抖音達人需要為消費者提供帶貨訂單客服服務，消費者求助達人客服后，若需要商家協助解決，達人可向商家發起任務單；為了更好的維護達人及商家長期友好合作，更高效、有效的解決消費者咨詢問題，商家需遵循平臺服務考核標準及時有效對商達協同任務單進行回復。

一、達人操作流程

1、操作路徑：【達人飛鴿客服工作臺】-【右側訂單詳情】-【發任務單】-【填寫信息創建商達協同任務單】；

支持達人填寫任務單所需設置項，填寫完畢后點擊【創建并發送】提交；

默認勾選【說明話術】：提交后將以達人的身份給消費者發送消息提示，消息內容為達人填寫內容，最多可填寫100字；

2、達人/機構任務單處理進度查看、跟進

位置一：【達人飛鴿客服工作臺】-【左側任務欄】-【任務單】；

可一鍵跳轉聯系買家，告知買家處理結果；點擊【復制分享】，可復制任務單詳情轉發商家溝通；

位置二：【達人飛鴿客服工作臺】-【右側訂單詳情】

達人可在此位置跟進商家處理任務單情況，點擊可查看留言記錄、商家處理方案與任務單剩余處理時效；

留言記錄：未處理或超時完結前可支持商家&達人補充留言，以便及時同步處理進展或補充信息，單個任務單，達人最多可補充 10 條留言（商家也可進行最多 10 條留言的補充）

3、達人/機構任務單處理進度解決與觸達

操作路徑：【達人飛鴿客服工作臺】-【左側任務欄】-【任務單】-【任務單詳情】-【聯系買家】；

達人在確認商家處理方案后，可以點擊【聯系買家】告知處理結果；

復制分享：當處理結果不滿意時，點擊【復制分享】，可復制任務單詳情轉發商家溝通；

注：由于解決方案需要達人校驗且為了提高消費者對達人服務的認知，任務單結果不會自動發送至消費者，需達人發起會話與消費者溝通；

二、商家處理任務單

1、消息觸達商家飛鴿

通知展示：商家客服開啟飛鴿彈窗提醒后將收到任務單彈窗通知，通知中將展示【任務單問題類型】。

2、商家飛鴿任務單查看、跟進、處理

（1）任務單查看

路徑：【商家飛鴿客服工作臺】-【左側任務欄】-【任務單】-【商達協同任務單】；

任務單詳情：可查看任務單問題類型、帶貨主播、訂單id、訂單商品、達人建議與消費者問題描述。

（2）任務單跟進

聯系買家：點擊可一鍵跳轉聯系買家，與買家協商處理方案；

復制分享：點擊【復制分享】，可復制任務單詳情轉發達人溝通，支持在其他 IM 平臺發送復制鏈接；

處理日志：展示商家、達人對任務單的操作情況，包含操作時間、操作類型、操作人信息；

未處理或超時完結前可支持商家&達人補充留言，以便及時同步處理進展或補充信息，單個任務單，商家最多可補充 10 條留言（達人也可進行最多 10 條留言的補充）。

（3）任務單處理

處理時效要求：商家需要在 24 小時內處理完畢；若處理時效結束時間晚于 21：00，則處理時間順延至次日 09：00 后；

上傳憑證：

請提供已解決的憑證圖片，如與買家溝通記錄、已發貨、已打款等截圖；

支持5MB以內的JPG/JPEG/PNG圖片，大小200MB以內的MPP4/FLV等主流格式視頻，最多可上傳6份憑證；

三、常見問題

1、商家超時不處理商達協同任務單會有處罰嗎？

商家需要在「任務單」處理時效內及時與買家協商處理方案，并按照實際情況填寫處理結果。若商家未能在平臺規定時效內回復及處理任務單、或回復無效，如虛假回復、不詳回復、無關回復，平臺將視情況給予警告或者直接進行處罰。具體規則可點擊參考

2、任務單會自動同步訂單狀態并完結嗎？

本期任務單不會隨訂單實際狀態自動完結，商家手動選擇已解決或無法解決后，任務單完結。后續將根據不同問題類型迭代自動完結邏輯。

3、建過的商達協同任務單會一直保留嗎？

任務單建立后后記錄會一直留存，商家/達人可以通過點擊不同狀態的分類查看任務單處理情況。

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