。目前這塊其實(shí)已經(jīng)有人工在做的，但是沒有合適系統(tǒng)支撐，畢竟消費(fèi)者已經(jīng)在微信上了微信呼叫中心，通過信息化和智能交互，語音預(yù)先錄制和業(yè)務(wù)情景匹配等，基本上可以實(shí)現(xiàn)60-80%的自助服務(wù)，然后再切換到人工坐席的微信服務(wù)，相信一個(gè)來電成本會(huì)降低很多的然后可以做上傳排行榜、試用排行榜、反饋排行榜等等，就類似于一個(gè)企業(yè)品牌排行榜了每一個(gè)動(dòng)作都可以傳遞信息，這是SCRM的基礎(chǔ)，基于信息我們?cè)俳M合出客戶興趣圖譜，進(jìn)行分級(jí)分類，再差異化營(yíng)銷或者個(gè)性化服務(wù)。
而且微信還不存在電話占線的問題，所以從呼叫中心來說，明顯非常有優(yōu)勢(shì)。相當(dāng)于幾乎沒有座席人工成本，就實(shí)現(xiàn)了自助訂單交易，現(xiàn)在順豐快遞的呼叫中心ＩＶＲ已經(jīng)大部分推薦使用自助服務(wù)，自助下單，但是還是有電信通訊成本的，消費(fèi)者有通話成本的。如果微信呼叫中心，順豐沒有通訊成本，或者有更低的微信通訊成本；消費(fèi)者沒有通訊成本，有流量成本很低但也可以由順豐通過微信支付或變通；還積累了數(shù)據(jù)，何樂而不為。
很多人在討論微信的私密性，從微信的本質(zhì)來說IM，Mobile+Social的變異。核心是一對(duì)一即時(shí)的的私密的社交通訊。從私密的角度而言，微信從手機(jī)通訊簿和QQ好友為基礎(chǔ)的拓展，確保了基于強(qiáng)關(guān)系的發(fā)展；與微博的開放性，通過媒體和意見領(lǐng)袖的模式基于弱關(guān)系的發(fā)展迥然不同。微信側(cè)重于交互，動(dòng)作很關(guān)鍵，動(dòng)作的屬性、群組、時(shí)間空間、數(shù)量質(zhì)量、效率價(jià)值、情緒觀點(diǎn)這些維度，都是一一采集的。
我們?cè)赟CRM中，一部分是入口信息，通過采集消費(fèi)者的信息和標(biāo)簽，進(jìn)行分類；一部分是出口信息，通過分類不同，差異化營(yíng)銷和服務(wù)，或者被動(dòng)服務(wù)或推送，定向群發(fā)；在一部分是內(nèi)部的協(xié)同，也就是企業(yè)員工、客服坐席以及合作伙伴內(nèi)的協(xié)同。
最后我們可以想象一下：結(jié)合了二維碼+位置+微信/APP+富媒體+移動(dòng)支付+Social CRM的微信是多么厲害的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)。如果能通過微信的接口幫企業(yè)打造基于微信端的虛擬呼叫中心，那無疑幫企業(yè)節(jié)省了非常多的成本，也對(duì)企業(yè)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)布局有極大的推動(dòng)作用。在此我們相信微信有開放心態(tài)，一定能與核心合作伙伴一起來整合研發(fā)共創(chuàng)輝煌。
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