前前后后加在一起也寫(xiě)了不少分享了，但從來(lái)沒(méi)寫(xiě)過(guò)關(guān)于淘寶客服的。也許你們會(huì)問(wèn)，怎么突然想起寫(xiě)淘寶客服呢？這源自于近期發(fā)生在咱家客服崗位上的一些讓人氣憤的事情，所以我想寫(xiě)出來(lái)，讓那些商家朋友們，能在各個(gè)方面都對(duì)自己的客服好一點(diǎn)，也許，某天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)：自從你對(duì)客服好一點(diǎn)之后，自家的業(yè)績(jī)上升了不少。好了，下面來(lái)說(shuō)下事情的原委吧。
店內(nèi)的一款產(chǎn)品近期上了一場(chǎng)“聚劃算”，所以之后的幾天時(shí)間里大部分都是在處理一些售后問(wèn)題（上過(guò)聚劃算活動(dòng)的朋友們應(yīng)該了解：退換貨是在所難免的，很多在付款沒(méi)多長(zhǎng)時(shí)間后，就會(huì)申請(qǐng)退款，而申請(qǐng)退款的原因：很大程度上選擇多拍/拍錯(cuò)，所以這純粹屬于一個(gè)正常的現(xiàn)象，指的是大部分，并不是指所有參加聚劃算活動(dòng)一定都會(huì)有這種現(xiàn)象出現(xiàn)哈）。
問(wèn)題就出在處理售后問(wèn)題上，因?yàn)槠孑馐录容^多，所以這里就說(shuō)一件，估計(jì)這件很多商家都遇到過(guò)，算出鏡率比較高的吧。
大致是這樣的：買家收到貨了，過(guò)了兩天來(lái)找。你問(wèn)我怎么知道是過(guò)兩天來(lái)找的？看下后臺(tái)物流簽收信息，再看找的時(shí)間，對(duì)一下就知道了。一開(kāi)始買家什么話也沒(méi)說(shuō)，就直接發(fā)了兩張照片，然后過(guò)了幾分鐘才開(kāi)口說(shuō)話：“看到我發(fā)的照片了嗎？有瑕疵，有洞”！然后又什么話也沒(méi)說(shuō)，是“想退”呢？還是“想做什么”呢？都沒(méi)說(shuō)。客服回復(fù)后，也是到了第二天才回復(fù)的，關(guān)鍵點(diǎn)是：買家回復(fù)的內(nèi)容，所表達(dá)出來(lái)的意思。
看到這樣的回復(fù)，我們客服秒懂了，就是來(lái)找茬，直白的說(shuō)就是來(lái)要錢的。當(dāng)時(shí)她就爆發(fā)了（當(dāng)然說(shuō)的這個(gè)爆發(fā)不是指懟顧客哈），是直接對(duì)辦公室的其他人說(shuō)的（開(kāi)放式的辦公環(huán)境，相處比較輕松，不會(huì)說(shuō)上班保持安靜什么的）： “這顧客臉皮太厚了，本身就是做活動(dòng)的，而且都有幫買家購(gòu)買運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，是質(zhì)量問(wèn)題，直接申請(qǐng)退貨，該出的錢我們還是出的，不退貨，直接要差價(jià)求個(gè)心理平衡，想幾塊錢想瘋了吧”？
可不管怎么說(shuō)，該給他處理的依然給他處理了。其實(shí)說(shuō)實(shí)在的，這類型的顧客真的不在少數(shù)，很多時(shí)候，遇到這種用錢可以解決的，還是好的。就怕那種，給你不好的評(píng)價(jià)后，再來(lái)找你產(chǎn)品問(wèn)題要求售后處理的，這個(gè)就真的是非常惡心了。上面的這個(gè)案例在很大程度上來(lái)說(shuō)，是屬于那種常見(jiàn)且容易解決的。但是站在人性的角度上來(lái)講，我們的客服有時(shí)候都在開(kāi)始懷疑人生了（公司有專門的HR，有時(shí)會(huì)定期給他們開(kāi)導(dǎo)開(kāi)導(dǎo)），考慮到我們的很多客服妹子都是94后，沒(méi)有多少社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，也可以說(shuō)有些是剛步入社會(huì)的，突然之間遇到一批為了幾塊錢就來(lái)制造各種問(wèn)題，找你茬的買家，一時(shí)之間接受不了也是很正常的。所以希望所有能看到這篇分享的商家朋友們，在以后的日子里，對(duì)你們的客服好點(diǎn)哦，至少定期和他們溝通溝通，梳理下遇到的問(wèn)題。
再說(shuō)下，客服的酬勞。很多商家或者企業(yè)的心里（這里指做線上類似于淘寶這個(gè)平臺(tái)的哈），會(huì)愿意花大價(jià)錢去找運(yùn)營(yíng)、推廣、店長(zhǎng)等等一些在店鋪發(fā)展過(guò)程中需要用到的人，但是卻只花小錢來(lái)找客服。不用急于否認(rèn)，這個(gè)隨便打開(kāi)一個(gè)招聘網(wǎng)站，看這些崗位的招聘基礎(chǔ)信息就知道了，他們的月薪很多時(shí)候是客服的2-3倍以上。沒(méi)錯(cuò)，你會(huì)說(shuō)客服是拿提點(diǎn)的，但是你別忘了難道其他崗位的就不是拿提點(diǎn)的嗎？而且客服的提點(diǎn)是多少呢？也許每個(gè)企業(yè)/商家的心里是清楚的。
我是很心疼我們公司里的那些客服的，因?yàn)槭裁醋儜B(tài)的人都會(huì)遇到，有時(shí)看他們打電話去和顧客溝通，被罵了，還要好脾氣的和顧客解釋、說(shuō)明甚至道歉。但是不一定能得到顧客諒解，有時(shí)受了委屈事情沒(méi)辦好，還要挨主管或者其他領(lǐng)導(dǎo)的罵，想想都挺心酸的。但從另外一方面來(lái)說(shuō)，既然賺這個(gè)錢，就要提前做好心理準(zhǔn)備，畢竟錢不好賺（對(duì)于部分人來(lái)說(shuō)，錢還是很容易賺的，肯定不包括我）。一般情況下，我是不會(huì)去罵我下面的人的，我會(huì)給你幾次機(jī)會(huì)，如果同樣的錯(cuò)誤還是會(huì)繼續(xù)犯得話，很抱歉，你不適合我這個(gè)部門，不過(guò)，只要給了一到兩次機(jī)會(huì)，后面的也就不會(huì)再犯了。
客服對(duì)于整個(gè)店鋪來(lái)說(shuō)，非常重要。打個(gè)很簡(jiǎn)單的說(shuō)明：你每天辛辛苦苦引進(jìn)來(lái)的流量如果因?yàn)榭头碾S意，而導(dǎo)致這個(gè)顧客流失了，這該有多虧啊，尤其對(duì)于現(xiàn)在引進(jìn)來(lái)一個(gè)流量所花費(fèi)的成本與之前相比要高很多的。所以在招客服的時(shí)候，一定要對(duì)他們做崗前培訓(xùn)哦，包含的內(nèi)容有兩方面：
一方面是對(duì)公司產(chǎn)品的了解，因?yàn)橹挥袑?duì)產(chǎn)品的足夠了解，才可以向顧客介紹，才能在顧客有疑問(wèn)的時(shí)候，進(jìn)行解答，而不是顧客有疑問(wèn)的時(shí)候，你需要兩分鐘查詢或是問(wèn)公司其他人得到答案后，再給回復(fù)。
另一方面就是對(duì)天貓各項(xiàng)規(guī)則的熟悉，不要等到有投訴有違規(guī)的時(shí)候，才回過(guò)頭對(duì)客服進(jìn)行培訓(xùn)，這樣是得不償失的。如果你的客服有學(xué)習(xí)的心或工作量不是很大的話，可以讓他們學(xué)會(huì)建立優(yōu)惠券，這其實(shí)很簡(jiǎn)單，兩分鐘就可以搞定的。讓其學(xué)會(huì)建立優(yōu)惠券是為了防止有天店內(nèi)券失效，運(yùn)營(yíng)等又不在的時(shí)候，能夠派上用處。
所以不管是為了上面的哪一項(xiàng)，請(qǐng)善待你們店內(nèi)的客服哦。客服的心情好了，他會(huì)更賣力的接待顧客的，也許有天你醒來(lái)看數(shù)據(jù)，還會(huì)發(fā)現(xiàn)你店內(nèi)的客單價(jià)提高了呢。還有一點(diǎn)就是請(qǐng)正確的對(duì)待你們的客服，不要以為客服就只是打打字這么簡(jiǎn)單的，一個(gè)好的客服會(huì)提高你店鋪的轉(zhuǎn)化率和銷售額的。大家需要掌握一點(diǎn)：“客服是離顧客錢袋最近的人”，你說(shuō)他重不重要？
寫(xiě)這篇的初衷也很簡(jiǎn)單，是因?yàn)槲医?jīng)常會(huì)去看店內(nèi)客服的聊天記錄，一是去了解他們的情況，二是為了找出他們?cè)跍贤ㄟ^(guò)程中存在的問(wèn)題，然后解決問(wèn)題。
這里給商家們一個(gè)建議：去幫助大家解決客服內(nèi)訓(xùn)的問(wèn)題。可以給她們報(bào)個(gè)班，就等于是你給客服部創(chuàng)建了一個(gè)客服培訓(xùn)托管服務(wù)。不同的商家發(fā)展過(guò)程，都是大不相同的。尤其是規(guī)模只在幾個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，基本上是店里所有的事都參與，不能聚焦在某一崗位。還有種情況商家團(tuán)隊(duì)大，但是沒(méi)有專人解讀淘寶規(guī)則，研究同類目市場(chǎng)發(fā)展情況，挖掘市場(chǎng)案例的人選，最多也只限于給新客服培訓(xùn)下產(chǎn)品知識(shí)。那么這個(gè)客服培訓(xùn)托管，就特別適合。
一般情況下提供服務(wù)的這些老師會(huì)每周抽出幾天時(shí)間做“案例分享”、“心理輔導(dǎo)”、“客戶畫(huà)像”及“買家消費(fèi)心理的分析”。最主要的是淘寶或者天貓平臺(tái)規(guī)則一變，他們立馬會(huì)給大家解讀。避免出現(xiàn)了，平臺(tái)禁止跟買家要評(píng)價(jià)，導(dǎo)致客服連“正常的”、“合理的”“引導(dǎo)評(píng)價(jià)”都不敢。就怕被扣上跟買家“要好評(píng)”的“帽子”！
所有的事情都是有方式方法的，比如：買家很滿意你家的服務(wù)，你就可以跟買家賣萌、撒嬌下并敲出以下文字：
“您既然這么認(rèn)可我的服務(wù)，那勞煩您在評(píng)價(jià)里多夸夸我唄，也好讓我們領(lǐng)導(dǎo)知道我很用心工作的”！
話是這么說(shuō)，但起到的作用是非常大的。
間接變相的引導(dǎo)買家給評(píng)價(jià)；
促成交易成功，有利于公司回款；
顧客肯定是給的好評(píng)，說(shuō)不準(zhǔn)還會(huì)外加幾張照片呢！
所以呢，客服角色非常重要哦！
如果現(xiàn)在的你，對(duì)客服還不是很在意的話，希望看完這篇能讓你重視起來(lái)。今天的分享就結(jié)束了，如果你也對(duì)我們感興趣的話，請(qǐng)加入我們，不管你加入還是不加入，我們會(huì)一直在這里等著的。See You~~不交流不電商，大家可以加我微信：taobao8208，標(biāo)注：表格，送如下電商必備表格。
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