現(xiàn)在的消費群體已經(jīng)慢慢的轉(zhuǎn)變成了90后為主的年輕人群，這群人的想法特立獨行，他們有自己的想法觀念，也有自己的選擇，那么怎么去打動這樣的消費者，讓他能和你的產(chǎn)品你的店鋪產(chǎn)品聯(lián)系，從打動他們的內(nèi)心出發(fā)，讓他們能夠從心里認(rèn)可你的產(chǎn)品才是你吸引他們的關(guān)鍵所在！
六六：今天，我想從另一個角度，談一談粉絲運營----如何打造消費者心智。可能有同學(xué)不太了解什么叫做消費者心智？心智，簡單來說，就是一個人的智慧和心思。
六六：我是06年開始做淘寶的，到現(xiàn)在11年了，從網(wǎng)購平臺的趨勢，從消費的角度和趨向來看，最早的時候，消費者購物，絕大多數(shù)是沖動型的。慢慢的發(fā)展成驅(qū)動型，也就說在平臺剛開始推出活動時，那時候很大程度的消費，是被利益驅(qū)動的，用戶覺得便宜，所以我來購買。至于我是否真正的有需求，消費者并沒有靜下來思考過。大家也可以回憶一下，你平時在聚劃算，雙十一買東西，有多少店鋪是你能夠記住的？大多數(shù)的顧客，只記住我在什么活動買了一個什么產(chǎn)品。但是對店鋪，極少有印象。但是在最近幾年，我們的消費者越來越成熟化，在琳瑯滿目的活動中，開始冷靜的去選擇，尤其隨著90后這一代成為網(wǎng)購主力的時候，價格的影響因素逐漸在慢慢減弱。我們的用戶越來越理性，越來越明智，我發(fā)現(xiàn)以前我們用的營銷刺激，已經(jīng)達(dá)不到刺激的作用了。
六六：以前我們經(jīng)歷了實物營銷、概念營銷、品牌營銷、情感營銷、整合營銷很多時代。我認(rèn)為，未來的幾年，將進(jìn)入心智營銷的時代。換句話說，誰搶占了消費者的心智，誰就搶占了市場。那么如何搶占消費者的心智呢？除了用產(chǎn)品以外，更應(yīng)該樹立自己的標(biāo)簽，用標(biāo)簽和服務(wù)來奪得先機(jī)。
六六：舉一個例子，天貓的口號是什么？尚天貓就夠了。京東呢？多快好省。這些品牌的標(biāo)簽傳遞的是顧客的利益點，包括我們熟悉的品牌，比如阿芙，它的口號是阿芙，就是精油。百雀羚，天然不刺激，百雀羚草本，包括怕上火，就喝加多寶。這些詞是這些品牌的口號，實際上，這樣的信息傳遞，也叫作廣告催眠。通過這種不斷重復(fù)的出現(xiàn)，讓消費者在潛意識里形成記憶。比如我自己，現(xiàn)在一提到精油，我只能想到阿芙，第二個品牌是完全想不出來的。但是阿芙只有一個，我們知道，形成第一是不容易的，想要超越第一，是更不容易。因為消費者心理已經(jīng)認(rèn)可精油=阿芙。既然我們做不成第一，那么我們怎么辦？我們只有成為消費者心中的唯一。找到跟消費者觸達(dá)最顯著的那個標(biāo)簽，去成為消費者心中的唯一。做不成第一，那么我就做唯一。
六六：讓消費者不再只把目光停留在我的產(chǎn)品，而是對我的服務(wù)、品牌都有價值認(rèn)同。用戶對我們的價值越認(rèn)同，也就意味著我們心智營銷的水平越高。那么如何去搶占消費者心智。首先，我們要想辦法了解我的用戶。了解的途徑可以通過生意參謀中的人群畫像，可以通過客服與顧客溝通過程中獲取的信息，比如最基礎(chǔ)的顧客的年齡、性別，地域、職業(yè)他的個性、喜好、購物行為習(xí)慣等等。對于產(chǎn)品，他有什么樣的需求，在什么樣的應(yīng)用場景下使用，在使用的過程中，會遇到哪些困難，包括用戶的關(guān)注點在哪里，是更在意價格？款式？還是效果、功能等等。
六六：比如我舉一個簡單地例子，假設(shè)我是賣桌子的，我的用戶群體有辦公室老板來買，也有個人買回家使用。那么這兩種是在不同的應(yīng)用場景下使用的，那么兩者對桌子的需求是一樣的嗎？兩者在意的點又是一樣的嗎？答案肯定是不一樣。老板買回去，是放在辦公室里用的，老板的需求可能就是我希望這個桌子耐用、結(jié)實。價格最好實惠，但是看上去又不至于太寒酸，畢竟我辦公室還是希望看上去氣派有面子。而買回家使用的顧客，可能會考慮這個桌子是否跟我的整體裝修風(fēng)格相符，它的尺寸是否符合我居家的需求。如果剛好是一個主婦買，她家里還有寶寶，她還會考慮桌子的環(huán)保性，是否有氣味，是否棱角太過分明會磕碰到孩子。所以大家可以發(fā)現(xiàn)，不同的應(yīng)用場景下，用戶的需求是不一樣的。并且在這個場景下使用時，遇到的困難也是不一樣的。
如果我們不事先了解好客戶，就很難去找到他們真正的痛點，從而促使成交。像我公司現(xiàn)在服務(wù)的一個上市品牌，他們的產(chǎn)品用戶群體是18-28歲的年輕人，在投放廣告時，我們就要考慮，這個層級的用戶群體會出現(xiàn)在哪里？我們是投電視廣告，還是自媒體還是其他平臺？他們看電影時是喜歡用優(yōu)酷還是愛奇藝，他們點外賣是用美團(tuán)還是餓了么？他們聊天是用微信還是QQ，將廣告放在他們會經(jīng)過的地方，才會有效果，才能更貼近他們。換句話說，想要找到他們，首先自己就要變成他們。我們最終的產(chǎn)品與服務(wù)，一定是跟顧客有高度價值認(rèn)同的。
六六：我說的這些其實很簡答，應(yīng)該很好理解吧。不管是運營還是客服，這些都是我們要了解的，運營如果將用戶具象化，那么就很容易針對用戶設(shè)計活動、分析產(chǎn)品、推廣了解了用戶，就知道投放在哪里更有效，更省錢，客服了解了用戶，轉(zhuǎn)化率就更高。搶占消費者，其實相當(dāng)于搶占了市場。
六六：11年我在做家紡的時候，那時候家紡競爭很大，當(dāng)時我們就在考慮，以一個什么合適的點，進(jìn)入市場，能夠讓消費者記住我們。后來發(fā)現(xiàn)，市面上的大品牌很多，羅萊、博洋、富安娜，如果我們也去用四件套進(jìn)入市場，我們是拼不過人家的。所以后來我們選擇了毛毯，
六六：第一，因為在這個產(chǎn)品中，并不存在“消費者心中的第一”就是說提到毛毯，大家心里是不是第一時間并不能浮現(xiàn)出任何品牌？
六六：第二，毛毯我們有優(yōu)勢，當(dāng)時我們的毛毯是全國出口第一的品牌。所以后來我們主打毛毯，用毛毯進(jìn)入市場。在當(dāng)年的雙十二中，一個單品聚劃算賣了4萬多條毛毯。在當(dāng)時可謂奇跡，當(dāng)然后來2年因為集團(tuán)的政策問題，導(dǎo)致旗艦店慢慢衰退，但是我們當(dāng)時的思路是沒錯的。如果按那個思路好好經(jīng)營，在今天可能提到毛毯，大家肯定會知道是誰了。有同學(xué)可能覺得，我一個小賣家，我怎么跟人家大店比？其實也不用怕的，大魚吃小魚，小魚吃蝦米。我們只要把蝦米好好經(jīng)營，也一樣可以得到效果。就是因為我們的流量不如大賣家，反而我們更應(yīng)該注重每一位顧客。
六六：如何利用差異化，與競爭對手分開。產(chǎn)品如果有差異化，就找產(chǎn)品，產(chǎn)品沒有就找服務(wù)。像同質(zhì)化嚴(yán)重的產(chǎn)品或者標(biāo)品，我們就更要完善我們的服務(wù)體系，將用戶體驗做到極致。所以這時候我們就要再分析自己，我有什么優(yōu)勢，我能提供什么產(chǎn)品給用戶，我的核心賣點是什么？跟競爭對手相比，他有什么優(yōu)勢和賣點。換句話總結(jié)就是1、他是誰？2、我是誰？3憑什么？
六六：他是誰就是說我們的核心用戶群體，一定要具象化。我是誰指我的核心賣點，找一個最具有代表性的差異化，反復(fù)跟用戶強(qiáng)調(diào)，就像之前提到的阿芙就是精油。3憑什么，就是說作為我們自己，有沒有什么是我們能做，而競爭對手做不到的，或者競爭對手不屑于去做的。
六六：換句話說，消費者憑什么選你，最起碼要有個理由吧。如果有掌柜的說，因為我長得帥。ok這也是你的賣點。不是經(jīng)常網(wǎng)絡(luò)上會看到網(wǎng)紅豆腐西施，網(wǎng)紅奶茶妹，燒餅小伙之類的。尤其是對手不屑于去做的。打動消費者的，恰恰是細(xì)節(jié)。比如最簡單的包裹文化，很多賣家都會在里面放個信，有的寫求五星好評，有的打印的是煽情的話語，更有甚者是一封聲情并茂的手寫信。
六六：所以，不管是大賣家，還是小賣家。以后我們所做的事情，一定要先考慮，除了產(chǎn)品，我怎樣才能讓顧客更能記住我！在深刻將用戶具象化，了解他們的需求后，除了腦洞大開，更應(yīng)該花時間去打造顧客體驗的細(xì)節(jié)。比如大家都知道發(fā)貨后應(yīng)該給顧客短信通知，包裹到達(dá)顧客所在城市要給顧客短信提醒，簽收后要有提醒，但是很少有人會在顧客使用了一段時間后對顧客進(jìn)行回訪，殊不知，這一步才更讓顧客印象深刻。
六六：所以總結(jié)下今天分享的內(nèi)容，1、盡可能全面的分析你的核心用戶群體，用戶具象化，尤其要在應(yīng)用場景下考慮。2、提煉自己的優(yōu)勢，找到差異化的切入點，搶占消費者心智。3、做好細(xì)節(jié)，畢竟這世界沒有一種工作叫做離家近干活少掙錢多。我一直認(rèn)為服務(wù)是商家意識問題，只有想不到的，沒有做不到的，只看你想給用戶多好的購物體驗。
六六：今天，我想從另一個角度，談一談粉絲運營----如何打造消費者心智。可能有同學(xué)不太了解什么叫做消費者心智？心智，簡單來說，就是一個人的智慧和心思。
六六：我是06年開始做淘寶的，到現(xiàn)在11年了，從網(wǎng)購平臺的趨勢，從消費的角度和趨向來看，最早的時候，消費者購物，絕大多數(shù)是沖動型的。慢慢的發(fā)展成驅(qū)動型，也就說在平臺剛開始推出活動時，那時候很大程度的消費，是被利益驅(qū)動的，用戶覺得便宜，所以我來購買。至于我是否真正的有需求，消費者并沒有靜下來思考過。大家也可以回憶一下，你平時在聚劃算，雙十一買東西，有多少店鋪是你能夠記住的？大多數(shù)的顧客，只記住我在什么活動買了一個什么產(chǎn)品。但是對店鋪，極少有印象。但是在最近幾年，我們的消費者越來越成熟化，在琳瑯滿目的活動中，開始冷靜的去選擇，尤其隨著90后這一代成為網(wǎng)購主力的時候，價格的影響因素逐漸在慢慢減弱。我們的用戶越來越理性，越來越明智，我發(fā)現(xiàn)以前我們用的營銷刺激，已經(jīng)達(dá)不到刺激的作用了。
六六：以前我們經(jīng)歷了實物營銷、概念營銷、品牌營銷、情感營銷、整合營銷很多時代。我認(rèn)為，未來的幾年，將進(jìn)入心智營銷的時代。換句話說，誰搶占了消費者的心智，誰就搶占了市場。那么如何搶占消費者的心智呢？除了用產(chǎn)品以外，更應(yīng)該樹立自己的標(biāo)簽，用標(biāo)簽和服務(wù)來奪得先機(jī)。
六六：舉一個例子，天貓的口號是什么？尚天貓就夠了。京東呢？多快好省。這些品牌的標(biāo)簽傳遞的是顧客的利益點，包括我們熟悉的品牌，比如阿芙，它的口號是阿芙，就是精油。百雀羚，天然不刺激，百雀羚草本，包括怕上火，就喝加多寶。這些詞是這些品牌的口號，實際上，這樣的信息傳遞，也叫作廣告催眠。通過這種不斷重復(fù)的出現(xiàn)，讓消費者在潛意識里形成記憶。比如我自己，現(xiàn)在一提到精油，我只能想到阿芙，第二個品牌是完全想不出來的。但是阿芙只有一個，我們知道，形成第一是不容易的，想要超越第一，是更不容易。因為消費者心理已經(jīng)認(rèn)可精油=阿芙。既然我們做不成第一，那么我們怎么辦？我們只有成為消費者心中的唯一。找到跟消費者觸達(dá)最顯著的那個標(biāo)簽，去成為消費者心中的唯一。做不成第一，那么我就做唯一。
六六：讓消費者不再只把目光停留在我的產(chǎn)品，而是對我的服務(wù)、品牌都有價值認(rèn)同。用戶對我們的價值越認(rèn)同，也就意味著我們心智營銷的水平越高。那么如何去搶占消費者心智。首先，我們要想辦法了解我的用戶。了解的途徑可以通過生意參謀中的人群畫像，可以通過客服與顧客溝通過程中獲取的信息，比如最基礎(chǔ)的顧客的年齡、性別，地域、職業(yè)他的個性、喜好、購物行為習(xí)慣等等。對于產(chǎn)品，他有什么樣的需求，在什么樣的應(yīng)用場景下使用，在使用的過程中，會遇到哪些困難，包括用戶的關(guān)注點在哪里，是更在意價格？款式？還是效果、功能等等。
六六：比如我舉一個簡單地例子，假設(shè)我是賣桌子的，我的用戶群體有辦公室老板來買，也有個人買回家使用。那么這兩種是在不同的應(yīng)用場景下使用的，那么兩者對桌子的需求是一樣的嗎？兩者在意的點又是一樣的嗎？答案肯定是不一樣。老板買回去，是放在辦公室里用的，老板的需求可能就是我希望這個桌子耐用、結(jié)實。價格最好實惠，但是看上去又不至于太寒酸，畢竟我辦公室還是希望看上去氣派有面子。而買回家使用的顧客，可能會考慮這個桌子是否跟我的整體裝修風(fēng)格相符，它的尺寸是否符合我居家的需求。如果剛好是一個主婦買，她家里還有寶寶，她還會考慮桌子的環(huán)保性，是否有氣味，是否棱角太過分明會磕碰到孩子。所以大家可以發(fā)現(xiàn)，不同的應(yīng)用場景下，用戶的需求是不一樣的。并且在這個場景下使用時，遇到的困難也是不一樣的。
如果我們不事先了解好客戶，就很難去找到他們真正的痛點，從而促使成交。像我公司現(xiàn)在服務(wù)的一個上市品牌，他們的產(chǎn)品用戶群體是18-28歲的年輕人，在投放廣告時，我們就要考慮，這個層級的用戶群體會出現(xiàn)在哪里？我們是投電視廣告，還是自媒體還是其他平臺？他們看電影時是喜歡用優(yōu)酷還是愛奇藝，他們點外賣是用美團(tuán)還是餓了么？他們聊天是用微信還是QQ，將廣告放在他們會經(jīng)過的地方，才會有效果，才能更貼近他們。換句話說，想要找到他們，首先自己就要變成他們。我們最終的產(chǎn)品與服務(wù)，一定是跟顧客有高度價值認(rèn)同的。
六六：我說的這些其實很簡答，應(yīng)該很好理解吧。不管是運營還是客服，這些都是我們要了解的，運營如果將用戶具象化，那么就很容易針對用戶設(shè)計活動、分析產(chǎn)品、推廣了解了用戶，就知道投放在哪里更有效，更省錢，客服了解了用戶，轉(zhuǎn)化率就更高。搶占消費者，其實相當(dāng)于搶占了市場。
六六：11年我在做家紡的時候，那時候家紡競爭很大，當(dāng)時我們就在考慮，以一個什么合適的點，進(jìn)入市場，能夠讓消費者記住我們。后來發(fā)現(xiàn)，市面上的大品牌很多，羅萊、博洋、富安娜，如果我們也去用四件套進(jìn)入市場，我們是拼不過人家的。所以后來我們選擇了毛毯，
六六：第一，因為在這個產(chǎn)品中，并不存在“消費者心中的第一”就是說提到毛毯，大家心里是不是第一時間并不能浮現(xiàn)出任何品牌？
六六：第二，毛毯我們有優(yōu)勢，當(dāng)時我們的毛毯是全國出口第一的品牌。所以后來我們主打毛毯，用毛毯進(jìn)入市場。在當(dāng)年的雙十二中，一個單品聚劃算賣了4萬多條毛毯。在當(dāng)時可謂奇跡，當(dāng)然后來2年因為集團(tuán)的政策問題，導(dǎo)致旗艦店慢慢衰退，但是我們當(dāng)時的思路是沒錯的。如果按那個思路好好經(jīng)營，在今天可能提到毛毯，大家肯定會知道是誰了。有同學(xué)可能覺得，我一個小賣家，我怎么跟人家大店比？其實也不用怕的，大魚吃小魚，小魚吃蝦米。我們只要把蝦米好好經(jīng)營，也一樣可以得到效果。就是因為我們的流量不如大賣家，反而我們更應(yīng)該注重每一位顧客。
六六：如何利用差異化，與競爭對手分開。產(chǎn)品如果有差異化，就找產(chǎn)品，產(chǎn)品沒有就找服務(wù)。像同質(zhì)化嚴(yán)重的產(chǎn)品或者標(biāo)品，我們就更要完善我們的服務(wù)體系，將用戶體驗做到極致。所以這時候我們就要再分析自己，我有什么優(yōu)勢，我能提供什么產(chǎn)品給用戶，我的核心賣點是什么？跟競爭對手相比，他有什么優(yōu)勢和賣點。換句話總結(jié)就是1、他是誰？2、我是誰？3憑什么？
六六：他是誰就是說我們的核心用戶群體，一定要具象化。我是誰指我的核心賣點，找一個最具有代表性的差異化，反復(fù)跟用戶強(qiáng)調(diào)，就像之前提到的阿芙就是精油。3憑什么，就是說作為我們自己，有沒有什么是我們能做，而競爭對手做不到的，或者競爭對手不屑于去做的。
六六：換句話說，消費者憑什么選你，最起碼要有個理由吧。如果有掌柜的說，因為我長得帥。ok這也是你的賣點。不是經(jīng)常網(wǎng)絡(luò)上會看到網(wǎng)紅豆腐西施，網(wǎng)紅奶茶妹，燒餅小伙之類的。尤其是對手不屑于去做的。打動消費者的，恰恰是細(xì)節(jié)。比如最簡單的包裹文化，很多賣家都會在里面放個信，有的寫求五星好評，有的打印的是煽情的話語，更有甚者是一封聲情并茂的手寫信。
六六：所以，不管是大賣家，還是小賣家。以后我們所做的事情，一定要先考慮，除了產(chǎn)品，我怎樣才能讓顧客更能記住我！在深刻將用戶具象化，了解他們的需求后，除了腦洞大開，更應(yīng)該花時間去打造顧客體驗的細(xì)節(jié)。比如大家都知道發(fā)貨后應(yīng)該給顧客短信通知，包裹到達(dá)顧客所在城市要給顧客短信提醒，簽收后要有提醒，但是很少有人會在顧客使用了一段時間后對顧客進(jìn)行回訪，殊不知，這一步才更讓顧客印象深刻。
六六：所以總結(jié)下今天分享的內(nèi)容，1、盡可能全面的分析你的核心用戶群體，用戶具象化，尤其要在應(yīng)用場景下考慮。2、提煉自己的優(yōu)勢，找到差異化的切入點，搶占消費者心智。3、做好細(xì)節(jié)，畢竟這世界沒有一種工作叫做離家近干活少掙錢多。我一直認(rèn)為服務(wù)是商家意識問題，只有想不到的，沒有做不到的，只看你想給用戶多好的購物體驗。
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