說起網絡危機公關,前幾年海底撈的“老鼠門”事件可以堪稱是危機公關經典案例之一。新聞一經曝出便高居微博熱搜不下,3小時后海底撈發表致歉信,再過2小時后發布7則通報,海底撈以這鍋我背、這錯我改、員工我養的態度,完成了從上午的淪陷到下午的逆襲。
對于品牌而言,在互聯網高度發達的當下,任何一個不利的報道、消息,都可能通過網絡迅速發酵,成功的網絡危機公關則可以像海底撈一樣圈一波粉絲,但如果企業不快速做出反應,不以正確的態度進行危機公關,將對品牌造成不可估量的影響。
網絡危機公關(EPR)圍繞企業客戶的品牌、產品、用戶,以提升品牌及產品知名度、美譽度為出發點,以促進企業產品銷售、拓展市場為最終目的,對危機事件采取相應的應對措施。通常,根據負面信息的程度,解決方案可分為兩種,一種是嚴重負面,另一種是非嚴重負面。
像海底撈“老鼠門”事件,對于餐飲企業來說涉及食品安全的絕對算得上是嚴重負面了,海底撈的反應和態度都值得我們企業借鑒、學習。比起自欺欺人的掩蓋事實、封殺輿論、逃避責任,主動承擔責任的企業才能夠贏得大眾的好感與信賴。危機發生后,公眾通常會關心兩方面問題:利益和情感。當企業處在危機旋渦中時,一舉一動都是公眾和媒體的焦點。企業應第一時間作出反應,無論是內部還是外部,對內應及時調查、作出決策,對外通過網絡盡快與公眾溝通,及時通報企業處理結果。整個過程中都應該保持真誠,只有對客戶真誠才能贏得用戶的忠誠度。
對于非嚴重負面消息,可能是個人的喜好與產品不符,比如覺得某樣菜品味道一般等情況,則可以通過SEO優化原理為品牌詞、產品詞等持續輸出正面信息,以沉貼、稀釋、正面引導等方式,進行網絡危機公關。
在企業的發展過程中,不少企業都或多或少遇到過網絡危機的情況,重要的是我們能夠以快速的反應,正確的態度,有效的措施應對。所以,及時發現品牌負面信息是網絡危機公關的前提。彼億營銷可每天為企業客戶對不實信息進行全網監測,在第一時間監測到負面信息,并及時處理,防止負面信息擴散,為企業樹立良好的形象。如果大家有更多關于網絡危機公關的問題,也可以隨時向彼億營銷進行免費咨詢。
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本文來源： 企業如何做好網絡危機公關？
