退換貨爭議相信大家只要是做淘寶的，基本都會遇到這些問題的。可是我們一直有一套標準的答案嗎？大家都憑著自已的經(jīng)驗或者是想法去做的比較多，今天給大家普及一下這個信息。

案例：

小紅在小黑店鋪里買了一部手機，收到后發(fā)現(xiàn)通話有雜音，針對商品雙方協(xié)商不下，小紅申請了淘寶介入。淘寶處理后判定商品存在質量問題，支持退貨退款。通知小黑提供地址給買家退貨。小黑說：“我就是不提供，你買家就沒辦法退貨，我的默認地址也是錯的，你退了我也收不到，反正我不會提供地址的。”隨后，在淘寶通知小黑提供退貨地址的時間內小黑依舊沒有配合提供退貨地址。淘寶根據(jù)相關聊天記錄以及其他相關信息判定默認地址錯誤，即便小紅退貨也無法送達最終交易做了不退貨退款的處理，同時淘寶告訴小黑現(xiàn)已要求買家?guī)椭９苌唐芬粋€月，如果要退回商品的，需要小黑自己和買家溝通協(xié)商，之后的退貨淘寶不再受理了。小黑發(fā)現(xiàn)交易款退給買家了便趕緊聯(lián)系小紅讓小紅把手機退回去小紅把手機退回了，運費也是小黑自己承擔的。小黑想：幸虧小紅愿意把手機寄回來，不然我的損失就大了。看來以后還是要配合提供退貨地址比較好，自己的默認地址也趕緊改改好吧。

為了幫助您和您的買家盡快解決退換貨問題，減少交易糾紛，您與您的買家在退換貨時需要遵守以下幾項要求。

退換貨地址

1.買賣雙方達成退貨或換貨協(xié)議，或淘寶做出退貨退款的處理結果后，您應當在收到淘寶處理結果后的24小時內或者與買家約定的時間內提供退貨地址。如果您逾期未提供退貨地址的，以您在淘寶系統(tǒng)內填寫的“默認退貨地址”作為退貨地址。

2.如果您提供的退貨地址錯誤導致買家操作退回商品后無法送達的，需要由您承擔因此產(chǎn)生的運費。

退換貨方式

您的買家根據(jù)協(xié)議約定或淘寶做出的處理結果操作退貨時，應當使用與您發(fā)貨時相同的運輸方式發(fā)貨。除非得到您的明確同意，您的買家不得使用到付方式支付運費。您的買家退貨后，您有收貨的義務。

一、退換貨問題的處理原則

1.如果您未在規(guī)定時間內提供退貨地址，或者提供退貨地址錯誤導致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達的，或者買家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，您無正當理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運費由您承擔。如您需要取回商品的，應當與您的買家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。

2.買賣雙方達成退貨退款協(xié)議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至您的退貨地址后，淘寶有權退款給您的買家。

3.買賣雙方達成換貨協(xié)議的交易，如您收到買家退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，淘寶有權退款給您的買家。

4.如果是跨境交易且最終確定為退貨退款處理的，若由于您的原因導致買家無法退貨，則交易做不退貨退款處理。

5.如您的買家逾期未根據(jù)協(xié)議約定或淘寶規(guī)定時間操作退貨的，交易做打款處理。交易款項支付給您后，買家再次要求退貨的，應當與您另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。

6.商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒簽后，交易做打款處理。

二、退換貨問題的舉證

1.如果您的買家表示您提供的退貨地址是錯誤的，淘寶有權根據(jù)退貨地址相關信息進行核實，并進行判定。

2.如果您表示未收到退貨，淘寶將要求您的買家提供相關證明（如快遞發(fā)貨單、簽收底單等）進行核實，若確認商品已退回您的退貨地址，而您依舊未收到的，請您自行聯(lián)系物流公司處理。

3.如果您對退貨有疑義，拒絕簽收商品或簽收后對退貨商品本身有疑義的，請您提供相關證明文件（如：物流公司公章證明）證實，以便淘寶處理。

三、退換貨問題相關的運費爭議

交易中的運費爭議，根據(jù)“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。

四、溫馨提示

我由于退換貨問題和買家產(chǎn)生爭議了，需要我提供的憑證具體是什么樣的？

1.您和您的買家在退換貨問題上協(xié)商一致的阿里旺旺聊天記錄截圖。

2.物流公司給您出具的您收到退貨有問題的公章證明。

3.您換貨發(fā)出的快遞單。

如圖1：旺旺聊天記錄截圖

圖2：物流證明

圖3：發(fā)貨單紙質面單

圖4：發(fā)貨單電子面單

圖5：簽收單電子面單

五、常見問題

Q:如果我之前不小心提供了錯誤的退貨地址給買家，之后發(fā)現(xiàn)了，我要怎么辦？

A:1.如果買家還沒有退貨的，請您及時聯(lián)系買家，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁面和阿里旺旺上留言給買家進行說明。如買家未確認，按照之前您提供的退貨地址退回了，淘寶支持退款處理，相應風險需要您自行承擔。因此請您核對好退貨地址后再給到買家，并及時更新“默認退貨地址”。

2.如果商品已經(jīng)在退貨途中，請您積極聯(lián)系買家或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒有協(xié)商解決，相應風險需要您自行承擔。

3.如果買家已退貨且商品已被簽收，請您自行聯(lián)系收貨人核實，及時找回商品；同時該交易支持退款買家處理。

Q:我已經(jīng)同意買家退貨，也提供了退貨地址給買家，可是買家一直不退貨，我該怎么辦？

A:如果退貨退款的協(xié)議已經(jīng)達成，請您及時聯(lián)系買家協(xié)商換貨或退貨。如買家由于個人原因不及時操作退貨，退款流程關閉，交易繼續(xù)。

Q:買家退貨了，物流跟蹤顯示商品已經(jīng)被簽收，但我確實沒有收到退貨，我該怎么辦？

A:如果買家按照您提供的退貨地址進行退貨，且物流顯示已被正常簽收，淘寶支持退款處理，請您聯(lián)系物流公司核實商品的簽收情況。

Q:買家退貨了，但是快遞把商品弄丟了，我該怎么辦？

A:如果買家退回的商品在途中丟失的，在您還未簽收商品前相應風險需要買家承擔，您的買家需要聯(lián)系物流公司進行索賠，而淘寶將會把交易款項支付給您。

以上就是退換貨問題爭議的處理方式，還有大家遇到的問題，需要上傳的憑證也例舉出來，大家可以收藏下來給公司的人員用到時候。

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本文來源： 淘寶寶貝退換貨問題爭議處理方式