CRM最核心的、最本質(zhì)目的是期望獲取、保持和增加可獲利客戶（消費者）。

　　1、具體作用

　　看了一些文章，往宏觀上說，CRM似乎什么都要涉及，作用非常之多。如跟供應(yīng)鏈、物流、財務(wù)、統(tǒng)計分析、訂單等等都有關(guān)系，但我想這里討論的是最核心的作用，非核心的交給SCM、WMS、財務(wù)管理軟件、WA等等去處理吧。

　　對于B2C企業(yè)，通過CRM系統(tǒng)，主要能起到以下作用：

　　1）分析和了解用戶需求，不斷對商品、網(wǎng)站、服務(wù)、營銷、管理進行改進和提高。

　　2）對客戶生命周期（CLV）進行管理 ，尋找優(yōu)質(zhì)客戶，預(yù)測和防范客戶流失。

　　3）通過分析用戶需求實現(xiàn)對用戶的整合營銷。

　　4）評價市場營銷活動的投入與產(chǎn)出（從多個緯度對活動前后的數(shù)據(jù)對比）。

　　5）計算每個機會的成本。

　　6）對服務(wù)人員績效考核提供參考。

　　7）預(yù)測下一步的銷售目標(biāo)。

　　2、功能需求簡單描述

　　網(wǎng)絡(luò)上很多CRM文章屬于裝13型或純屬技術(shù)人員寫的，專業(yè)術(shù)語太多，這里寫得通俗些：

　　1）與B2C其它系統(tǒng)間的集成和數(shù)據(jù)交換

　　CRM不應(yīng)該是獨立的，應(yīng)該和B2C其它系統(tǒng)銜接在一起，并且能實時進行數(shù)據(jù)交換的。比如訂單數(shù)據(jù)、商品銷售數(shù)據(jù)等。

　　2）數(shù)據(jù)發(fā)掘、分析和預(yù)測

　　發(fā)掘什么?

　　分析和預(yù)測什么?

　　劃分用戶的生命周期為若干個階段,尋找優(yōu)質(zhì)客戶和分析即將流失客戶（如利用RFM模型衡量，對用戶進行內(nèi)部等級劃分），分析客戶滿意度（CSI）等等。

　　3）手動或條件觸發(fā)營銷和服務(wù)

　　根據(jù)分析模型，針對特定的用戶群手動或自動觸發(fā)營銷事件，如針對一個月內(nèi)有過購買行為的用戶發(fā)送EDM，或給過生日的用戶發(fā)賀卡等等。

　　3、自身情況分析

　　強大的CRM不一定適合自己，只選擇合適的，我想實施CRM前后都需要考慮這么些問題1）自己是自有品牌B2C 還是渠道B2C?（自有單品牌的b2C就沒有必要去統(tǒng)計分析不同品牌不同商品對用戶的影響了）2）商品是否適合多次重復(fù)購買？（如不適合你就沒法利用RFM模型統(tǒng)計的數(shù)據(jù)做交叉銷售并時不時的去騷擾用戶了）4、CRM實施步驟

　　在時間、人力、物力有限的情況下，我認(rèn)為任何事都不宜一蹴而就，追求完美。應(yīng)先把最緊急最主要的做了再說，后期再不斷完善（那些死腦筋自以為完美主義者不適合搞快速變化的互聯(lián)網(wǎng)），CRM實施也遵循這個法則。

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本文來源： 整頓B2C的客戶關(guān)系管理