為了提供更靈活、更有效的售后服務(wù)環(huán)境，淘寶特價(jià)版平臺(tái)即日起將陸續(xù)向大家開(kāi)放【投訴工單自行處理】功能（即“消費(fèi)者的部分投訴信息會(huì)先給到商家自己處理”）。若商家及時(shí)、有效地處理了投訴工單，將可以避免平臺(tái)介入，且此投訴將不計(jì)入平臺(tái)求助率指標(biāo)考核。

1、目前哪些場(chǎng)景開(kāi)放了投訴自處理功能？

目前已開(kāi)放兩大場(chǎng)景：承諾未履行和發(fā)貨問(wèn)題（消費(fèi)者發(fā)起時(shí)選擇的一級(jí)投訴原因）

2、商家自行處理了投訴有哪些好處？

及時(shí)：商家需要在24小時(shí)內(nèi)處理【投訴工單】

有效：商家提供了【解決方案】（具體方案見(jiàn)第3條）后，消費(fèi)者24小時(shí)內(nèi)選擇了【認(rèn)可該方案】

滿(mǎn)足以上條件的投訴，將不計(jì)入【平臺(tái)求助率】（超過(guò)類(lèi)目均值3倍將影響活動(dòng)報(bào)名）

否則，該筆投訴視為正常投訴，繼續(xù)觸發(fā)平臺(tái)介入、判責(zé)考核

3、在哪里處理投訴工單？如何處理？

（1）承諾未履行

打開(kāi)淘特商家工作臺(tái)-投訴管理

選擇需要處理的訂單，點(diǎn)擊”立即處理“

根據(jù)實(shí)際情況反饋給消費(fèi)者協(xié)商方案

若您對(duì)投訴不理解/不認(rèn)可，也可以拒絕處理，平臺(tái)即會(huì)介入（但是會(huì)計(jì)入平臺(tái)求助率，平臺(tái)根據(jù)是否是您的責(zé)任，來(lái)判斷投訴是否成立，若成立則計(jì)入平臺(tái)判責(zé)率）

（2）發(fā)貨問(wèn)題

處理流程和方式同上，若您同意投訴，需要根據(jù)實(shí)際發(fā)貨規(guī)則對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行相應(yīng)賠付

甩手網(wǎng)獲悉24小時(shí)內(nèi)，您處理完這筆投訴工單，系統(tǒng)將提醒消費(fèi)者對(duì)您的方案進(jìn)行確認(rèn)，若消費(fèi)者認(rèn)可了您的方案，則投訴完結(jié)（將不會(huì)影響指標(biāo)）；若您沒(méi)有及時(shí)處理、或消費(fèi)者不認(rèn)可（24小時(shí)后默認(rèn)不認(rèn)可）則按正常投訴觸發(fā)平臺(tái)介入、判責(zé)。

淘特投訴工單商家自行處理說(shuō)明如上所述，商家要及時(shí)處理投訴。

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