昨日下午， 天貓 對(duì)外公布了2015年的服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。這次發(fā)布的2015年服務(wù)細(xì)則中，加大了對(duì)消費(fèi)體驗(yàn)差、不誠(chéng)信商家的處罰力度，同時(shí)對(duì)垂直細(xì)分領(lǐng)域的的賠償條款甚至超過(guò)了多個(gè)B2C電商公司。這或許意味著阿里巴巴IPO后， 天貓 已成為這家公司的核心業(yè)務(wù)，并且不計(jì)成本加大了扶持力度。

　　先來(lái)看看阿里都做了哪些調(diào)整：

　　1、以美妝類(lèi)化妝品為例， 天貓 在2015年新標(biāo)準(zhǔn)中新推出了 “過(guò)敏保障”服務(wù)，用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)到美妝商品后如果出現(xiàn)過(guò)敏，則可向 天貓 申請(qǐng)退貨。

　　2、用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的易碎物品如果發(fā)生損壞，還可以向 天貓 申請(qǐng)“破損補(bǔ)寄”。

　　3、 天貓 總裁王煜磊說(shuō)：未來(lái)電商的本質(zhì)是回歸到消費(fèi)者體驗(yàn)。 天貓 將聯(lián)合商家，優(yōu)化平臺(tái)售后快速處理機(jī)制，并啟動(dòng)消費(fèi)者賠付方案，消費(fèi)者在最短時(shí)間內(nèi)甚至無(wú)需額外等待的情況下達(dá)成售后服務(wù)訴求。

　　4、除了上述提升用戶(hù)體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)外，在新標(biāo)準(zhǔn)中 天貓 將針對(duì)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)差的商家，尤其是商品品質(zhì)存在問(wèn)題的商家和商品，采取大數(shù)據(jù)定位，第一時(shí)間對(duì)于商品做出處理。

　　5、加大神秘購(gòu)買(mǎi)抽檢的力度。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的商家，除了用 天貓 規(guī)則進(jìn)行規(guī)范，限制或終止在 天貓 上的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之外，還會(huì)將相應(yīng)情況反饋至執(zhí)法部門(mén)，提高信息共享的速度，加強(qiáng)線下打擊的力度。

　　從阿里官方的表態(tài)看， 天貓 在2015年對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升力度很大，雖然官方?jīng)]有透露落實(shí)這些服務(wù)會(huì)增加多少運(yùn)營(yíng)成本，但是一位資深電商人士私下向我們透露，以 天貓 的體量計(jì)算，僅化妝品過(guò)敏退貨和易碎品破損補(bǔ)寄兩項(xiàng)服務(wù)就會(huì)增加數(shù)億的成本，再加上打架、扶持誠(chéng)信賣(mài)家等服務(wù)，阿里對(duì) 天貓 的服務(wù)升級(jí)可謂“不惜血本”。
　　究竟是什么原因使阿里用不計(jì)成本的方式加大對(duì) 天貓 的投入力度?除了讓用戶(hù)受惠外，更深層的邏輯又是什么?對(duì)于阿里的舉動(dòng)，我們經(jīng)過(guò)走訪得到了下面幾點(diǎn)結(jié)論：

　　1、雖然依然有部分電商企業(yè)依然在追求GMV(商品交易總額)，但是已經(jīng)有越來(lái)越多的電商企業(yè)開(kāi)始在強(qiáng)調(diào)GMV的同時(shí)，也在強(qiáng)調(diào)用戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)。

　　2、隨著阿里巴巴、聚美優(yōu)品、京東等一大批電商企業(yè)在2014年IPO，對(duì)于這些已經(jīng)得到巨額融資的企業(yè)，節(jié)約成本已經(jīng)不再是最重要的事情，如何快速搶占用戶(hù)，獲取更多的市場(chǎng)份額才是頭等大事。而搶奪市場(chǎng)份額最好的方式就是獲得用戶(hù)認(rèn)可，提升用戶(hù)的消費(fèi)體驗(yàn)。據(jù)坊間傳聞， 天貓 內(nèi)部已經(jīng)放棄了將GMV作為KPI的考核方式，將用戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)作為2015年最重要的KPI。

　　3、從 天貓 近期推出的運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、分期購(gòu)、先試后買(mǎi)等提升消費(fèi)體驗(yàn)的舉措來(lái)看，阿里IPO后對(duì) 天貓 的空前投入力度來(lái)看， 天貓 已經(jīng)成為阿里巴巴目前最核心的業(yè)務(wù)支柱。而且從數(shù)據(jù)上看，剛過(guò)去的雙十一成交額是黑五的4倍，移動(dòng)端占比也高達(dá)42.6%，今年 天貓 雙十一期間，用戶(hù)投訴糾紛率是0.03%。也就是說(shuō)，在數(shù)億筆購(gòu)物成交中，99.7%的用戶(hù)滿(mǎn)意。那么硬數(shù)據(jù)之后，需要軟實(shí)力幫助可持續(xù)發(fā)展。

　　4、作為國(guó)內(nèi)最大的B2C平臺(tái)，可以認(rèn)為 天貓 真正要做的是如何從一個(gè)單純的銷(xiāo)售平臺(tái)，升級(jí)為一個(gè)消費(fèi)者連接平臺(tái)，從e-commerce(電子商務(wù))走向social commerce(社交商務(wù))。而構(gòu)建社交商務(wù)的底層是品質(zhì)、用戶(hù)體驗(yàn)和誠(chéng)信。

　　5、劣幣驅(qū)逐良幣， 天貓 已經(jīng)很清楚這個(gè)道理，也正在通過(guò)各種市場(chǎng)機(jī)制，將劣幣剔除出去，從而達(dá)到上述目的。

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