顧客滿意 策略的主導思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以 顧客滿意 度為方針，從顧客的角度、觀點來分析消費需求。在產(chǎn)品開發(fā)上，以顧客的要求為源頭；產(chǎn)品價格的制訂考慮顧客的接受能力；銷售點的建立以便利顧客為準則；售后服務要使顧客最大限度的滿意。通過滿足顧客需要來實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。
顧客滿意 這一思想源于80年代瑞典斯堪的納維亞航空公司的“服務與管理”觀點，他們認為，企業(yè)利潤的增長首先取決于服務的質量。目前這一理論的應用已拓展到銀行、旅游、飲食、商業(yè)等服務性行業(yè)，連鎖經(jīng)營行業(yè)近年來引用這一理論，對于提高其經(jīng)營服務質量，樹立良好的企業(yè)形象，發(fā)揮了積極的作用，使 顧客滿意 的價值標準已成為眾多企業(yè)人士的共識。
連鎖經(jīng)營企業(yè)實施 顧客滿意 的根本目的在于培養(yǎng)顧客對企業(yè)的信任感，提高顧客對企業(yè)整個生產(chǎn)經(jīng)營活動的滿意度。而要真正做到這一點，首先必須了解這一嶄新的營銷策略所包含的內容，并認真地加以實施。其實施要點可概括為如下主要方面：（1）塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念。“以客為尊”的企業(yè)經(jīng)營理念，它是服務顧客最基本的動力，同時它又可以引導決策，連接企業(yè)所有部門共同為 顧客滿意 目標而奮斗。沒有了它，員工就少了求勝求好的上進心，而且缺乏優(yōu)秀企業(yè)那種同心協(xié)力、化腐朽為神奇的集體意志。麥當勞的創(chuàng)辦人克羅克曾用簡單的幾個字來注釋麥當勞的經(jīng)營理念：“品質、服務、整潔、價值”。有明確的且為全體員工接受的目標，企業(yè)才能充滿活力，真正地為顧客服務。這一經(jīng)營理念不僅要在高級管理層加以強調，更重要的是要使之深入人心，使企業(yè)內部全體人員都明確這一觀念的重要性。
“以客為尊”的經(jīng)營理念，從其基本內涵上來看，大致有三個層次：顧客至上、顧客永遠是對的、一切為了顧客。
顧客至上。顧客是對企業(yè)的前途命運有直接聯(lián)系的外部公眾。市場從某種程度上說就是顧客，我們可以說企業(yè)每天面對的公眾就是該企業(yè)市場，失去了公眾也就失去了市場。一個沒有市場的企業(yè)的命運是可想而知的。因此，以市場為導向的實質就是以顧客為導向，落實到具體觀念上就是顧客至上。顧客至上的觀念要求企業(yè)把顧客放在經(jīng)營管理體系的第一位，使顧客感到上帝身份的真實存在，從而在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認同和歸屬感。
顧客永遠是對的。顧客永遠是對的這一意識從邏輯上看很難成立，在生活中它也不一定符合客觀實際。“然而，為了實現(xiàn)企業(yè)的目標，只要顧客的錯誤沒有構成對企業(yè)的重大損失，那么企業(yè)要做到得理也讓人，將”對“讓給顧客。這是 ” 顧客滿意 “活動的重要表現(xiàn)。顧客永遠是對的這一意識包含三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客”天然一致性“，同一個顧客爭吵就是同所有的顧客爭吵，在”顧客是錯的“這一概念中，企業(yè)絕對不是勝者，因為你會失去顧客，那也就意味著失去市場、失去利潤。
一切為了顧客。如果說顧客至上是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點，那么一切為了顧客則是企業(yè)經(jīng)營的落腳點。一切為了顧客要求企業(yè)一切要從顧客的角度考慮，想顧客所想，急顧客所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此要想一切為了顧客首先要知道顧客的需要是什么。在現(xiàn)代社會，人們進行消費不僅僅是為了滿足生理需要，而且還要享受生活的樂趣，滿足精神的需要。因此，顧客對商品的需要就不僅僅局限于實用功能，還要追求多方面的滿足。
（2）以“待客之道”善待員工。企業(yè)的顧客大致可分為兩種：一是外部顧客，一是內部顧客。外部顧客顧名思義即企業(yè)的目標顧客，企業(yè)的最終目標也是使外部 顧客滿意 ，獲取利潤。但大多數(shù)企業(yè)卻忽視了影響這一目標實現(xiàn)的最重要因素——內部顧客的滿意即企業(yè)員工的滿意。企業(yè)的員工是直接把企業(yè)的經(jīng)營理念、服務思想推銷給最終顧客的載體，使員工滿意也是使 顧客滿意 的重要組成部分。美國一家著名連鎖超市的總裁曾說過這樣一名話：在我們公司里，沒有員工，只有成員。因為我們管的不是這些人，而是他們的努力。在公司我們都是彼此的顧客。企業(yè)應給員工創(chuàng)造良好的舒適和輕松的工作環(huán)境，使員工感到：“我為顧客服務樂在其中。”為達到員工就是顧客的目標，對員工進行定期的培訓和采用適當?shù)募畲胧┦潜匾模寙T工有與企業(yè)已成一體的感覺。高度的員工忠誠度與高度的顧客忠誠度同等重要，企業(yè)要想保留最佳的顧客，必須保留最佳的員工。
（3）設法留住顧客。企業(yè)若注重顧客的長期回報，一定要做好對顧客的初次接待服務工作，提高回頭客的比率。最好的推銷員是那些從產(chǎn)品和服務中獲得滿意的顧客。國外有研究顯示：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在買賣，其中至少有一筆可以成交；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。因而，保持顧客比吸引顧客更見成效。保持顧客的關鍵在于使其滿意。若一個顧客真的滿意，他會這樣做：更多地購買并且更長時間地對該公司的商品保持忠誠；購買公司推薦的其他商品，提高購買商品的等級；對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感；給公司提供有關商品和服務的好主意；由于交易慣例化，要比新顧客節(jié)省交易成本。所以 顧客滿意 策略要求千方百計留住顧客，并通過者顧客的傳播，擴大顧客隊伍。
（4）多傾聽顧客的聲音。連鎖經(jīng)營企業(yè)實施 顧客滿意 策略必須建立一套 顧客滿意 分析處理系統(tǒng)，用科學的方法和手段檢測顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意程度，及時反饋回企業(yè)管理層，為企業(yè)不斷改進工作，及時、真正地滿足顧客的需求服務。目前，很多國際連鎖經(jīng)營公司都試圖利用先進的傳播系統(tǒng)來縮短與消費者之間的距離。像日本的伊藤洋貨堂連鎖公司可以在極短的時間內將顧客的意見或問題系統(tǒng)地輸入電腦，以便為公司決策服務。如果現(xiàn)代連鎖經(jīng)營企業(yè)只顧把商品賣出去后就撒手不管，或只做“一錘子交易”，這種企業(yè)在當今競爭激烈的市場中是不可能成功的。企業(yè)把商品賣出去只是這筆交易的開始，真正的長遠的交易則是顧客售后的反應。有些企業(yè)在銷售商品時，對外宣稱“我們將提供優(yōu)質的售后服務，解決您的一切后顧之憂”，但顧客在買回商品后的意見、埋怨以及擔心，他們卻認為這是顧客的事，與企業(yè)無關。孰不知，這種“過了河就拆了橋”的做法，大大地挫傷顧客進一步消費活動的積極性，也損害了企業(yè)的形象。優(yōu)秀的企業(yè)注意傾聽顧客的聲音，視顧客的抱怨為商機，這不僅有利于與顧客建立長期友好的關系，而且對外樹立了良好的企業(yè)形象。
（5）倡導信任消費。價格是商品價值的貨幣表現(xiàn)，價格策略在市場戰(zhàn)略中具有重要地位。澳大利亞有一家連鎖快餐店老板，挖空心思想出一招，顧客就餐后，吃得滿意，可以多付款，吃得不滿意，可以少付款。此招一出，許多老顧客對老板的信任非常感動，紛紛來餐館就餐并因把握不準“價格標準”而不好意思少付款。餐館每月獲利競比同行高出一倍多。據(jù)統(tǒng)計，約有90％的顧客超標準付款，7％的顧客按標準付款，而鉆空子的僅占3％。這種出奇的定價方法，說明經(jīng)營者以 顧客滿意 為出發(fā)點，勇于冒風險，并且善于研究消費心理，引導消費。
當然 顧客滿意 策略的實施要點除此之外仍有許多，在此不一一列舉。 顧客滿意 的經(jīng)營理念是一場企業(yè)顧客服務價值觀的全面改革，其重要性是不可低估的。衡量企業(yè)營銷業(yè)績的根本標準應該是 顧客滿意 度，而不是其他諸如銷售業(yè)績等。不必發(fā)愁如何賺到錢，全力以赴實現(xiàn) 顧客滿意 吧，顧客會關照你的營業(yè)額的。
顧客滿意 這一思想源于80年代瑞典斯堪的納維亞航空公司的“服務與管理”觀點，他們認為，企業(yè)利潤的增長首先取決于服務的質量。目前這一理論的應用已拓展到銀行、旅游、飲食、商業(yè)等服務性行業(yè)，連鎖經(jīng)營行業(yè)近年來引用這一理論，對于提高其經(jīng)營服務質量，樹立良好的企業(yè)形象，發(fā)揮了積極的作用，使 顧客滿意 的價值標準已成為眾多企業(yè)人士的共識。
連鎖經(jīng)營企業(yè)實施 顧客滿意 的根本目的在于培養(yǎng)顧客對企業(yè)的信任感，提高顧客對企業(yè)整個生產(chǎn)經(jīng)營活動的滿意度。而要真正做到這一點，首先必須了解這一嶄新的營銷策略所包含的內容，并認真地加以實施。其實施要點可概括為如下主要方面：（1）塑造“以客為尊”的經(jīng)營理念。“以客為尊”的企業(yè)經(jīng)營理念，它是服務顧客最基本的動力，同時它又可以引導決策，連接企業(yè)所有部門共同為 顧客滿意 目標而奮斗。沒有了它，員工就少了求勝求好的上進心，而且缺乏優(yōu)秀企業(yè)那種同心協(xié)力、化腐朽為神奇的集體意志。麥當勞的創(chuàng)辦人克羅克曾用簡單的幾個字來注釋麥當勞的經(jīng)營理念：“品質、服務、整潔、價值”。有明確的且為全體員工接受的目標，企業(yè)才能充滿活力，真正地為顧客服務。這一經(jīng)營理念不僅要在高級管理層加以強調，更重要的是要使之深入人心，使企業(yè)內部全體人員都明確這一觀念的重要性。
“以客為尊”的經(jīng)營理念，從其基本內涵上來看，大致有三個層次：顧客至上、顧客永遠是對的、一切為了顧客。
顧客至上。顧客是對企業(yè)的前途命運有直接聯(lián)系的外部公眾。市場從某種程度上說就是顧客，我們可以說企業(yè)每天面對的公眾就是該企業(yè)市場，失去了公眾也就失去了市場。一個沒有市場的企業(yè)的命運是可想而知的。因此，以市場為導向的實質就是以顧客為導向，落實到具體觀念上就是顧客至上。顧客至上的觀念要求企業(yè)把顧客放在經(jīng)營管理體系的第一位，使顧客感到上帝身份的真實存在，從而在心理上對企業(yè)產(chǎn)生認同和歸屬感。
顧客永遠是對的。顧客永遠是對的這一意識從邏輯上看很難成立，在生活中它也不一定符合客觀實際。“然而，為了實現(xiàn)企業(yè)的目標，只要顧客的錯誤沒有構成對企業(yè)的重大損失，那么企業(yè)要做到得理也讓人，將”對“讓給顧客。這是 ” 顧客滿意 “活動的重要表現(xiàn)。顧客永遠是對的這一意識包含三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業(yè)需要搜集的信息；第三，由于顧客”天然一致性“，同一個顧客爭吵就是同所有的顧客爭吵，在”顧客是錯的“這一概念中，企業(yè)絕對不是勝者，因為你會失去顧客，那也就意味著失去市場、失去利潤。
一切為了顧客。如果說顧客至上是企業(yè)經(jīng)營的出發(fā)點，那么一切為了顧客則是企業(yè)經(jīng)營的落腳點。一切為了顧客要求企業(yè)一切要從顧客的角度考慮，想顧客所想，急顧客所急，顧客的需要就是企業(yè)的需要。因此要想一切為了顧客首先要知道顧客的需要是什么。在現(xiàn)代社會，人們進行消費不僅僅是為了滿足生理需要，而且還要享受生活的樂趣，滿足精神的需要。因此，顧客對商品的需要就不僅僅局限于實用功能，還要追求多方面的滿足。
（2）以“待客之道”善待員工。企業(yè)的顧客大致可分為兩種：一是外部顧客，一是內部顧客。外部顧客顧名思義即企業(yè)的目標顧客，企業(yè)的最終目標也是使外部 顧客滿意 ，獲取利潤。但大多數(shù)企業(yè)卻忽視了影響這一目標實現(xiàn)的最重要因素——內部顧客的滿意即企業(yè)員工的滿意。企業(yè)的員工是直接把企業(yè)的經(jīng)營理念、服務思想推銷給最終顧客的載體，使員工滿意也是使 顧客滿意 的重要組成部分。美國一家著名連鎖超市的總裁曾說過這樣一名話：在我們公司里，沒有員工，只有成員。因為我們管的不是這些人，而是他們的努力。在公司我們都是彼此的顧客。企業(yè)應給員工創(chuàng)造良好的舒適和輕松的工作環(huán)境，使員工感到：“我為顧客服務樂在其中。”為達到員工就是顧客的目標，對員工進行定期的培訓和采用適當?shù)募畲胧┦潜匾模寙T工有與企業(yè)已成一體的感覺。高度的員工忠誠度與高度的顧客忠誠度同等重要，企業(yè)要想保留最佳的顧客，必須保留最佳的員工。
（3）設法留住顧客。企業(yè)若注重顧客的長期回報，一定要做好對顧客的初次接待服務工作，提高回頭客的比率。最好的推銷員是那些從產(chǎn)品和服務中獲得滿意的顧客。國外有研究顯示：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在買賣，其中至少有一筆可以成交；一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。因而，保持顧客比吸引顧客更見成效。保持顧客的關鍵在于使其滿意。若一個顧客真的滿意，他會這樣做：更多地購買并且更長時間地對該公司的商品保持忠誠；購買公司推薦的其他商品，提高購買商品的等級；對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感；給公司提供有關商品和服務的好主意；由于交易慣例化，要比新顧客節(jié)省交易成本。所以 顧客滿意 策略要求千方百計留住顧客，并通過者顧客的傳播，擴大顧客隊伍。
（4）多傾聽顧客的聲音。連鎖經(jīng)營企業(yè)實施 顧客滿意 策略必須建立一套 顧客滿意 分析處理系統(tǒng)，用科學的方法和手段檢測顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務的滿意程度，及時反饋回企業(yè)管理層，為企業(yè)不斷改進工作，及時、真正地滿足顧客的需求服務。目前，很多國際連鎖經(jīng)營公司都試圖利用先進的傳播系統(tǒng)來縮短與消費者之間的距離。像日本的伊藤洋貨堂連鎖公司可以在極短的時間內將顧客的意見或問題系統(tǒng)地輸入電腦，以便為公司決策服務。如果現(xiàn)代連鎖經(jīng)營企業(yè)只顧把商品賣出去后就撒手不管，或只做“一錘子交易”，這種企業(yè)在當今競爭激烈的市場中是不可能成功的。企業(yè)把商品賣出去只是這筆交易的開始，真正的長遠的交易則是顧客售后的反應。有些企業(yè)在銷售商品時，對外宣稱“我們將提供優(yōu)質的售后服務，解決您的一切后顧之憂”，但顧客在買回商品后的意見、埋怨以及擔心，他們卻認為這是顧客的事，與企業(yè)無關。孰不知，這種“過了河就拆了橋”的做法，大大地挫傷顧客進一步消費活動的積極性，也損害了企業(yè)的形象。優(yōu)秀的企業(yè)注意傾聽顧客的聲音，視顧客的抱怨為商機，這不僅有利于與顧客建立長期友好的關系，而且對外樹立了良好的企業(yè)形象。
（5）倡導信任消費。價格是商品價值的貨幣表現(xiàn)，價格策略在市場戰(zhàn)略中具有重要地位。澳大利亞有一家連鎖快餐店老板，挖空心思想出一招，顧客就餐后，吃得滿意，可以多付款，吃得不滿意，可以少付款。此招一出，許多老顧客對老板的信任非常感動，紛紛來餐館就餐并因把握不準“價格標準”而不好意思少付款。餐館每月獲利競比同行高出一倍多。據(jù)統(tǒng)計，約有90％的顧客超標準付款，7％的顧客按標準付款，而鉆空子的僅占3％。這種出奇的定價方法，說明經(jīng)營者以 顧客滿意 為出發(fā)點，勇于冒風險，并且善于研究消費心理，引導消費。
當然 顧客滿意 策略的實施要點除此之外仍有許多，在此不一一列舉。 顧客滿意 的經(jīng)營理念是一場企業(yè)顧客服務價值觀的全面改革，其重要性是不可低估的。衡量企業(yè)營銷業(yè)績的根本標準應該是 顧客滿意 度，而不是其他諸如銷售業(yè)績等。不必發(fā)愁如何賺到錢，全力以赴實現(xiàn) 顧客滿意 吧，顧客會關照你的營業(yè)額的。
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本文來源： 連鎖企業(yè)顧客滿意策略
