網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)體驗(yàn)報(bào)告之序言

網(wǎng)上購(gòu)物正在急劇改變每個(gè)網(wǎng)民的生活，電子商務(wù)行業(yè)也正處在投資泡沫之中。在這樣的背景下，網(wǎng)易科技策劃了網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)系列報(bào)告，每期一個(gè)品類(lèi)，一方面是幫助網(wǎng)友們遴選發(fā)現(xiàn)好的網(wǎng)上商家，同時(shí)也是檢驗(yàn)各個(gè)網(wǎng)上商城的真功夫，為整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)提供一個(gè)參考。

網(wǎng)易科技第一期的《網(wǎng)上購(gòu)物體驗(yàn)報(bào)告》選擇的品類(lèi)是圖書(shū)。這是一個(gè)見(jiàn)證中國(guó)網(wǎng)上零售起步的品類(lèi)，由于其產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，長(zhǎng)尾效應(yīng)強(qiáng)，成為了十多年前當(dāng)當(dāng)、卓越起步時(shí)首選的品類(lèi)之一。

我們選擇的是目前中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上能找到的最主要的幾家網(wǎng)上書(shū)店，包括當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、京東商城、快書(shū)包、蔚藍(lán)網(wǎng)上書(shū)店、中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)、99網(wǎng)上書(shū)城等。

在網(wǎng)易科技本次體驗(yàn)報(bào)告設(shè)定的滿分100分的評(píng)級(jí)體系中，我們按照一個(gè)消費(fèi)者的購(gòu)物流程，設(shè)置了商品豐富度、價(jià)格、售前咨詢、下單體驗(yàn)、送貨速度、快遞員態(tài)度、個(gè)性化需求以及售后服務(wù)8個(gè)指標(biāo)。

對(duì)于網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)而言，書(shū)的豐富度至關(guān)重要，我們?cè)O(shè)定了25分，價(jià)格對(duì)中國(guó)消費(fèi)者是個(gè)很敏感的因素，我們?cè)O(shè)定了20分，買(mǎi)書(shū)的人最想盡快能讀上，同時(shí)考慮到中國(guó)脆弱的物流體系，我們將送貨速度設(shè)定了30分的最高分，其他還包括售前咨詢5分，下單體驗(yàn)10分，快遞員態(tài)度10分。

考慮到書(shū)這個(gè)商品的特殊性，比如標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，消費(fèi)者幾乎不可能提個(gè)性化需求，也幾乎沒(méi)有不合適退換貨可言(除非書(shū)的質(zhì)量有問(wèn)題)，同時(shí)我們選用的抽樣評(píng)價(jià)方法無(wú)法對(duì)這些指標(biāo)作出評(píng)價(jià)，因此，我們將個(gè)性化需求以及售后服務(wù)這兩個(gè)指標(biāo)都設(shè)置為零分。

在這篇體驗(yàn)報(bào)告中，我們既采用了直接感受的對(duì)比，也有抽樣調(diào)研，還有在每家網(wǎng)上書(shū)店買(mǎi)一本書(shū)的實(shí)地體驗(yàn)。

網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)體驗(yàn)報(bào)告之商品豐富度對(duì)比

當(dāng)你想看一本書(shū)時(shí)，如果到一個(gè)網(wǎng)上書(shū)店搜索不到，你可能會(huì)失望而歸，這可能影響到你下次還首選這家網(wǎng)上書(shū)店買(mǎi)書(shū)。對(duì)于質(zhì)量都一樣、價(jià)格差別不大的書(shū)而言，一個(gè)網(wǎng)上書(shū)店有沒(méi)有某本書(shū)就變得非常重要，因此網(wǎng)易科技網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)體驗(yàn)報(bào)告將商品豐富度在整個(gè)評(píng)價(jià)體系中設(shè)定的分?jǐn)?shù)為25分。

各家網(wǎng)上書(shū)店(除了快書(shū)包)都有幾十萬(wàn)種以上的圖書(shū)，各家的具體數(shù)量我們無(wú)從知道，因此我們判斷他們的商品豐富度的方法的是抽樣，并做了相應(yīng)的修正。

本次抽樣選取的是10本書(shū)，其中7本來(lái)自豆瓣網(wǎng)的排行榜(虛構(gòu)類(lèi)前4名及非虛構(gòu)類(lèi)前3名)；一本為新書(shū)，為網(wǎng)易科技編輯撰寫(xiě)的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)》；一本為教輔《人大附中優(yōu)秀作文與名師導(dǎo)引》；一本為外文圖書(shū)《TheInnovationSecretsofSteveJobs》。除了抽樣外，還根據(jù)各自的特色有所修正(加分或減分)。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：作為中國(guó)最一大網(wǎng)上書(shū)店，其書(shū)是各家網(wǎng)上書(shū)店最全的，在抽樣的10本書(shū)中，他全部都有，定制書(shū)是自己的一大特色，但外文書(shū)的數(shù)量不夠多，我們?yōu)楫?dāng)當(dāng)網(wǎng)的商品豐富度打最高分23分。

卓越亞馬遜：前身為卓越網(wǎng)，開(kāi)始賣(mài)書(shū)的時(shí)間和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)差不多，在本次抽樣的10本書(shū)中，他有9本，《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)》這本新書(shū)他沒(méi)有，他的外文書(shū)超過(guò)100萬(wàn)種，這是一個(gè)加分項(xiàng)，我們?yōu)樽吭絹嗰R遜的商品豐富度打22分。

京東商城：相比京東、卓越，新加入圖書(shū)在線行業(yè)不久，但商品豐富度很不錯(cuò)，在本次抽樣的10本書(shū)中，全部都有，由于它的教輔和外文書(shū)不如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)和卓越亞馬遜多，我們?yōu)樗?1分。

快書(shū)包：由于秉承精選理念，快書(shū)包的書(shū)在豐富度方面不如前三家也在情理之中，我們樣本的10本書(shū)他只有3本，它有雜志，是個(gè)加分項(xiàng)，我們?yōu)樗?0分。

蔚藍(lán)網(wǎng)上書(shū)店：在抽樣的10本書(shū)中，蔚藍(lán)有8本，我們?yōu)樗?8分。

中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)：和蔚藍(lán)一樣，在抽樣的10本書(shū)中，也有8本，我們也為它打18分。

99網(wǎng)上書(shū)店：在抽樣的10本書(shū)中，99網(wǎng)上書(shū)店有9本，我們?yōu)樗?0分。

總結(jié)：從我們的抽樣情況來(lái)看，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)目前依然最全，卓越亞馬遜的外文圖書(shū)數(shù)量很豐富，京東盡管剛進(jìn)入圖書(shū)行業(yè)不久，商品豐富度也讓人滿意，快書(shū)包因?yàn)椴呗栽?，?shū)比較少，但有雜質(zhì)，蔚藍(lán)、中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)、99網(wǎng)上書(shū)店三家聽(tīng)到的比較少，但商品豐富度也算不錯(cuò)。總體而言，在商品豐富上，各個(gè)網(wǎng)上書(shū)店(除了快書(shū)包)的差距并不大。

網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)體驗(yàn)報(bào)告之價(jià)格對(duì)比

價(jià)格高低，對(duì)于現(xiàn)階段的我們購(gòu)物而言，還是一個(gè)非常重要的指標(biāo)，它甚至是我們?cè)谀睦镔?gòu)物的決定性因素，買(mǎi)書(shū)亦是如此。由于書(shū)的單價(jià)并不高，各個(gè)網(wǎng)上書(shū)店的差距也不能太離譜，我們將這一重要性的因素在整個(gè)評(píng)價(jià)體系中設(shè)定的分?jǐn)?shù)為20分。

各個(gè)網(wǎng)上書(shū)店到底誰(shuí)價(jià)格最低？其實(shí)各個(gè)網(wǎng)站之間是心知肚明，因?yàn)樗麄兊谋葍r(jià)系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)的反饋?zhàn)约旱膬r(jià)格優(yōu)勢(shì)，對(duì)于消費(fèi)者而言，想要弄清楚總體價(jià)格情況幾乎是不可能的，因此，我們采取的辦法和商品豐富度類(lèi)似，為抽樣加修正(主要是快遞費(fèi))的辦法。

網(wǎng)易科技網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)體驗(yàn)報(bào)告選取的是商品豐富度抽樣用的10本書(shū)7家網(wǎng)上書(shū)店都有的3本書(shū)，分別為《一個(gè)人的美食之旅》、《笑談大先生》、《自由在高處》。

在抽樣的三本書(shū)中，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、京東商城三家的價(jià)格都完全一致，由此也可見(jiàn)競(jìng)爭(zhēng)之激烈，卓越亞馬遜及京東商城都是免運(yùn)費(fèi)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)是滿29元免運(yùn)費(fèi)，我們將卓越亞馬遜及京東商城的分?jǐn)?shù)都打?yàn)?9分，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)受運(yùn)費(fèi)的影響，打?yàn)?8分。

快書(shū)包的價(jià)格比上述三家稍貴，三本書(shū)加起來(lái)貴了6.1元，我們給快書(shū)包打15分。

蔚藍(lán)網(wǎng)上書(shū)店的價(jià)格最貴，三本書(shū)加起來(lái)73.7元，比當(dāng)當(dāng)們貴上24.8元，已經(jīng)達(dá)到了50%，它還要求滿88元才能免運(yùn)費(fèi)，我們將其價(jià)格分打?yàn)?分。

中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)的價(jià)格為69.4元，比當(dāng)當(dāng)網(wǎng)也貴不少，他要求滿100免運(yùn)費(fèi)，我們?yōu)樗?分。

99網(wǎng)上書(shū)店的價(jià)格為68.7元，比當(dāng)當(dāng)網(wǎng)貴上快20塊，他要求滿59元免運(yùn)費(fèi)，這樣的價(jià)格也很不給力，我們給他打8分。

總結(jié)：卓越亞馬遜、京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的價(jià)格都一樣便宜，卓越亞馬遜、京東商城不限金額免運(yùn)費(fèi)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)要滿29元才能免運(yùn)費(fèi)，這使得我們不能隨意買(mǎi)一本低價(jià)書(shū)，快書(shū)包的價(jià)格要貴上幾塊，不算離譜，蔚藍(lán)網(wǎng)上書(shū)店、中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)、99網(wǎng)上書(shū)店這三家的價(jià)格貴的太多。

網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)體驗(yàn)報(bào)告之售前咨詢對(duì)比

想在網(wǎng)上買(mǎi)本書(shū)，對(duì)書(shū)有些疑問(wèn)，怎么辦，可找網(wǎng)上售前咨詢。由于網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)的人售前咨詢的比例不高，我們將這一項(xiàng)設(shè)定的分?jǐn)?shù)較低，為5分。

網(wǎng)易科技網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)體驗(yàn)報(bào)告將售前咨詢分為三個(gè)層面，電話咨詢、在線提問(wèn)及讀者評(píng)論信息。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：當(dāng)當(dāng)?shù)碾娫捵稍?、在線提問(wèn)及讀者評(píng)論信息都有，其中讀者評(píng)論信息比較豐富，電話咨詢兩次撥打一次2:56秒接通，一次需要3:50分接通，電話接通后剛說(shuō)一句話對(duì)方便掛掉，然后提示我給答復(fù)打分，兩次都是如此。綜合考慮，我們給當(dāng)當(dāng)?shù)氖矍白稍?.5分。

卓越亞馬遜：電話咨詢、在線提問(wèn)及讀者評(píng)論信息都有，讀者評(píng)論信息也比較豐富，在線提問(wèn)也能提，電話咨詢?cè)诰W(wǎng)站上很難找到，只有進(jìn)了自己賬戶后才能找到，如果沒(méi)注冊(cè)賬戶前及進(jìn)入賬戶前，就無(wú)法找到客服電話。綜合考慮我們給卓越亞馬遜的售前咨詢打4分。

京東商城：電話咨詢、在線提問(wèn)及讀者評(píng)論信息都有，電話咨詢服務(wù)很好，在線提問(wèn)也方便，并且可以直接顯示在商品下面，讀者評(píng)論信息不如當(dāng)當(dāng)網(wǎng)，也還算豐富，我們給京東的售前咨詢打滿分5分。

快書(shū)包：電話咨詢有，400電話，服務(wù)很好，在線提問(wèn)沒(méi)有，讀者評(píng)論信息有設(shè)置這一模塊，但基本沒(méi)評(píng)論，我們給快書(shū)包的售前咨詢打3分。

蔚藍(lán)和99網(wǎng)上書(shū)店是電話咨詢和在線咨詢都有，服務(wù)未予驗(yàn)證，讀者評(píng)論信息基本沒(méi)有，我們?yōu)檫@兩個(gè)網(wǎng)站的售前咨詢都打2分。

中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)：有電話咨詢，有在線提問(wèn)(站內(nèi)信，不能及時(shí)回復(fù))，沒(méi)有讀者評(píng)論信息，我們?yōu)樗?分。

總結(jié)：在售前咨詢服務(wù)方面，京東的服務(wù)最好，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)及卓越亞馬遜各有自己的弊端，剩下的4家網(wǎng)上書(shū)店基本只剩下電話咨詢，快書(shū)包的400電話服務(wù)很好。

網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)體驗(yàn)報(bào)告之下單體驗(yàn)對(duì)比

在下單體驗(yàn)這一環(huán)節(jié)，網(wǎng)易科技網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)體驗(yàn)報(bào)告將它分成商品查找、比較導(dǎo)購(gòu)及支付體驗(yàn)三個(gè)步驟。書(shū)作為網(wǎng)上零售最早的一個(gè)品類(lèi)，也是最成熟的一個(gè)品牌，他的下單體驗(yàn)總體而言都還不錯(cuò)，我們將下單體驗(yàn)的分?jǐn)?shù)設(shè)定為滿分10分。這三個(gè)步驟中，我們把商品查找設(shè)定為3分、比較導(dǎo)購(gòu)設(shè)定為4分，支付體驗(yàn)設(shè)定為3分。

在商品查找方面，當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜、京東這三家綜合類(lèi)網(wǎng)上商城，可能是書(shū)的毛利潤(rùn)率比較低，都在大力推3C及百貨，都沒(méi)有在首屏推薦圖書(shū)，都只有一個(gè)頻道導(dǎo)航按鈕，相比之下，另外四家專業(yè)的圖書(shū)商城都有推薦，便于消費(fèi)者無(wú)目的的選購(gòu)圖書(shū)。

如果消費(fèi)者已經(jīng)在豆瓣等社區(qū)選好了圖書(shū)，到了網(wǎng)上書(shū)店會(huì)用搜索功能，經(jīng)過(guò)對(duì)比測(cè)試，在輸入書(shū)名的精確搜索下，各個(gè)網(wǎng)上書(shū)店的準(zhǔn)確度都比較高。

在商品查找方面，我們將當(dāng)當(dāng)、卓越亞馬遜、京東商城的分?jǐn)?shù)都打?yàn)?.5分，將快書(shū)包、蔚藍(lán)網(wǎng)上商店、中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)以及99讀書(shū)網(wǎng)的分?jǐn)?shù)都打?yàn)?分。

在比較導(dǎo)購(gòu)方面，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在商品信息的左側(cè)推薦購(gòu)買(mǎi)這本書(shū)的人還買(mǎi)過(guò)的其他的10本書(shū)，在下面推薦另外三本可以組合購(gòu)買(mǎi)的書(shū)；

卓越亞馬遜在商品信息的下面推薦“經(jīng)常一起購(gòu)買(mǎi)的商品”(一本書(shū))以及“購(gòu)買(mǎi)此商品的顧客同時(shí)也購(gòu)買(mǎi)”(六本書(shū))；

京東商城的比較導(dǎo)購(gòu)有五個(gè)地方，左側(cè)上方的“購(gòu)買(mǎi)此書(shū)的讀者還夠買(mǎi)了”(五本書(shū))，左側(cè)中間的“同類(lèi)熱銷(xiāo)商品”(8本書(shū))，左側(cè)下面的“查看此書(shū)的讀者最終購(gòu)買(mǎi)了”(五本書(shū)，帶百分比)，左側(cè)再下面的“新書(shū)推薦”(一本)，“重磅好書(shū)”(一本)，商品信息下面的“該作者其他作品”。

快書(shū)包在商品信息的左側(cè)有一個(gè)“為您推薦”(一本書(shū))，以及左側(cè)中間的“最新上架”(20本書(shū))；

蔚藍(lán)網(wǎng)上商店在商品信息的左側(cè)上方有一個(gè)“同類(lèi)熱銷(xiāo)商品”(五本書(shū))，左側(cè)中間為“特惠推薦”(10本書(shū))；

中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)的導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]全在右側(cè)，包括“最受歡迎的特價(jià)圖書(shū)”、“本類(lèi)暢銷(xiāo)排行”、“本類(lèi)五星圖書(shū)”、“本類(lèi)新書(shū)”是個(gè)類(lèi)別；

99讀書(shū)網(wǎng)的導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]在左側(cè)，包括六本書(shū)的“同類(lèi)熱銷(xiāo)商品”。

在比較導(dǎo)購(gòu)方面，我們把當(dāng)當(dāng)網(wǎng)及卓越亞馬遜的分?jǐn)?shù)都打?yàn)?分，京東商城為滿分4分，快書(shū)包、蔚藍(lán)網(wǎng)上商店、中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)、99讀書(shū)網(wǎng)都為2分。

在支付體驗(yàn)方面，7家網(wǎng)上書(shū)店都支持貨到付款、網(wǎng)上支付、郵局匯款、銀行轉(zhuǎn)帳等支付方式，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、京東商城還支持自己發(fā)行的預(yù)付費(fèi)購(gòu)物卡支付，目前消費(fèi)者網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)，用的最多的還是貨到付款，占絕大多數(shù)比例，其次為網(wǎng)上支付，郵局匯款、銀行轉(zhuǎn)帳則比例非常低，在網(wǎng)上支付方面，也有像京東這樣的不支持支付寶，但提供了其他第三方在線支付，對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)幾乎沒(méi)有影響，所以我們將各家的支付體驗(yàn)都打?yàn)闈M分3分。

總結(jié)：在下單體驗(yàn)這個(gè)環(huán)節(jié)中，商品查找及支付體驗(yàn)各家的差別并不大，主要差別是在比較導(dǎo)購(gòu)方面有差距，京東的導(dǎo)購(gòu)做的最好。

網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)體驗(yàn)報(bào)告之送貨速度對(duì)比

當(dāng)你挑選了一本自己喜歡的書(shū)后，你肯定想迫不及待的讀到它。在商品同質(zhì)化(書(shū)為標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)皮)、價(jià)格相差不大的情況下，所以網(wǎng)易科技網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)體驗(yàn)報(bào)告將送貨速度在整個(gè)評(píng)價(jià)體系中設(shè)定的分?jǐn)?shù)最高，為30分。

這次選擇的送貨地點(diǎn)都為網(wǎng)易科技的辦公室，位于北京市海淀區(qū)清華東南門(mén)附近的清華科技園科技大廈，下單時(shí)間均在6月7日的9點(diǎn)30分至10點(diǎn)30分一個(gè)小時(shí)以內(nèi)，最終的結(jié)果如下：

快書(shū)包：在這次的體驗(yàn)活動(dòng)中，快書(shū)包名不虛傳，速度最快，我選擇了購(gòu)買(mǎi)了一本《中國(guó)國(guó)家地理》的雜志，價(jià)格為85折17元，免運(yùn)費(fèi)，6月7日10:05分下單，11:02分就送到了，用時(shí)總計(jì)57分鐘?？爝f師傅說(shuō)，快書(shū)包這一區(qū)域的倉(cāng)庫(kù)就在2公里以外的海淀劇場(chǎng)后面，平時(shí)一般只需要半個(gè)時(shí)間多一點(diǎn)，今天出來(lái)的晚了，所以送慢了，但依然在一個(gè)小時(shí)以內(nèi)送到。快書(shū)包的送貨速度已經(jīng)是或接近電子商務(wù)公司的極限，我們將其送貨速度的評(píng)分為滿分30分。

京東商城：我買(mǎi)的是南方日?qǐng)?bào)戴遠(yuǎn)程老師寫(xiě)的《家電江湖》一書(shū)，價(jià)格為65折24.4元，免運(yùn)費(fèi)，由于京東有211限時(shí)達(dá)的服務(wù)，我是在6月7日9:40分左右下單，當(dāng)天下午14:31分就收到了京東快遞師傅的下樓取貨短信，用時(shí)總計(jì)5個(gè)小時(shí)。京東的送貨速度符合他對(duì)外承諾的211限時(shí)達(dá)，上午買(mǎi)，下午到，速度讓人感到滿意，我們將送貨速度打25分。

卓越亞馬遜：我買(mǎi)的是一本財(cái)經(jīng)類(lèi)書(shū)籍《華爾街的肉》，價(jià)格為63折17.7元，免運(yùn)費(fèi)，6月7日9:33分下單，第二天(6月8日)11:52分送到，用時(shí)總計(jì)26.5個(gè)小時(shí)，我們將其送貨送到打20分。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：最老牌也是中國(guó)最大的網(wǎng)上書(shū)店的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的送貨速度怎么樣？我購(gòu)買(mǎi)的是《Javascript權(quán)威指南(第五版)》，價(jià)格為75折81.8元，因?yàn)樵撚唵螡M29元所以免運(yùn)費(fèi)。我是在6月7日9:36分下單，第二天(6月8日)下午的16:37分送到，用時(shí)總計(jì)31個(gè)小時(shí)。我們將當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的送貨速度打20分。

中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)：中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)自稱是中國(guó)最大的圖書(shū)尾貨市場(chǎng)，我購(gòu)買(mǎi)的是《尋路中國(guó)-從鄉(xiāng)村到工廠的自駕之旅》，價(jià)格為79折26.1元，由于訂單不滿100元，另加5元快遞費(fèi)，下單時(shí)間為6月7日10:12分，收到書(shū)的時(shí)間為第三天(6月9日)16:28分，用時(shí)總計(jì)55個(gè)小時(shí)。對(duì)于書(shū)這樣很輕又標(biāo)準(zhǔn)化的商品，超過(guò)兩天的配送時(shí)間在北京讓人難以接受，我們將中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)的送貨速度打5分。

蔚藍(lán)網(wǎng)上書(shū)店：我選擇購(gòu)買(mǎi)的是《單反攝影入門(mén)-(附贈(zèng)1CD.含視頻教學(xué))》，價(jià)格為85折29.8元，由于訂單不滿88元，另加快遞費(fèi)5元。我是在6月7日上午11：08分下單，蔚藍(lán)的配送和中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)為同一家快遞公司，同時(shí)送到，也為第三天的(6月9日)16:28分，用時(shí)總計(jì)55個(gè)小時(shí)。蔚藍(lán)網(wǎng)和中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)一樣，超過(guò)兩天的配送在北京讓人很難忍受，因此，我們將蔚藍(lán)網(wǎng)上書(shū)店的送貨速度也打5分。

99讀書(shū)網(wǎng)：我選擇購(gòu)買(mǎi)的是《民主的細(xì)節(jié)》，價(jià)格為82折20.5元，由于不滿59元，另加5元快遞費(fèi)。我是在6月7日上午11:06下單，直到6月14日下午兩點(diǎn)多才收到書(shū)，網(wǎng)站顯示已經(jīng)在6月9日發(fā)貨，需要5天配送。這樣的配送速度在北京讓人非常失望，只能說(shuō)能送到，我們給99讀書(shū)網(wǎng)的送貨速度打2分。

總結(jié)：在送貨速度方面，北京海淀區(qū)清華大學(xué)東南門(mén)附近的辦公樓為體驗(yàn)地點(diǎn)，快書(shū)包速度最快，一個(gè)小時(shí)送到，京東當(dāng)天下午就送到，卓越亞馬遜為第二天上午，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)為第二天下午，中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)及蔚藍(lán)網(wǎng)上書(shū)店為第三天，99網(wǎng)上書(shū)城則需要一周的時(shí)間。

網(wǎng)上買(mǎi)書(shū)報(bào)告之快遞員服務(wù)態(tài)度對(duì)比

你有沒(méi)有這樣的經(jīng)歷，本來(lái)在網(wǎng)上買(mǎi)了一件自己喜歡的東西，送到的時(shí)候因?yàn)榭爝f人員態(tài)度惡劣，甚至吵了一架，好心情都弄沒(méi)了。從各個(gè)網(wǎng)上商城的反饋來(lái)看，快遞的投訴是網(wǎng)上購(gòu)物投訴最多的環(huán)節(jié)，除了送貨速度慢、商品摔壞了之外，以計(jì)件為基礎(chǔ)的薪水體系也讓快遞員有時(shí)候比較著急，所以我們把快遞員的服務(wù)態(tài)度設(shè)定為10分。

在各個(gè)網(wǎng)上書(shū)店中，有的是自有快遞人員，有的是外包給快遞公司送貨，且人數(shù)眾多，難以統(tǒng)一評(píng)價(jià)，網(wǎng)易科技買(mǎi)上買(mǎi)書(shū)體驗(yàn)報(bào)告的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)為抽樣，即以我們訂購(gòu)的7家書(shū)店的7本書(shū)為樣本，這一單的服務(wù)態(tài)度作為這家網(wǎng)上書(shū)店的快遞服務(wù)態(tài)度。

京東：快遞員在6月7日下午2點(diǎn)多送到后，發(fā)短信通知下樓取貨，下樓取貨是京東的一個(gè)特有現(xiàn)象，他的快遞員每次攜帶的商品太多，快遞員背不動(dòng)，如果商品放在樓下可能會(huì)出現(xiàn)丟失，所以快遞員通知下樓取貨。我因?yàn)楣ぷ髅β?，并未下樓取貨，下?點(diǎn)多快遞員送書(shū)上門(mén)，服務(wù)態(tài)度很好，沒(méi)有抱怨。

卓越亞馬遜：服務(wù)態(tài)度良好。

當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：服務(wù)態(tài)度良好。

快書(shū)包：一個(gè)小時(shí)以內(nèi)就送到了，快遞員特意道歉，說(shuō)本來(lái)半個(gè)多小時(shí)就能送到，他出來(lái)的晚了，服務(wù)態(tài)度很好。

蔚藍(lán)網(wǎng)上書(shū)店和中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)為同一家快遞公司，由于前一天送到打電話我沒(méi)接到，便不再撥打，推遲到第二天再送，這樣的送貨態(tài)度耽誤了時(shí)間。

99讀書(shū)網(wǎng)：一周后收到，快遞員服務(wù)態(tài)度良好。

在快遞員服務(wù)態(tài)度方面，我們給快書(shū)包的快遞員打滿分10分，京東商城為9分，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜及99讀書(shū)網(wǎng)為8分，蔚藍(lán)網(wǎng)上書(shū)店和中國(guó)圖書(shū)網(wǎng)則為6分。

總結(jié)：從我們的體驗(yàn)來(lái)看，主流的四家網(wǎng)上書(shū)店價(jià)格都差不多，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、卓越亞馬遜、京東上抽樣的三本書(shū)標(biāo)價(jià)完全一樣，只能靠返券類(lèi)似的活動(dòng)在價(jià)格上作文章。

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