1.對于“質量問題”

商品的質量我說的天花亂墜也沒有用，相信你拿到了就知道了，如果不滿意我可以免費退貨。

嘿嘿，比我的拿貨價還要低啊

2.對于“我再看看”這種情況：

你可以再看看，多多比較，覺得好，隨時可以再來我這里，我隨時都歡迎你：）

小姐，你覺得我這兒的價格高，你可以上網或者去別處看看，有沒有比我這里便宜的了，我想你一定會回來的。你可以去先比比！別忘了再回來哦??！

3.對于“我考慮一下”：

你還有什么不了解或者不明白的地方嗎？

不知道你要考慮什么樣的問題呢？是價格方面的原因嗎？

這是最后一件哦，要買得趕緊了

忘了告訴你，我這幾天正好在促銷，優惠很大的

4.對于“我要走了”：

要走了？別明天來了后悔呀！我的商品又不錯，你也喜歡，何必走呢？來咱們好好商談一下，怎么樣?

小姐,急什么,咱們再商量下

小姐我知道你很忙，對不起，你對我的飾品有些什么看法，能讓我知道嗎？

只一個的，賣了就沒有了，錯過機會，那多可惜啊我相信我的東西，也相信我的為人，如果你不相信我，我給你說的再多也沒有用。買家問“如果東西出了問題怎么辦？”

二丶溝通語言

我覺得客服在溝通中有一個總的原則：一般適宜采用疑問句，盡量避免使用祈使句。因為從語言學的角度來說，祈使句的帶有要求和命令的語氣，要比疑問句強烈，而在同買家交流的過程中我們一般要采用委婉的語氣。舉個例子,同樣是要買家拍下付款

A：請拍下付款吧

B：那您現在方便拍下付款么？

很明顯，后一句的語氣就客氣得多，委婉得多，更適合與客戶溝通。

其次，我想就客服溝通中通常遇到的幾類情況進行分析，希望對大家有所幫助。當然，我只是就我遇到的問題進行一些總結，如果大家覺得我哪里說得不對或者有所補充，非常歡迎大家一起來探討指出。

第一類，就是大家都比較頭痛的講價問題，買家一上來就開始講價，抱怨價格太貴了。（當然定價真的貴的不在我們討論的范圍之內。我們只討論合理定價，買家仍然說貴的情況。）

情況分析：講價的情況就比較多，原因也是多種多樣，有的是喜歡便宜，有的是養成了習慣……不過就一般來說會有以下幾個方式：

1.允諾型：太貴了，第一次來你給我便宜點，我下次會再來買的，還有很多朋友也會來買的。

賣家：非常感謝親對小店的惠顧，不過，對于初次交易我們都是這個價格的，當然在我們交易后您就是我們的老顧客啦，那么以后不論是您再次購買或者是介紹朋友來購買我們都是會根據不同金額給予優惠的。

2.對比型：誰誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧？

賣家：親，同樣的東西也有檔次的區別呀，都是汽車，QQ車只要幾萬，而法拉利為什么要幾百萬呢？就算是同檔次的東西，也會因為品牌丶進貨渠道等因素而有區別。我不否認您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優惠的。

3.武斷型：其他的什么都好，就是價格太貴！

①賣家：我完全同意您的意見，但您應該知道價格和價值是成正比的吧？從現在來看您也許覺得買的比較貴，但是長期來說反倒是最便宜的。因為你一次就把東西買對了，分攤到長期的使用成本來說的話，這樣是最有利的。常言說：好貨不便宜，便宜沒好貨，所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質量道歉。

賣家：如果使用價廉質次的產品到頭來會付出更大的代價，眼前的確會省小錢，但長期反而會損失更多的冤枉錢，您覺得值得嗎？

②賣家：其實我覺得，買的時候我們主要在意價格，但是在整個產品的使用期間我們會更加在意卻這個產品的品質的。所以我相信您會有正確的判斷的。

③賣家：我們都知道好貨不便宜，便宜沒好貨，其實如果我們換一個角度來看，最好的產品往往也是最便宜的，因為您第一次就把東西買對了不用再花冤枉錢，而且用的時間久，帶給你的價值也高，您說是嗎？

④賣家：價格是應該考慮，但您是否認為價值也同樣重要呢？請讓我向您講一講我們產品的價值。

⑤賣家：我可以問您個問題么？請問您以前購買過的產品都是淘寶上最低的嗎？

⑥賣家：我們的產品不是最低價，因為價格并不是您購買產品時唯一考慮的因素不是嗎？您想要得到的是這個產品給您帶來的價值對么？一個產品的價值在于它能為您做什么，而不在于您花了多少錢去擁有它，您說是不是？現在就讓我們來談談這個產品為您帶來的價值吧。

4.威逼利誘型：就我說的價格啦，賣的話我現在就拍，不賣我就下了（去別家了）

賣家：這樣的價格親也可以開得出來，讓我真是好佩服哦，呵呵，看來我們合作的可能是比較小了，還請您多多見諒。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨！”

5.博取同情型：我還是學生（剛參加工作）呢？掌柜你就便宜點咯！

賣家：現在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務呢，其實大家都不容易，何苦彼此為難呢？親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎？

6.借口型：

第一類：哎呀，我的支付寶里錢不夠，我支付寶里剛好就只有這么多錢（正好是他講價時他提出的金額）

情況分析：一般來說，買家說這樣的話有時候的確是因為支付寶里錢不夠，對于這樣的情況，他已經下決心購買，那么我們只需要耐心等待他充值付款就可以了。

如果是做為講價的借口，那么我們就可以具體分析了，如果他說的金額跟本來需要付款的金額是差距不大，利潤空間還是有的，那么我們完全可以大度一點的姿態

①賣家：真是巧啊，親，那您看這樣行不行，反正您差得也不多，那要不就按您支付寶里的余額來付款吧，我們也不想讓您太麻煩，少賺一點卻可以讓您盡快使用到我們的產品也是我們很樂意看到的事情。

如果差距比較大，那就只有假裝不明白他這么說的意思了，擺明情況，同時也給對方適當施加一些壓力。

②賣家：哎呀，親，本來如果您如果支付寶余額多一些呢，我就咬咬牙賣給您了，但是您這個差得也太多，我們完全沒有利潤了，看來，我們只有等到您什么時候給支付寶充值了再為您安排發貨了。不過，因為這個銷售得不錯，到時候我們真的不能保證一定有貨的。

③賣家：沒關系的，親，您看您方便在什么時候充值到支付寶呢？我看可不可以盡量為您保留到那個時候，您付款了我們立即就為您發貨，當然這個時間也不可以太久的。

第二類：就是買家在詢問了產品的情況之后說：行，我再看看其他的，我再考慮一下。

情況分析：一般來說，買家說這樣的話說明現在是處于比較猶豫的境況，或者是沒有下決心購買這個商品，或者是沒有下決心究竟在你家還是別家購買這個商品。那么你要做的就是要打消買家的顧慮，促使買家下定決心購買。

針對這種情況，你需要在了解他猶豫的原因之后打消他的顧慮給他一個決定的動力。我們可以這樣回答：

①賣家：親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢？我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢？

②賣家；網購之前考慮清楚是非常必要的，這樣可以避免很多不必要的麻煩，那么我們可以了解一下您需要考慮些什么呢？

③賣家：好，等您看好其他的以后再聯系我，隨時準備回答您提出的任何問題，好么？

④賣家：我知道親的時間很寶貴，那我們為什么不能馬上做決定然后省出時間去干別的事情呢？您現在拍下付款我們馬上就可以為你安排發貨了。

⑤賣家：我知道您遲早是要買的，那您還需要哪些理由來讓您今天就下定決心購買呢？

⑥賣家：您這樣說，是不是因為還有些情況我并沒有向您介紹清楚吧？如果我再介紹清楚一點話，您就不會再這樣猶豫了，對么。

這里我小小的講解一點關于議價的說明：

如何才能有效地解決這個問題呢？客戶要求降價，主要有四個原因：一是他認為你的產品價值與價格不相符合；二是他以前買得產品比現在的便宜；三是他的經濟承受能力與你的產品價格有差距。四是他認為你的同行產品賣得更便宜；所以客戶要求降價。

對于一個產品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因為產品的貴與不貴跟產品本身沒有多少關系，而跟客戶的自我判斷有關系。他認為值就不貴，不值就貴。所以優秀的客服他不會急于跟客戶討價還價。他會問客戶：“你為什么會覺得貴呢？”雖然看似簡單的一句話，但是這里面很有學問。問話的目的是找到客戶的價值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當客服知道了客戶的抗拒點以后，自然就知道了他所需要的答案。因為問題就是答案，只要客服有足夠的理由說明產品的價格符合客戶所想的價格，他們自然就容易接受。所以對于價格浮動比較大的產品，客服可以反問他一句：“你覺得多少不貴嗎？”當然，問這句話之前先要塑造產品價值。然后，才能問出客戶所能授受的價格，找到成交點。

如果產品本身不能降價怎么辦？客服必須給他一個合理的解釋。也可以從以下幾個方面來講：第一是公司規定不能降價；第二是單件產品不能降價；第三是客戶平等不能降價；第四是物超所值不能降價。第五是增加附價值，滿足客戶需求而不讓價。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會跟你講價了。

因此，一個優秀的客服，如果客戶提出讓價，他會說：“我非常理解你的心情，當然，誰都希望能以最低的價格購買到最好的產品。”您絕對放心，像這么好吃的巧克力，我們每天銷售N份，從來沒有降過價。而且我們有完美的包裝服務,還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價，一是老板不允許的，降價銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個產品一直都是統一價格銷售；三是……等等，你要讓客戶有臺階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值?？蛻糇匀痪筒粫憙r還價了。