規(guī)則1——交易中，賣家承諾退貨運(yùn)費(fèi)由自己承擔(dān)，在交易結(jié)束后需要將退貨運(yùn)費(fèi)及時(shí)返回給買家。
案例：麗麗購買了一款連衣裙，發(fā)現(xiàn)做工上的小瑕疵，與賣家溝通退貨退款。賣家同意退貨退款并承諾退貨后退貨運(yùn)費(fèi)由自己承擔(dān)，后續(xù)退款完成后，賣家卻拒絕支付承諾的退貨運(yùn)費(fèi)。
案例解析：淘寶介入后核實(shí)阿里旺旺聊天記錄等憑證有效，賣家未兌現(xiàn)承諾的，淘寶將幫助處理好退貨運(yùn)費(fèi)，并按照違背承諾扣4分處理。根據(jù)淘寶規(guī)則(http://rule.taobao.com/detail-62.htm#777678737)賣家未履行其他承諾。
規(guī)則2——交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。本規(guī)范已 經(jīng)做出明確規(guī)定的，按照相應(yīng)的規(guī)定處理。
案例1 : 小美買了件連衣裙，發(fā)現(xiàn)衣服有開線、做工很差的情況，聯(lián)系賣家賣家不同意處理，認(rèn)為商品發(fā)過去沒有問題的，是買家故意在挑毛病。后續(xù)買家申請(qǐng)退貨退款，要求客服介入處理。
案例解析：根據(jù)服飾類目消保的協(xié)議，小王反饋商品有開線、脫線等情況，并提供了憑證，根據(jù)消費(fèi)者保障服務(wù)相關(guān)條款，買家在簽收商品7天內(nèi)提出開線、線頭、脫線等異議，屬于賣家的責(zé)任，交易淘寶支持退貨退款，來回郵費(fèi)賣家承擔(dān)。
案例2：小明買了款手機(jī)，收到貨以后發(fā)現(xiàn)不是很滿意想退貨退款，賣家店鋪加入7天無理由，可以支持買家的退貨。但是由于賣家發(fā)貨是包郵的，不愿意承擔(dān)發(fā)貨郵費(fèi)，要求買家承擔(dān)來回郵費(fèi)。買家考慮到賣家的損失愿意承擔(dān)來回郵費(fèi)，并在 退款頁面上傳了雙方協(xié)商一致的聊天記錄，后續(xù)處理結(jié)果是按照買家承擔(dān)來回郵費(fèi)來處理的。
案例解析：根據(jù)7天無理由規(guī)則，包郵商品賣家需要承擔(dān)發(fā)貨郵費(fèi)，但是買賣雙方退款金額達(dá)成一致的情況下，并上傳了協(xié)商一致的憑證，淘寶按照雙方協(xié)商一致的結(jié)果來處理。 根據(jù)淘寶爭(zhēng)議規(guī)則(http://rule.taobao.com/detail-191.htm)第三十四條(一)交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。本規(guī)范已經(jīng)做出明確規(guī)定的，按照相應(yīng)的規(guī)定處理。
規(guī)則3——買賣雙方達(dá)成退款協(xié)議退貨或換貨或維修，但未就運(yùn)費(fèi)進(jìn)行約定的，由賣家承擔(dān)與其發(fā)貨相同貨運(yùn)方式的運(yùn)費(fèi)。
案例：小王買了一個(gè)包，發(fā)現(xiàn)包包與圖片描述不符，要求退貨退款，賣家自己同意了退款協(xié)議，但未對(duì)郵費(fèi)進(jìn)行過協(xié)商，后續(xù)賣家收到貨物發(fā)現(xiàn)包包沒有問題的，不愿意承擔(dān)來回郵費(fèi)，要求淘寶客服處理。
案例解析：根據(jù)淘寶爭(zhēng)議規(guī)則(http://rule.taobao.com/detail-191.htm) 第三十四條(二)買賣雙方達(dá)成退款協(xié)議，但未就運(yùn)費(fèi)進(jìn)行約定的，由賣家承擔(dān)與其發(fā)貨相同貨運(yùn)方式的運(yùn)費(fèi)。
規(guī)則4——淘寶處理爭(zhēng)議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)提出明確異議的，買家應(yīng)當(dāng)先行退貨，賣家簽收商品后，由淘寶根據(jù)本規(guī)范對(duì)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)做出處理。
案例：小李買了一雙鞋子，穿了7天發(fā)現(xiàn)鞋子有磨損的情況，聯(lián)系賣家，賣家表示發(fā)過去的商品是完好的，愿意給買家換貨或者退貨處理，但是不愿意承擔(dān)來回郵費(fèi)，買家一直聯(lián)系賣家詢問退貨地址，就郵費(fèi)問題賣家表示必須先協(xié)商好郵費(fèi)再退貨。
案例解析：淘寶處理爭(zhēng)議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)提出明確異議的，小王應(yīng)當(dāng)先行退貨，賣家簽收商品后，由淘寶根據(jù)郵費(fèi)規(guī)范對(duì)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)做出最終的處理。根據(jù)淘寶爭(zhēng)議規(guī)則(http://rule.taobao.com/detail-191.htm)第三十四條(三)淘寶處理爭(zhēng)議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)提出明確異議的，買家應(yīng)當(dāng)先行退貨，賣家簽收商品后，由淘寶根據(jù)本規(guī)范對(duì)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)做出處理。
規(guī)則5——賣家應(yīng)當(dāng)對(duì)運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)和組成做出清晰、準(zhǔn)確的描述。 商品描述中對(duì)運(yùn)費(fèi)做出兩個(gè)以上的不同描述，或者實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)與商品描述的運(yùn)費(fèi)不一致的，賣家應(yīng)當(dāng)通過阿里旺旺向買家進(jìn)行說明，并取得買家的同意。賣家違反前款約定的，以有利于買家的描述支付運(yùn)費(fèi)。
案例：張三買了一個(gè)大件家具，拍下商品的金額為1000元(含郵費(fèi))，賣家設(shè)置的郵費(fèi)金額為50元，后續(xù)賣家聯(lián)系買家要求補(bǔ)郵費(fèi)差價(jià)20元，表示買家當(dāng)?shù)鼐嚯x發(fā)貨遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止50元的郵費(fèi)。張三認(rèn)為賣家是故意抬高價(jià)格，不愿意賣給他，張三不愿意補(bǔ)交20元，后續(xù)賣家未發(fā)貨，張三投訴賣家違背承諾，客服判斷維權(quán)成立。
案例解析：賣家應(yīng)當(dāng)在發(fā)布寶貝的時(shí)候設(shè)置運(yùn)費(fèi)模板，若特殊商品郵費(fèi)按照重量來計(jì)算的，需要賣家在寶貝頁面上傳郵費(fèi)具體的計(jì)算方式。若賣家未明確對(duì)郵費(fèi)進(jìn)行說明，或者違反之前約定，則支持按照付款成功或者約定金額為準(zhǔn)。(注：建議賣家聯(lián)系買家，買家同意補(bǔ)交20元郵費(fèi)即可。若有協(xié)商建議保留旺旺聊天記錄。)
根據(jù)淘寶爭(zhēng)議規(guī)則(http://rule.taobao.com/detail-191.htm)第二十二條(一)賣家應(yīng)當(dāng)對(duì)運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)和組成做出清晰、準(zhǔn)確的描述。商品描述中對(duì)運(yùn)費(fèi)做出兩個(gè)以上的不同描述，或者實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)與商品描述的運(yùn)費(fèi)不一致的，賣家應(yīng)當(dāng)通過阿里旺旺向買家進(jìn)行說明，并取得買家的同意。 賣家違反前款約定的，以有利于買家的描述支付運(yùn)費(fèi)。
規(guī)則6——運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)的，賣家應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際發(fā)生的金額向買家收取運(yùn)費(fèi)。
案例：小王買了一件衣服，收到后發(fā)現(xiàn)尺碼太小了，要求寄回給賣家換尺碼。雙方協(xié)商一致買家承擔(dān)來回郵費(fèi)。買家已經(jīng)支付了退貨給賣家的郵費(fèi)，后續(xù)賣家收到貨物，用圓通快遞發(fā)給買家，實(shí)際產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)為10元，則買家需要承擔(dān)換貨郵費(fèi)10元。
案例解析：根據(jù)淘寶爭(zhēng)議規(guī)則(http://rule.taobao.com/detail-191.htm)第二十二條 (二)運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)的，賣家應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際發(fā)生的金額向買家收取運(yùn)費(fèi)。
小編碎碎念：
1、承諾買家可以退回退貨運(yùn)費(fèi)的，請(qǐng)務(wù)必在處理完退款后第一時(shí)間將運(yùn)費(fèi)返回給買家。如因?yàn)槭盏酵素浻挟愖h的，請(qǐng)注意保留憑證方便后續(xù)客服判定。
2、買家申請(qǐng)退款，建議賣家先去核實(shí)買家申請(qǐng)退款的金額及郵費(fèi)，聯(lián)系買家先溝通郵費(fèi)問題，建議達(dá)成一致了再操作同意，一旦賣家操作同意，淘寶將按照默認(rèn)的退款協(xié)議處理。
3、就郵費(fèi)問題如果和買家已經(jīng)達(dá)成一致，建議在退款頁面上傳協(xié)商一致的聊天記錄或者聯(lián)系買家修改郵費(fèi)金額，方便后續(xù)處理。
4、淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)則之運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議http://www.alibado.com/learning/study/detail-7865.htm?spm=a1z14.1000975.1000847.2
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