做客服的人都知道售后客服是最難做的了，要隨時(shí)去處理顧客的抱怨，并且還要以后的態(tài)度去對(duì)待他們，所以說售后的客服不好當(dāng)，下面看看他們?nèi)粘Ｒ瞿男┕ぷ靼桑?/p>

一、售后客服日常工作要點(diǎn)

1、處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應(yīng)等這些事最基礎(chǔ)的，提出處理方案，組織協(xié)調(diào)處理方案的實(shí)施，所有退款中，售后中，投訴中，咨詢中的問題，每24小時(shí)處理跟進(jìn)一次，循環(huán)跟進(jìn)，以最快速度解決問題，避免顧客鬧脾氣！

2、對(duì)售后系統(tǒng)里遺留的售后問題進(jìn)行跟蹤，負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。

3、跟進(jìn)買家的真實(shí)評(píng)價(jià)，對(duì)于顧客反映比較多的問題要及時(shí)解決，針對(duì)性的跟進(jìn)。不同問題要像不同的部門進(jìn)行反饋。

4、定期或不定期進(jìn)行客戶回訪，以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。

二、售后客服日常注意要點(diǎn)

1、及時(shí)發(fā)送跟蹤物流信息，讓顧客感受到店鋪對(duì)自己的重視，這是囤積老顧客很重要的一點(diǎn)。

2、出現(xiàn)退款及時(shí)處理，盡量減少退款糾紛，同時(shí)當(dāng)退款比較高的時(shí)候客服一定要做回訪，了解到買家反饋的問題，及時(shí)做改進(jìn)。

3、交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，經(jīng)常聽客服部分反饋有一些買家在確認(rèn)收貨之后要求商家馬上回評(píng)，說明買家也很重視自己信用度的變化。

4、針對(duì)負(fù)面評(píng)價(jià)一定要積極解釋，當(dāng)買家有一些不太好的評(píng)價(jià)時(shí)，可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解。回復(fù)時(shí)千萬不要惡語相向，這樣只會(huì)給自己店鋪帶來很壞的影響。這個(gè)解釋是給后面的消費(fèi)者看的，千萬不要逞一時(shí)口舌之快。

5、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的郵件和旺旺消息。

好的售后服務(wù)能帶給買家很好的購(gòu)物體驗(yàn)，很多店鋪對(duì)這塊重視不夠，經(jīng)常看到售后綜合指標(biāo)低于行業(yè)90%的情況，導(dǎo)致店鋪沒有資質(zhì)報(bào)名官方活動(dòng)，淘寶對(duì)這一塊還是很重視的，下面這個(gè)案例，就是因?yàn)檫@一項(xiàng)指標(biāo)，導(dǎo)致2014年雙11沒有報(bào)名資質(zhì)(且不說能否報(bào)上)，這些問題是平時(shí)客服這塊可以很好把控的。

售后做好了，相對(duì)來說老顧客的數(shù)量就會(huì)增加，而且對(duì)店鋪的口碑也比較好，但是做售后也不容易，我們要多體諒一下才行，多給與鼓勵(lì)，用一些激勵(lì)政策去激勵(lì)客服做出更好的服務(wù)等等，總之能提升客服質(zhì)量的方法都是好方法！

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