服務(wù)診斷是一款由淘寶客戶服務(wù)平臺聯(lián)合生意參謀推出的官方【咨詢服務(wù)體驗】的數(shù)據(jù)診斷工具。提供店鋪?zhàn)稍凅w驗監(jiān)控、售前/售后服務(wù)、機(jī)器人/人工服務(wù)、同行同層數(shù)據(jù)表現(xiàn)、咨詢評價標(biāo)簽、服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系、新燈塔考核指標(biāo)等數(shù)據(jù)分析診斷及提供優(yōu)秀改進(jìn)策略，從而幫助商家提升店鋪服務(wù)能力，全面優(yōu)化服務(wù)體驗。

【一期已上線】服務(wù)體驗監(jiān)控-滿意度數(shù)據(jù)、售前/售后、人工/機(jī)器人、同行同層數(shù)據(jù)、評價標(biāo)簽數(shù)據(jù)。

【一期已上線】服務(wù)能力診斷-服務(wù)指標(biāo)包含新燈塔考核指標(biāo)、售后關(guān)鍵指標(biāo)、非常滿意度高階指標(biāo)。

【二期已上線】服務(wù)場景洞察-咨詢top問題場景分析、滿意度最差場景排名、滿意度及FCR、解決率均差的問題場景提供優(yōu)化策略。

【敬請期待】咨詢體驗評級-著重考核商家客服接待水平，用于消費(fèi)者側(cè)差異化透標(biāo)、專屬客服等級考核等。預(yù)計納入考核指標(biāo)：咨詢滿意度、售后3日FCR、人工平均響應(yīng)時長等，將分階段上線。

為什么要看服務(wù)診斷：

市場競爭環(huán)境發(fā)生變化，從增量市場過度到存量市場，通過提升服務(wù)體驗留住消費(fèi)者已經(jīng)勢在必行。

好的服務(wù)會對轉(zhuǎn)化和復(fù)購產(chǎn)生正面影響，反之，不好的服務(wù)會造成消費(fèi)者流失、銷售損失、品牌口碑下滑。

通過服務(wù)診斷監(jiān)控店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)、同行業(yè)表現(xiàn)、分析服務(wù)指標(biāo)體系、并執(zhí)行優(yōu)化策略，能幫助提升店鋪服務(wù)能力，從而提升老客的留存和復(fù)購。

服務(wù)診斷（一期）使用指南

一、服務(wù)診斷入口：客戶服務(wù)平臺--服務(wù)管理--服務(wù)診斷

在千牛工作臺搜索“客戶服務(wù)”，點(diǎn)擊進(jìn)入客戶服務(wù)平臺，找到服務(wù)管理-點(diǎn)擊“服務(wù)診斷”，即可查看店鋪服務(wù)數(shù)據(jù)。注：一期優(yōu)先對天貓商家開放，淘寶商家待二期開放。

二、服務(wù)體驗監(jiān)控

服務(wù)體驗監(jiān)控包含兩大模塊

一個模塊是店鋪客戶滿意度、環(huán)比、同行同層均值/優(yōu)秀，三個維度按時間選擇進(jìn)行數(shù)據(jù)及趨勢圖展示；

另一個模塊是買家體驗原聲TOP10展示，指標(biāo)是評價標(biāo)簽，根據(jù)篩選時間+篩選條件（是否售后、是否人工）顯示評價數(shù)量TOP10的標(biāo)簽，支持本期與上期的對比查看、具體圖示如下：

支持人工/機(jī)器人、售前/售后選擇后展示對應(yīng)數(shù)據(jù)。

支持根據(jù)不同時間段選擇后展示對應(yīng)數(shù)據(jù)：近7天、近30天、日、周、月。

支持對客服接待評價的明細(xì)聊天內(nèi)容查看；點(diǎn)擊右側(cè)請到-生意參謀

支持最早到2021年1月1日的數(shù)據(jù)查看。

查看明細(xì)路徑：生意參謀-績效明細(xì)-質(zhì)量明細(xì)-接待評價明細(xì)

數(shù)據(jù)口徑：

客戶滿意率：所選時間內(nèi)，對服務(wù)助手和人工客服服務(wù)表示滿意（很滿意或滿意）的客戶占比；客戶滿意率 = (很滿意數(shù)+滿意數(shù))/收到評價數(shù)；對于*評的數(shù)據(jù)和一個消費(fèi)者賬號在店鋪過多評價的數(shù)據(jù)會進(jìn)行剔除。

客戶滿意率（售前）：所選時間內(nèi)，當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)無支付訂單或當(dāng)日咨詢后有支付成功訂單的客戶對服務(wù)助手和人工客服服務(wù)表示滿意（很滿意或滿意）的客戶占比；售前滿意率 = (售前很滿意數(shù)+售前滿意數(shù))/售前收到評價數(shù)；

客戶滿意率（售后）：所選時間內(nèi)，當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶對服務(wù)助手和人工客服服務(wù)表示滿意（很滿意或滿意）的客戶占比；售后滿意率 = (售后很滿意數(shù)+售后滿意數(shù))/售后收到評價數(shù)；

客戶滿意率（機(jī)器人/人工）：所選時間內(nèi)，對人工客服服務(wù)/機(jī)器人客服服務(wù)表示滿意（很滿意或滿意）的客戶占比；人工客戶滿意率 = (人工很滿意數(shù)+人工滿意數(shù))/人工收到評價數(shù)；機(jī)器人客戶滿意率 = (機(jī)器人很滿意數(shù)+機(jī)器人滿意數(shù))/機(jī)器人收到評價數(shù)；

注：客戶滿意度數(shù)據(jù)以評價卡片發(fā)送時間維度測算，指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計。

指標(biāo)定義：

同行同層優(yōu)秀：店鋪所在類目（天貓指考核類目，淘寶指主營一級類目）中，所在市場（淘寶或天貓）該行業(yè)同一層90%分位的指標(biāo)值，按照全店平均值進(jìn)行分行業(yè)分層排名，超過這個指標(biāo)值意味著該店鋪處于行業(yè)前10%范圍內(nèi)。

同行同層均值：店鋪所在類目（天貓指考核類目，淘寶指主營一級類目）中，所在市場（淘寶或天貓）該行業(yè)同一層60%分位的指標(biāo)值，按照全店平均值進(jìn)行分行業(yè)分層排名，超過這個指標(biāo)值意味著該店鋪處于行業(yè)前40%范圍內(nèi)。

三、服務(wù)能力診斷

服務(wù)能力診斷是從最關(guān)鍵影響消費(fèi)者體驗心智的三個維度“服務(wù)貼心”“服務(wù)保障”“快捷簡單”，通過對應(yīng)的服務(wù)指標(biāo)表現(xiàn)展示、幫助商家更快找到影響指標(biāo)、以及各指標(biāo)在同行同層的數(shù)據(jù)表現(xiàn)，從而進(jìn)行指標(biāo)改善、實現(xiàn)消費(fèi)者滿意度提升及商業(yè)價值轉(zhuǎn)化。

支持?jǐn)?shù)據(jù)趨勢展示：與頂層時間保持一致，當(dāng)選擇日、周、月、近7天、近30天時，對應(yīng)展示：30天、12個周、12個月、7天、30天的數(shù)據(jù)。

支持售前/售后指標(biāo)分類查看：包括全部、售前、售后，默認(rèn)為“全部”，當(dāng)切換查詢條件時，指標(biāo)名稱和指標(biāo)注釋、指標(biāo)表現(xiàn)、環(huán)比、數(shù)據(jù)趨勢、同行同層均值、同行同層優(yōu)秀對應(yīng)變化。

服務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)口徑：

非常滿意率：所選時間內(nèi)，對服務(wù)助手和人工客服服務(wù)表示很滿意的客戶占比；非常滿意率 = 很滿意數(shù)/收到評價數(shù)；對于*評的數(shù)據(jù)和一個消費(fèi)者賬號在店鋪過多評價的數(shù)據(jù)會進(jìn)行剔除。注：非常滿意度數(shù)據(jù)以評價卡片發(fā)送時間維度測算，指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計。

售后解決率：所選時間內(nèi)，消費(fèi)者求助平臺且過去15天內(nèi)求助過商家的平臺服務(wù)量占比。解決率=1-（當(dāng)天消費(fèi)者咨詢過平臺且在過去15天內(nèi)咨詢過商家的平臺咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 ）/當(dāng)天求助商家售后（包括售后咨詢+退款+投訴）的用戶數(shù)；

售后3日FCR：所選時間內(nèi)，消費(fèi)者求助商家售后人工客服后，72小時內(nèi)未再次求助商家人工客服的服務(wù)量占比。3日FCR= 1-（當(dāng)天人工售后接待服務(wù)，72小時內(nèi)又來咨詢的服務(wù)量/當(dāng)日人工售后接待的服務(wù)量）；注：3日FCR需觀測72小時內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量，故T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，其余時間數(shù)據(jù)不展示。

人工平均響應(yīng)時長：所選時間內(nèi)，消費(fèi)者與商家人工阿里旺旺每個對話輪次的回復(fù)時長之和/人工咨詢對話輪次次數(shù)；

平均退款處理時長：所選時間內(nèi)，消費(fèi)者從退款發(fā)起到退款完結(jié)的總時長/退款總完結(jié)筆數(shù)；

四、咨詢場景洞察

咨詢場景洞察是買家評價場景分析幫助商家快速識別到問題場景，同時可查看買家原聲，以便更精準(zhǔn)定位問題，做快速改進(jìn)。

1:查看店鋪評價咨詢場景數(shù)據(jù)概況

選擇時間范圍內(nèi)，查看店鋪所有評價對應(yīng)的咨詢場景分布，可以通過是否人工以及是否售后組合查看對應(yīng)維度的滿意度評價場景，對于店鋪中用戶評價的咨詢場景有整體的了解，建議觀察近30天數(shù)據(jù)更有參考性。

場景維度：一級場景

數(shù)據(jù)指標(biāo)：數(shù)量&占比

篩選維度：是否人工&是否售后（售后口徑：同用戶、同店鋪、咨詢前（不含當(dāng)天） 1-21天內(nèi)如有訂單，則為售后）

2:查看店鋪評價滿意率最差top10場景

選擇時間范圍內(nèi)，本店滿意率最差top10場景分布。可以通過最差排序定位店鋪服務(wù)過程中讓消費(fèi)者不滿意的核心場景，以便定位問題場景并進(jìn)行下一步分析，建議觀察近30天數(shù)據(jù)更有參考性。

場景維度：三級場景

數(shù)據(jù)指標(biāo)：排名&滿意率

篩選維度：是否人工&是否售后（售后口徑：同用戶、同店鋪、咨詢前（不含當(dāng)天） 1-21天內(nèi)如有訂單，則為售后）

3:查看店鋪評價1-3級場景評價量占比以及滿意率情況

選擇時間范圍內(nèi)，本店1-3級場景評價量和滿意率明細(xì)情況，頁面呈現(xiàn)按照場景評價數(shù)倒序呈現(xiàn)，建議觀察近30天數(shù)據(jù)更有參考性。

同時呈現(xiàn)同行均值和優(yōu)秀值情況，可以通過和同行水位對比，或者按照上述top10最差場景直接定位問題場景并進(jìn)行下一步分析查看。

對于問題場景我們可以進(jìn)一步點(diǎn)擊查看原聲，可以查看最多50個用戶的語聊明細(xì)，進(jìn)一步定位問題細(xì)節(jié)。

場景查看：

通過場景評價數(shù)占比和同行均值占比做對比找到我們店鋪中用戶大量咨詢的場景，結(jié)合滿意率和同行均值對比，定位用戶咨詢多且評價差的場景進(jìn)行重點(diǎn)分析。

案例：

我們查看店鋪場景可以看到價格問題場景中評價數(shù)占比和同行分布基本一致，但是本店滿意率遠(yuǎn)低于同行均值，該場景就是需要重點(diǎn)關(guān)注的場景。

原聲查看：

通過查看原聲尋找問題場景發(fā)生的細(xì)節(jié)，定位具體問題。其中標(biāo)黃語句為命中場景的原聲語句。同時原聲top50的邏輯為按照評價得分（1-5分），從低到高進(jìn)行排序，取top50呈現(xiàn)。

案例：

價格咨詢中查看第一個語聊案例發(fā)現(xiàn)用戶咨詢差價問題，但是店鋪沒有更好的處理方案，用戶對于剛購買就降價且無法退差價的行為極度不滿。

場景維度：1-3級場景

數(shù)據(jù)指標(biāo)：場景評價數(shù)占比&客戶滿意率&客戶原聲

篩選維度：是否人工&是否售后（售后口徑：同用戶、同店鋪、咨詢前（不含當(dāng)天） 1-21天內(nèi)如有訂單，則為售后）

FAQ:

1、售前和售后是按照什么維度來測算的？

售前：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)無支付訂單或當(dāng)日咨詢后有支付成功訂單的客戶。

售后：當(dāng)日咨詢客服且近21天內(nèi)有支付訂單的客戶。

2、客戶滿意率數(shù)據(jù)口徑是什么？

客戶滿意率統(tǒng)計按照邀請評價日期進(jìn)行歸屬。例如，消費(fèi)者1號同客服A聊天后，系統(tǒng)發(fā)送評價邀請卡片。無論消費(fèi)者是1號還是2號進(jìn)行評價，評價數(shù)據(jù)都將按1號進(jìn)行歸屬統(tǒng)計。

3、客戶滿意率數(shù)據(jù)為什么滯后一天統(tǒng)計？

因為邀評卡片24小時可評價，對于當(dāng)天發(fā)送次日評價的數(shù)據(jù)需次日才能更新，故滿意度指標(biāo)延遲一天統(tǒng)計。舉例，1日向消費(fèi)者發(fā)送邀請評價，2日完成評價。2日評價數(shù)據(jù)歸屬到1號。3日方可查看1日完整數(shù)據(jù)。

4、產(chǎn)品上客戶滿意率指標(biāo)統(tǒng)計的時候區(qū)分評價渠道嗎？

目前產(chǎn)品客戶滿意率數(shù)據(jù)統(tǒng)計是不區(qū)分評價渠道，包含系統(tǒng)邀評、自主評價、客服邀評。其中2021年3月29日客服邀評已下線，后續(xù)僅統(tǒng)計系統(tǒng)邀評和自主評價的數(shù)據(jù)。

5、售后3日FCR的口徑是什么？為什么滯后3天。

售后3日FCR口徑為所選時間內(nèi)，消費(fèi)者求助商家售后人工客服后，72小時內(nèi)未再次求助商家售后人工客服的服務(wù)量占比。售后3日FCR僅針對人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)（不含當(dāng)天）有支付訂單的客戶人工咨詢。

售后3日FCR需觀測72小時內(nèi)再次求助人工客服的服務(wù)量，T+3展示精準(zhǔn)數(shù)據(jù)，故指標(biāo)滯后3天統(tǒng)計。

6、商家主動給顧客留言或者跟進(jìn)的是否計算重復(fù)咨詢？

不計算，售后3日FCR指標(biāo)計算的時候限定消費(fèi)者主動求助商家售后人工服務(wù)，剔除了商家主動服務(wù)。

7、店小蜜的轉(zhuǎn)人工分流會算被計算為重復(fù)咨詢，影響售后3日FCR指標(biāo)值嗎？

不影響，售后3日FCR計算時剔除了轉(zhuǎn)交影響，指標(biāo)計算僅針對人工售后服務(wù)，即近21天內(nèi)（不含當(dāng)天）有支付訂單的客戶人工咨詢。

8、系統(tǒng)邀評的觸發(fā)邏輯是什么？

為確保全網(wǎng)商家服務(wù)評價相對客觀公平，避免客服個人干擾邀評觸發(fā)時機(jī)，平臺系統(tǒng)自動邀評由系統(tǒng)智能判斷會話結(jié)束后進(jìn)行隨機(jī)觸發(fā)。具體詳見：https://www.yuque.com/lryk5q/ltxwkc/bbrq54

9、售后解決率的口徑是什么？

所選時間內(nèi)，消費(fèi)者求助平臺且過去15天內(nèi)求助過商家的平臺服務(wù)量占比。計算口徑為：解決率=1-（當(dāng)天消費(fèi)者咨詢過平臺且在過去15天內(nèi)咨詢過商家的平臺咨詢量+糾紛發(fā)起量+投訴介入量 ）/當(dāng)天求助商家售后（包括售后咨詢+退款+投訴）的用戶數(shù)。其中求助商家售后行為包括，售后在線咨詢，發(fā)起退款，發(fā)起投訴的用戶數(shù)，單日多次求助按用戶去重。

以上為本次甩手關(guān)于淘寶客服服務(wù)診斷-分場景提升解決方案的全部內(nèi)容，希望對各位商家能有所幫助！

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本文來源： 淘寶客服服務(wù)診斷-分場景提升解決方案