雙十一電商大促之際也是退換貨、質(zhì)量投訴等售后問題井噴時(shí)期。對(duì)于電商平臺(tái)而言，由促銷拉動(dòng)的銷售額激增，往往導(dǎo)致銷售環(huán)節(jié)與售后服務(wù)環(huán)節(jié)之間產(chǎn)生嚴(yán)重脫節(jié)，即售后服務(wù)體系無法承受巨大的銷售壓力。那么雙十一售后服務(wù)該怎么做呢?
為什么售后環(huán)節(jié)對(duì)家電產(chǎn)品尤其重要?
針對(duì)售后環(huán)節(jié)，目前京東、國(guó)美、蘇寧等主流電商平臺(tái)都有各自的服務(wù)政策，雙十一之前京東還特別宣布將延長(zhǎng)推行了兩年的“30-30-180”三包服務(wù)至2016年，可見其對(duì)售后環(huán)節(jié)的重視。在所有的商品品類中，家電產(chǎn)品的售后服務(wù)尤其重要，為什么這么說，原因主要來自以下幾個(gè)方面：
首先，家電屬于耐用消費(fèi)品，消費(fèi)者從下單到收貨是整個(gè)消費(fèi)體驗(yàn)的開始而非結(jié)束，廣義上講從商品送貨上門、安裝到后期的維修等服務(wù)都屬于消費(fèi)體驗(yàn)的過程，消費(fèi)者在使用過程中遇到的疑惑、質(zhì)量問題、甚至安全事故都需要完善的售后服務(wù)體系提供保障。可以說，售后服務(wù)伴隨著整個(gè)家電產(chǎn)品的生命周期。
其次，隨著國(guó)內(nèi)人均收入水平的提升，以及消費(fèi)理念的轉(zhuǎn)變，價(jià)格已經(jīng)不再是決定消費(fèi)的關(guān)鍵因素，取而代之的是對(duì)產(chǎn)品和生活品質(zhì)的追求，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布的一項(xiàng)報(bào)告顯示，中國(guó)大眾消費(fèi)逐步由傳統(tǒng)的衣食等基本生活消費(fèi)轉(zhuǎn)向享受型消費(fèi)。而產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)則決定著消費(fèi)者能夠享受到完善的服務(wù)。
最后，對(duì)于電商平臺(tái)本身而言，決定其未來發(fā)展的并非只是漂亮的銷售數(shù)據(jù)，還包括售后服務(wù)形成的平臺(tái)口碑。成熟完善的售后服務(wù)體系有助于平臺(tái)的可持續(xù)發(fā)展，而某些售后、投訴等通道不健全、不通暢的平臺(tái)往往招致用戶詬病，并最終導(dǎo)致平臺(tái)交易量的下滑。
消費(fèi)者需要的究竟是什么樣的售后服務(wù)?
既然家電產(chǎn)品的售后服務(wù)如此重要，那么消費(fèi)者究竟需要的是什么樣的售后服務(wù)?我們不妨結(jié)合各大電商平臺(tái)實(shí)行的標(biāo)準(zhǔn)以及消費(fèi)者的需求來分析。
國(guó)家對(duì)零售商企業(yè)所受商品有著清晰明確的三包政策標(biāo)準(zhǔn)，要求商家在一定期限內(nèi)提供“包退、包換、保修”等服務(wù)。不過目前主流電商平臺(tái)的三包標(biāo)準(zhǔn)都在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)之上，以京東為例，其“30-30-180”服務(wù)具體含義為“30天內(nèi)價(jià)格保護(hù)，30天質(zhì)量問題可退貨，180天質(zhì)量問題可換貨”。
具體來說，30天價(jià)格保護(hù)意味著用戶在購(gòu)買京東自營(yíng)家電商品后的30內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)該商品降價(jià)，就可以向京東提請(qǐng)價(jià)格保護(hù)，這樣京東就可以將降價(jià)所帶來的差價(jià)補(bǔ)償給消費(fèi)者，而消費(fèi)者在購(gòu)買家電時(shí)也完全不必?fù)?dān)心買貴。國(guó)家三包規(guī)定，購(gòu)買后7日內(nèi)可退貨，購(gòu)買后15日內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題可換貨，而京東家電的退換貨制度為國(guó)家三包做了補(bǔ)充，進(jìn)一步保障了消費(fèi)者的權(quán)益。
簡(jiǎn)單來說，30日價(jià)保讓消費(fèi)者再也不用考慮何時(shí)購(gòu)買家電價(jià)格劃算， 此外只要出現(xiàn)質(zhì)量問題，還有長(zhǎng)達(dá)一個(gè)月的退貨期和半年的換貨期。
除京東商城外，其它電商也有類似的對(duì)國(guó)家三包政策的補(bǔ)充延伸來利好消費(fèi)者，比如國(guó)美在線也做出了“30-30-180”的承諾，延長(zhǎng)了商品退換貨的有效期，甚至擁有“30天無理由退貨”的霸氣承諾。不過理想和現(xiàn)實(shí)是有差距的，在具體執(zhí)行過程當(dāng)中也出現(xiàn)了消費(fèi)者反映國(guó)美和廠家有互相推卸責(zé)任的情況，消費(fèi)者感到落差過大因此造成了一定量的投訴。
而另一家電電商巨頭蘇寧易購(gòu)在三包政策保持了和國(guó)家政策的一致，同樣為7天退貨15天換貨，條款的補(bǔ)充上相對(duì)較弱，但好在入駐蘇寧易購(gòu)的第三方賣家所售商品享受和蘇寧自營(yíng)商品同樣的售后。不過當(dāng)商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，多需要消費(fèi)者自行送修，并非像京東類似的上門取件，這一點(diǎn)給消費(fèi)者帶來的感受是完全不同的。畢竟商品出現(xiàn)問題，消費(fèi)者還是希望商家全權(quán)負(fù)責(zé)解決。
前不久我的一位朋友倒是在群里講述了自己在京東退換貨的經(jīng)歷，“上午拿到貨之后發(fā)現(xiàn)型號(hào)不對(duì)，立即選擇退貨，再重新下單，下午便有配送員將新貨送到舊貨取走。”快速退換貨的能力取決于京東的自營(yíng)模式以及自建物流體系，這使得三包政策的執(zhí)行更加有效率。
在“三包”上，我認(rèn)為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是基礎(chǔ)，任何零售商或電商平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)以此為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，而由于不同平臺(tái)為提升售后服務(wù)質(zhì)量推行的標(biāo)準(zhǔn)則屬于增值服務(wù)的保準(zhǔn)，前者是國(guó)家政策的硬性要求，后者則是以用戶需求為核心的軟性服務(wù)。如果站在用戶角度思考問題，標(biāo)準(zhǔn)多高都不算高，因?yàn)橛脩衾嬗肋h(yuǎn)高于一切。
雙十一電商大促在即，各大平臺(tái)都在營(yíng)銷策略上挖空心思拉攏用戶，真正將售后服務(wù)作為宣傳點(diǎn)的平臺(tái)卻并不多見。京東在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)上宣布延長(zhǎng)三包服務(wù)期限，其目的也十分顯然，即讓用戶在追求低價(jià)的同時(shí)重視平臺(tái)的售后服務(wù)。那么，京東此舉的底氣何在?決定電商平臺(tái)售后服務(wù)能力的因素又有哪些呢?
決定電商平臺(tái)售后服務(wù)質(zhì)量的因素有哪些?
首先是成熟的供應(yīng)鏈體系和對(duì)供應(yīng)鏈的把控能力。售后服務(wù)涉及供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，電商平臺(tái)上游對(duì)接直接的家電廠商或渠道商，下游對(duì)接消費(fèi)者，中間還有物流配送環(huán)節(jié)，消費(fèi)者退換貨牽一發(fā)而動(dòng)全身，考驗(yàn)的是平臺(tái)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的把控能力，比如與供應(yīng)商之間長(zhǎng)期建立起的合作關(guān)系，決定著調(diào)換或返廠維修的效率。
成熟的供應(yīng)鏈體系有賴于平臺(tái)方在家電領(lǐng)域長(zhǎng)期的經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)的積累。像京東這樣以家電產(chǎn)品起家的平臺(tái)，相對(duì)比較占優(yōu)勢(shì)。工信部在今年8月發(fā)布的《2015上半年中國(guó)家電網(wǎng)購(gòu)分析報(bào)告》顯示，京東在家電網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)域以60%的市場(chǎng)份額領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，在如此大的出貨量情況下，京東依然能夠保持優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，可見其對(duì)供應(yīng)鏈的把控能力。
其次是平臺(tái)經(jīng)營(yíng)模式和物流體系的成熟。目前來看，電商平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)模式主要分為自營(yíng)、平臺(tái)以及自營(yíng)加平臺(tái)三種模式，其中自營(yíng)模式較具優(yōu)勢(shì)，原因一是因?yàn)闆]有中間環(huán)節(jié)，減少不必要的糾紛，二是能夠快速響應(yīng)用戶退換貨需求。此外成熟的物流體系也是決定售后服務(wù)效率的關(guān)鍵因素。
最后是售后服務(wù)人員的素質(zhì)，這個(gè)問題雖無需多言，但是許多平臺(tái)客服人員卻缺少起碼的服務(wù)意識(shí)，處理問題時(shí)的口氣和態(tài)度往往不盡人意，這個(gè)環(huán)節(jié)看似不起眼，卻直接暴露出平臺(tái)在管理上的問題，客服是平臺(tái)展示自身形象的窗口，如果缺乏專業(yè)知識(shí)和素質(zhì)培訓(xùn)，將會(huì)對(duì)平臺(tái)形象和用戶體驗(yàn)造成嚴(yán)重?fù)p害。
雙十一售后服務(wù)該怎么做全部?jī)?nèi)容介紹完了，大促導(dǎo)致家電銷量激增，但也為售后服務(wù)埋下了隱患。如何在保持低價(jià)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)上保證售后服務(wù)的高品質(zhì)，將是家電電商之間比拼持久力的關(guān)鍵。
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