本文通過訂單流程說說 零售 O2O項(xiàng)目的日常工作， 零售 O2O的范圍很廣，這里主要說結(jié)合線下資源的區(qū)域性線上 零售 平臺(tái)。訂單流程操作是每個(gè)企業(yè)都會(huì)遇到的實(shí)操問題，讓我們來看看過程中需要注意的關(guān)鍵點(diǎn)都有哪些。
一、審單
顧客下單后，第一件事是審單，審單包含自動(dòng)審單和客服審單，對于某些訂單可能電話回訪顧客。
對于重復(fù)購物且沒有勾選需要發(fā)票的訂單一般不用審單，系統(tǒng)自動(dòng)審核，這類單子出現(xiàn)問題的可能性比較低。
新顧客首次購物且線下支付，一般需要審單，檢查收貨人地址，電話，發(fā)票，商品是否有異常，有不少顧客僅想試試網(wǎng)購，地址胡亂填寫，這類單據(jù)不能審核通過。
有顧客想購物，但收貨地址填寫不清，這類訂單需要客服聯(lián)系顧客完善收貨地址。有的顧客選擇線上支付，但因?yàn)楣ぞ弋惓]有支付成功，這類單據(jù)需要客服聯(lián)系顧客，確認(rèn)后幫他們改成貨到付款。
二、配貨
客服審核單據(jù)后，單據(jù)傳給倉庫，倉庫打單配貨。
倉庫管理配貨有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則，比如貨位管理，匹配包裝箱，摘果法，播種法，波次管理，貨架規(guī)劃，揀貨路線規(guī)劃等，這方面的信息很容易搜到，這里說說個(gè)人經(jīng)驗(yàn)。
庫存準(zhǔn)確很重要，如果庫存不準(zhǔn)，顧客訂貨后可能缺貨，流程將變得很復(fù)雜，需要倉庫通知客服，客服聯(lián)系顧客詢問是否能缺貨發(fā)貨，如果顧客同意缺貨發(fā)貨，線上付款單子要通知財(cái)務(wù)退款缺貨部分，要倉庫重新打印訂單再次配貨。
很多商品有箱裝條碼和單品條碼，比如一箱24瓶可樂，箱裝碼是A，瓶裝碼是B。那收貨部是用A還是B編碼入庫了？最合理的辦法是A和B碼都可以入庫，入庫A碼則可樂自動(dòng)增加24個(gè)庫存。但在實(shí)際操作中，有時(shí)會(huì)遇到商品資料不正確，用A碼無法入庫，或者A碼對應(yīng)另外的商品。
還可能遇到同一個(gè)商品多個(gè)條碼，多個(gè)商品同一個(gè)條碼，某些商品沒有條碼，只能自己打印張貼自編條碼，所有這一切如果檢查和執(zhí)行不到位，會(huì)造成商品庫存不準(zhǔn)確，影響顧客體驗(yàn)，所以商品資料準(zhǔn)確，出入庫嚴(yán)格管理是庫存準(zhǔn)確的基本保障。
還可能遇到保質(zhì)期問題，同一種商品每批生產(chǎn)日期不同，系統(tǒng)無法記錄保質(zhì)期批次庫存，可能出現(xiàn)商品過期問題。我們之前試過用系統(tǒng)記錄每批次生產(chǎn)日期，如果某個(gè)進(jìn)貨批次商品臨期，則對比當(dāng)前剩余庫存數(shù)量，剩余庫存數(shù)量大于批次進(jìn)貨數(shù)量2倍時(shí)，人工排查是否還有臨期批次商品。目前解決保質(zhì)期問題，還是主要依靠分區(qū)責(zé)任制度效果比較好。
還有贈(zèng)品問題，贈(zèng)品有2類，一是商品合體搭贈(zèng)，比如5L調(diào)和油上綁定一個(gè)小瓶700ML的油。另一類是非合體，比如購買10包方便面，送快餐盒。顧客在網(wǎng)站上看到商品有搭贈(zèng)小瓶油，結(jié)果送貨沒有，或者網(wǎng)站看到?jīng)]有贈(zèng)品，其實(shí)本來是有贈(zèng)品的。這樣的顧客體驗(yàn)都不好。
系統(tǒng)很難解決贈(zèng)品問題，因?yàn)橄到y(tǒng)只認(rèn)商品編碼，它無法區(qū)分是否有贈(zèng)品。解決辦法有2種，一是為贈(zèng)品建檔，入庫時(shí)贈(zèng)品入庫，設(shè)定某商品搭送贈(zèng)品，當(dāng)贈(zèng)品庫存低于安全值時(shí)，搭送活動(dòng)結(jié)束。二是不標(biāo)明有贈(zèng)品，配貨時(shí)送完為止，給顧客意外驚喜。具體運(yùn)營中，2種方法結(jié)合來做，對于某些臨時(shí)贈(zèng)品活動(dòng)用第二種辦法更簡單快捷。
三、送貨
送貨是最影響顧客體驗(yàn)的一個(gè)環(huán)節(jié)，送貨員態(tài)度如何，是否送貨入戶，是否清點(diǎn)商品，很難監(jiān)控。曾經(jīng)有顧客向我們反映，送貨員送到顧客家樓下就大叫顧客名字，讓她很尷尬。
我們想過很多辦法提高送貨員服務(wù)質(zhì)量，比如培訓(xùn)，建立獎(jiǎng)罰制度，回訪顧客等，但效果都不夠好。最后實(shí)踐效果較好的辦法有2個(gè)。
一是神秘顧客制度，我們每天隨機(jī)抽取幾位顧客，送貨前電話聯(lián)系，贈(zèng)送她點(diǎn)小禮物，請他幫忙留意送貨員服務(wù)質(zhì)量，是否滿意，送貨完畢后再次聯(lián)系顧客，確認(rèn)送貨員服務(wù)是否符合規(guī)范。這個(gè)辦法不但有效監(jiān)督送貨員，而且讓顧客參與進(jìn)來，居然還能提高顧客忠誠度。
二是每日短信，我們第二天會(huì)向前一天的顧客發(fā)短信，內(nèi)容是“感謝光臨**商城，我們規(guī)定送貨入戶，主動(dòng)清點(diǎn)商品，使用禮貌用語，身穿工作服，如有違規(guī)或不滿意，請回復(fù)“投訴”，我們將跟進(jìn)處理。”這個(gè)短信不僅監(jiān)督了所有送貨行為，而且加強(qiáng)了我們在顧客心目中的印象。
對送貨員、配貨員、客服員的管理細(xì)瑣和繁雜，我們最開始想建立完善的SOP規(guī)范，規(guī)定好每一個(gè)細(xì)節(jié)，大家按照規(guī)則執(zhí)行就好。結(jié)果在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)要做到這點(diǎn)并不容易，因?yàn)槲覀兊臉I(yè)務(wù)從零開始建立，規(guī)則經(jīng)常隨情況變化，SOP變得太過頻繁，每次改動(dòng)SOP都要相關(guān)部門開會(huì)溝通確認(rèn)，然后正式通知所有相關(guān)員工，耗費(fèi)時(shí)間精力太多。2個(gè)辦法可以解決這個(gè)問題。
一是簡化規(guī)則體系，不用做細(xì)致SOP規(guī)則，每個(gè)部門只有一個(gè)規(guī)則表格，每條羅列下去，規(guī)則表格隨時(shí)更新，每條新規(guī)則或者某條規(guī)則有更新，都在規(guī)則后面加入更新時(shí)間，規(guī)則表格上墻，如果有更新，則部門管理人員通知所有人看墻上的新規(guī)則。
二是提升員工主動(dòng)性，基層員工優(yōu)先招聘應(yīng)屆生，給予有競爭力的薪酬，嚴(yán)格淘汰不合格的員工，注重團(tuán)隊(duì)氛圍。定期召開溝通會(huì)，說明團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和當(dāng)前任務(wù)，解答員工疑問。
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