一家網店的客服好比商場的售貨員，消費者的買與不買有時就取決于客服是否熱情、專業、貼心。許多賣家都深知客服的重要性，卻苦于沒有良好的范例，完善的體系培訓客服，沒有好的激勵機制提高客服的接單率。光有好態度，反應快，24小時在線就夠了嗎？客服不僅僅是接待者的角色，更要體現引導者的角色。今天我們就來看下專家是如何傳授客服《易筋經》的。
解析：
根據聊天信息，我們可以看到該店鋪客服存在的第一個問題：對話、接待客戶不夠熱情，使人感覺冷清。
如第2、5、6、8、10行回復內容，非常不禮貌，換位思考下，如果自身處于這位客戶的位置上會愿意繼續聊下去甚至購買該店的商品么？應當注意用詞規范和禮貌待人，至少要問清客戶的來意。
技巧提升攻略：
當確實不能包郵的時候，客服人員可以多運用一些表情和俏皮話來婉拒客戶，同時把話題轉移到產品本身上來，介紹商品優勢或者促銷活動，推動客戶下單。如：親，真的不是不給你包郵啊，實在是現在競爭激烈，咱們的利潤已經很低很低拉，一包郵啥都木有拉。剛才親看的這款衣是蠻適合現在的天氣哦，輕薄又能保暖，喜歡就果斷拿下哦！
客服話太少，感覺好冷淡
對話二
解析：
根據上述聊天信息，我們可以看到該店鋪客服存在的第二個問題：與客戶的對話基本“一問一答”，而且話術簡單空洞，“冷眼相對”“愛買不買”的意味濃烈。
首先，客服對待客戶的態度冷淡，隨意承諾，如第9、10行回復所示。一般在客服接待過程中不推薦為客戶計算包裹到達時間，話術需嚴謹得體，此處最好回復如下：親，我們是發XX快遞的，一般是X天-X天左右送達哦，但是最近快遞爆倉可能會有延誤，請見諒哈。
至于回答冷淡，一問一答的問題，店鋪管理者應當注意，以免影響客戶的購物心情，如第6、16行的回復所示，可以如下回復：
6行處：親，由于年關剛過，活動基本都結束拉，這款商品到目前為止仍舊賣的非常好的哦，質量和上身都令人滿意哦。
16行處：價格已經幫您改好拉，請您核對下金額、尺碼以及收貨地址是否正確，有問題及時聯系我哦。
技巧提升攻略：
讓客服學會沒事就和客戶拉拉家常，但不要頻繁，比如：哎呀，今天天氣有點涼哦，親有木有多穿衣啊？主要目的是推薦產品，促使客戶購買，讓客戶降低戒備，用扯話題的形式把產品功能、特點等展現給顧客。
尺碼問題總是讓人頭疼
對話三
解析：
根據上述聊天信息，我們可以看到該店鋪客服存在的第三個問題：客服服務缺乏主動性，基本屬于“等待”主義，對顧客提問回答隨性，“惜字如金”。如第9、13、15、17行回復所示。解決方法可參照對話二。
同時，對話中還提到了尺碼問題。服飾類目在應對消費者尺碼的咨詢中，很難把握好度。本店客服在回答問題時，全然按照寶貝描述進行推薦，殊不知如果客戶秋冬季穿衣的話，腰圍尺寸是會偏大，而服飾產品的尺寸一般都是一裸身尺寸為準，并且有的布料會在洗滌后縮水。完全參考寶貝描述、不考慮產品使用者的接待對話會為將來的售后埋下頗多隱患。
技巧提升攻略：
在尺碼問題上，一定要對客戶正面回答。客服要多問客戶的平時穿衣尺碼，客戶強烈要求推薦時應該這樣說：親，根據您對平時穿衣尺碼的描述，我個人覺得XX尺碼-XX尺碼可能比較合適您哦，您可以參考下，當然，如果您收貨后感覺尺碼不對，我們會協助您換貨的哦。~
其次，可以讓客服學會多問客戶的日常穿衣習慣、如是否喜歡緊身，喜歡何種搭配，經常出入何種場合等等。其他的類目都可以多問一些相關產品的內容和使用環境。目的是為了讓客戶覺得店鋪很負責，愿意和客戶交流，同時客服也了解客戶的實際需求，為接下來的產品推薦鋪路。
案例分享:
賣家：老師，我遇到一個案例，客戶的衣服穿了一段時間后扣子掉了，想讓我們幫忙配一個，但是我們沒有配扣，當時客服直接拒絕了，客戶不高興了，這樣的問題怎么處理呢？
老師：我覺得這樣的客戶更加要好好地維護好，因為客戶出問題首先尋求店家的幫助是對店家的信任，說明店鋪在她心中已經有一定的地位了。其實可以這樣回答：“親，您買的這款衣服我剛才去倉庫問過了，沒有一樣的扣子存貨哦，要去工廠問。但是肯定不劃算，不如您到附近的裁縫店看看是否有相近的？”這樣的回答一般不會引起客戶的不滿，只會讓人感覺店家已經盡力了，店家很負責，賣家也不會為難店家，反而會感激萬分。
因此在遇到有問題來咨詢的客戶或者售后服務的時候，一定要切記：客戶有需求的時候，千萬不能直接說沒有或者不行，要向客戶表示“請示”“尋找”等過程，讓顧客感覺店家真的用心在服務。
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本文來源： 客服易筋經：如何提高成交付款率
