差評，幾乎所有的淘寶賣家都避之如蛇蝎。因為有了差評，就會意味著轉化率的下滑及流量的降低。對于買家而言，差評猛于虎也。所以也就導致好多賣家遇到差評都好比遇到洪荒猛獸，都急著找出人去刪除中差評。最后折了鏈接賠了錢財，算著賠了夫人又折兵。
其實理性的去分析差評，差評并沒有那么可怕。賣家處理中差評的方法，不是讓你去騷擾我們的買家，而是真心的去解決買家的疑義和問題。今天我就和大家說一下，遇到了差評，我們要如何處理。
很多賣家在遇到差評時，心情就會驟然不爽，情緒變化，急躁，進而在和客戶的溝通是就會更加容易的產生糾紛，讓時態進一步的惡化。這種情況是絕對不允許的。在產生差評后，我們應該先平和自己的心態，然后去認真分析評論，然后在去和客戶溝通。
一個淘寶賣家，也肯定是一個買家，作為一個買家，大家應該也有體會，買家進店主要是看差評，做好了一個差評，勝過一百個好評。而且隨著網購熱度的增加，同行之間的競爭日益加劇，獲得每個顧客的成本在翻著倍的往上漲，獲得一個新顧客的成本是維護一個老顧客的6倍。所以處理好每一個中差評，對于我們都是至關重要的。
我們遇到的差評大體分為兩類：
一是惡意差評，產生這類的原因是如下：同行惡意競爭，職業差評師。
二是正常差評，這類的差評是賣家對賣家的產品及服務的真是反饋。所以這類的差評對于我們提高自己產品質量和服務的很好地促進作用。
其中惡意的差評我們要反擊，合理的差評需要我們認真的分析！今天我就和大家講一下：如何應對差評才能讓你的損失降到最低甚至提高你的流量轉化。
一、惡意差評
惡意差評的產生基本是兩種情況：同行競爭，職業差評師。下面我們來挨個分析一下，惡意差評發生原因，如何最大限度的避免，發生了如何降低損失。
1、同行惡意競爭
發生這種差評的店鋪基本都是做的很不錯，關鍵詞的排名都是很好地，基礎銷量也很完美。排名差不多的同行為了打擊你，變相的提示自己會使用這個方法。
這類賣家的特點基本是各種不溝通：旺旺不回，短信不看，電話不接。如果差評很專業，而且有如上情況發生，那么同行惡意差評的幾率就非常大了。現在大家都在說黑車，我也分享一個一毛卡首頁的技術，需要的看文章最后我的介紹，有獲取方法。這種人是沒有辦法溝通的，我們能做的就是投訴。投訴的路徑如下：淘寶首頁-聯系客服-賣家客服-投訴處罰-不合理評價。
圖1（圖片來自“淘寶網”，僅供參考）
我們可以看到有專門的“同行競爭者交易后給負面評價”，所以淘寶也是保護賣家的，而且想的比較全面。但是我們一定要確認是同行，然后有一定的證據。
圖2（圖片來自“淘寶網”，僅供參考）
2、職業差評師
以前曾經有過網傳，職業差評師月入數萬。他月入幾萬和我們無關，但是你靠這個賺錢就要被萬千的淘寶賣家唾罵。這類賣家存在如下特點：
賬號級別低、問問題很詳細，差評吹毛求疵。這類人都是為求財，他們都會和你旺旺或者電話溝通，既然能溝通那么處理起來也就簡單了。旺旺溝通引導他付費刪差評。如果旺旺不說的可以電話去說。現在電話錄音也可以作為證據了。這類的差評一定是要投訴的，當然是再有證據的前提下，電話錄音如何去制作呢？投訴的路徑如下：淘寶首頁-聯系客服-賣家客服-投訴處罰-不合理評價。
圖3（圖片來自“淘寶網”，僅供參考）
然后我們下拉，就可以看到投訴描述，“安存語錄”里有淘寶官網詳細的電話錄音證據的取得方法，大家一定要仔細看。
圖4（圖片來自“淘寶網”，僅供參考）
3、客戶不合理要求
賣家過度維權，或者要好評返現。對于此類評論我們參考如下評論：各位買家朋友，我們嚴格按照淘寶規則辦理，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個寶貝我同意他退，他不同意，維權了，淘寶官方已經判斷了不支持他，他過度維權了，氣急敗壞給我了個差評，我也沒有辦法。我再次承諾，本店無理由退貨。或者可以按照上述的方法投訴。
二、正常的差評
這類差評是客戶對你的寶貝及服務的真實反饋，需要我們認真對待。只要認真的分析改進，你在淘寶才可能存活下去。發生了這類的差評不要總想著如何去刪差評，而是要去思考，去和客戶溝通，去了解客戶為什么給差評。是我們的產品，還是我們的服務讓客戶不滿意。這樣我們才能避免此類的差評再次產生。
產生此類差評一般是如下幾類原因：
1、產品與描述不符
這種情況會分兩種情況：A、客戶提前溝通；B、直接差評
應對：
如果是客戶提前和你溝通，一定要積極解釋，進行退換貨，不要有任何拖延，態度誠懇道歉避免中差評產生。如若買家不退換貨執意給差評，那么也一定要強調：本店承諾寶貝質量問題本店永久提供售后服務。如果是直接差評，一定要和客戶進行溝通，如能說服修改盡量修改（可以給一些補差，紅包返現也可以），如果客戶執意不該，一定要對客戶遇到的情況予以解釋，不要去斗嘴，讓矛盾激化。
2、客服態度
這個是很多小賣家經常遇到的問題，所謂人爭一口氣，佛爭一炷香，最好好多小賣家后悔莫及。
下面是賣家回復話術，大家可以參照一下：
很對不起親，您消消氣，您大人有大量，不和她計較，客服是新來的，經驗還不足，給您造成了心理陰影，真實不好意思了。我們已經對客服做出了批評，扣掉她本月獎金，寫了深刻檢查，客服也知道自己錯了，明確表示一定吸取教訓，改正錯誤，還希望親能諒解她一次。您的評價是對我們服務質量的一次提醒和督促，我們會繼續改進各項服務指標。請相信我們，會給廣大顧客提供更加優質的服務，謝謝啦。
3、物流
其實物流問題是最好解決，這種客戶一般會直接差評的，遇到這用問題，我們可以和客戶溝通，然后道歉，不用修改差評的。
下面的話術大家可以參照一下：
買家評價：物流選擇的實在是太差勁了!比蝸牛還慢，脖子都等長了!
掌柜回復：對不起，這確實是我們的責任，我們沒有預料到快遞那邊臨時出現了延遲。您給我們提了個醒，我們會繼續完善物流服務，給您和親們提供愉快的購物環境。請給我們一次改進的機會，我們會給您做出補償以表達我們真誠的歉意。如果還有什么問題，請及時聯系我們，一定為您提供滿意的服務，謝謝親。
每處理一個差評，對于我們的產品都是一個提高，對于我們人生也是一次修煉。你微笑面對，陽光就在眼前。
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本文來源： 差評營銷之處理好一個差評勝過百個好評
