每一家電商網(wǎng)站都將客服作為重要的標(biāo)準(zhǔn)配置，并隨著網(wǎng)站的發(fā)展不斷的在客服上投入人力和技術(shù)。可能有一天，你會(huì)驚嘆：我怎么會(huì)招了這么多客服！在資本的寒冬，運(yùn)營成本加劇的當(dāng)下，你是時(shí)候思考一個(gè)問題：我真的需要這么多人工客服嘛？

　　常常逛各大電商博客、論壇的朋友們都知道一句趣言：鐵打的店鋪，流水的客服。講的是客服離職率高的現(xiàn)象。走的人多了，你作為管理者，職業(yè)反應(yīng)是：招人。不招人應(yīng)付不了這么多的咨詢量。TIM告訴你：你有這種職業(yè)反應(yīng)既是一種好事也是一種壞事。你不斷的招客服，說明咨詢量大生意好，你知道根據(jù)業(yè)務(wù)量配置人力。但你卻用十年前手段運(yùn)作客服系統(tǒng)，卻不曾想過多招人真的能解決用戶咨詢的根本問題嘛？有沒有一種多快好省的方法提高用戶咨詢的體驗(yàn)？

　　別不服氣，跟著TIM看看最近電商大佬們都怎么玩轉(zhuǎn)客服系統(tǒng)。

　　一。京東客服系統(tǒng)

　　大佬出招：讓顧客先理清思路在說話，提倡自助客服提高解決問題的效率

　　二。當(dāng)當(dāng)客服系統(tǒng)&亞馬遜客服系統(tǒng)

　　大佬出招：問題搜索+自助服務(wù)+超強(qiáng)大的FAQ+看似不明顯的在線客服

　　三。一號(hào)店客服系統(tǒng)&凡客客服系統(tǒng)&易訊客服系統(tǒng)

　　大佬出招：情景式自助服務(wù)+問題分類+電話客服

　　四。唯品會(huì)客服系統(tǒng)

　　大佬出招：流程化自助服務(wù)解決方案，幫助顧客快速解決疑問

　　以上四條大佬出招正在暗示著我們一個(gè)非常重要的信息：強(qiáng)大的自助服務(wù)正在幫助顧客“do it yourself”！接下來，我們做一個(gè)計(jì)算題，如果每天有1000個(gè)顧客咨詢，按照每個(gè)客服一天處理200~300個(gè)咨詢來看，我們需要3~5個(gè)客服。如果我們擁有個(gè)精心設(shè)計(jì)，體驗(yàn)良好的自助服務(wù)頁面，可以幫我們擋掉哪怕20%的咨詢，效果是直接幫我們減少一個(gè)客服編制，一年減少開支5w元，親，這5萬元可都是凈利啊！！！

　　所以，朋友。你現(xiàn)需要自問，人工客服OR自助客服：我的網(wǎng)站更需要哪一種？

　　【補(bǔ)充說明】本文對中小電商團(tuán)隊(duì)部署“客服團(tuán)隊(duì)”有一定實(shí)際意義，以往的經(jīng)驗(yàn)告訴我們客服是必須的，但現(xiàn)在的思路告訴我們客服是必須的但玩法有很多種。高富帥如蘇寧易購就能開通熱門品類、活動(dòng)專題的在線人工客服，但中小團(tuán)隊(duì)一般都是屌絲，屌絲當(dāng)然需要有屌絲的玩法。

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本文來源： 電商巨頭平臺(tái)的客服管理機(jī)制