前些日子在商城里購物，和一名客服糾結(jié)了好久，所以發(fā)現(xiàn)商城真正對客服用戶體驗(yàn)做得好的商家還是很少的，至少我做淘寶到現(xiàn)在，除了麥包包、新農(nóng)哥、漂網(wǎng)的客服做得比較專業(yè)以外，其它的卻很少再見到，當(dāng)然這也許跟我購買的習(xí)慣有關(guān)，比如我到麥包包給丁太太買包時知道了麥包包的客服專業(yè)度，去新農(nóng)哥時，只是為了咨詢一下而已，卻被他們客服死死的拉去買了好多的吃貨回來。
另外一個，我們不是強(qiáng)調(diào)客服一定要用專業(yè)術(shù)語來打動顧客，其實(shí)顧客真不希望看到的是所謂的“ctrl+c”“ctrl+v”這樣的話術(shù)出現(xiàn)，當(dāng)然還有一段段的自動回復(fù)；比如前些日子丁太太從淘寶網(wǎng)（c店）購買了幾乎是今年下半年都不用再去購買的日化用品，我就問她是店家大打折扣嗎？她笑嘻嘻的跟我講：“因?yàn)樗齻兗铱头苌担瞪档娜侨藧郏晕揖鸵幌伦淤I了這么多。”后來我知道，原因是她看到這家商家的客服和她聊的沒有一句是快捷用語的，而且很傻的回復(fù)她，但是她很高興，她認(rèn)為自己總算找到了一家獨(dú)特的店家客服，并且揚(yáng)言說一定要把這家店鋪的客服請過來……。
當(dāng)然，這只是一個例子，只是告訴大家注重客服態(tài)度，但也不要一味的去學(xué)習(xí)著做專業(yè)術(shù)語，此處只是為了告訴商家我們可以考慮用“傻傻惹人愛”的方式來服務(wù)于顧客。另外淘寶的規(guī)則也在改變，開始注重客戶體驗(yàn)和對產(chǎn)品的評價，所以此處我著重強(qiáng)調(diào)商家要做好客戶服務(wù)、體驗(yàn)以及產(chǎn)品（淘分享）。
一、缺貨時的主動營銷
A：請問這款包包的蘭色的還有貨嗎？（缺色）
B：您好，這款包包的蘭色的現(xiàn)在沒有貨了，我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦
A：為什么？但是我只喜歡蘭色的
B：因?yàn)檫@款的玫紅色的是我們現(xiàn)在同系列當(dāng)中銷售量最好的一款，蘭色單獨(dú)從顏色上來看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且這也是許多客戶的反饋，因此目前我們暫時沒有對蘭色的進(jìn)行補(bǔ)貨，這款玫紅色的搭配其它衣服時非常的亮麗出彩，適合各個年齡段的人群背，我建議您可以考慮下哦。
A：那我如果收到不喜歡怎么辦？
B：這個您請放心，我們店鋪是支持七天無理由退換貨的，我建議您收到貨后先把包包填滿，然后再背在身上試下上身的效果，然后再考慮是否喜歡？是否進(jìn)行退換貨？您說呢？
A：請問這款包包還有貨嗎？（缺貨）
B：您好，這款包包是去年的款式，現(xiàn)在暫時沒有貨了。
A：那你們什么時候還會到貨呢？
B：因?yàn)檫@款包包是去年的款式，我們今年推出了許多新款，因此這款包包暫時沒有補(bǔ)貨的計劃，我建議您看下今年的新款，都是非常不錯的，而且客戶的反饋也非常的好。
A：但是我就看上這一款了。
B：您是喜歡這一款的質(zhì)地是嗎？
A：是的。
B：您是喜歡這款包包的顏色是嗎？
A：是的。
B：那您是喜歡這種包包的簡潔的款式是嗎？
A：是的。
B：好的，那我冒昧的問您一下年齡可以嗎？
A：我年齡在****。
B：那您看根據(jù)您的喜歡和年齡我推薦您這二款包包（鏈接），這二款包包都是今年的新款，相對于去年這款，加上了一些今年的流行時尚元素，但對也并不是太多，只是一點(diǎn)點(diǎn)的小裝飾，起到了畫龍點(diǎn)睛的作用，而且對于您這個年齡來說，背這種包包會顯得非常的時尚呢。您可以選擇一下哦。
二、咨詢時的主動營銷
A：我喜歡你們店鋪的風(fēng)格，你可以為我推薦一款包包嗎？（無目的性）
B：您好，很樂意為您效勞，請問您是給誰選包包呢？
A：我是給***選包包的。
B：那她是多大年齡的呢？
A：30歲
B：平時喜歡穿正裝還是休閑的呢？
A：休閑的多些。
B：她平時喜歡亮色的還是暗色的？暖色的還是冷色的？
A：應(yīng)該是暗色的或是冷色的吧。
B：喜歡大款的還是小一些的呢？
A：我也不清楚哦。
B：您看這款怎么樣？（鏈接），根據(jù)她的年齡以及她的服裝和色彩的喜好，我認(rèn)為這個年齡的女孩子大多會喜歡休閑一些的多些，這款包包正是符合了她的需求，而且購買我們這款包包的客戶大多數(shù)都是這個年齡段的女孩子，銷售量也是非常的好，我估計您送給她，她一定會意外的驚喜呢。
A：我看上了這款包包，你跟我講實(shí)話，這款包究竟怎么樣呢？（參謀式）
B：您的眼光真的是非常的好，這款包包目前是我們店鋪?zhàn)顭徜N的一款包包呢，客戶的評價和反饋都是不錯的。
A：這款包包是不是適合年齡小一些的女人，我都已經(jīng)30多了，款式會不會太跳了呢？
B：呵呵 這點(diǎn)您不必?fù)?dān)心，買我們這款包包的年齡也不是只有20幾歲的姑娘，30或40歲的女人背起來的感覺會很不一樣呢。
A：是嗎？這款包包會不會掉皮？有沒有線頭或是別的做工質(zhì)量問題呢？
B：親，我說實(shí)話，任何產(chǎn)品就是再精密的電子儀器都是有一定比例的殘次比率，但最重要的是售后服務(wù)，我們有完善的售后服務(wù)保障，我不能承諾您百分之百的沒有問題，但是我可以承諾您出現(xiàn)問題，我們百分之百的解決的讓您滿意為止。
A：我喜歡這二款的包包，但是我不知道該選擇哪一款，您能給我一些建議嗎？（引導(dǎo)式）
B：您好，這二款從款式上來講都不錯呢，但是從質(zhì)地上來講，我推薦您下面這款。
A：為什么呢？
B：有二點(diǎn)原因，一是上面的那款質(zhì)地是棉麻的，比較輕薄，下面這款是帆布的，質(zhì)地比較厚實(shí)，單從質(zhì)感上來講，我推薦您下面這一款，二是從銷售量上來看，下面的這款的銷量很好，從這二點(diǎn)上看，我推薦您選用下面這一款。
A：我喜歡要斜挎的，這二款哪一個可以斜挎？
B：呵呵 還是下面這一款是可以斜挎的，從這幾方面來看，您選擇下面這一款是最合適不過的了。
A：我本來其實(shí)是看上上面的那一款了，但是聽你這么一說，我又喜歡下面這個了，但是這個有二個顏色，淺色的還是深色的好，你給我一點(diǎn)建議。
B：這二個顏色從銷量上來看，銷售的非常平均，那么也就是說這二個顏色都是不錯了，絕大多數(shù)的客戶都是能夠接受的，但是我建議您選擇淺色的，因?yàn)楝F(xiàn)在夏天到了，淺色的比較清爽而且還好配衣服。
A：好的，感謝你的建議，我也覺得淺色的好，現(xiàn)在就拍了。
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本文來源： 客服售前主動營銷策略
