想要提高店鋪的轉(zhuǎn)化率，擁有一個好的客服團(tuán)隊是關(guān)鍵。現(xiàn)在淘寶的競爭越來越激烈，沒有一個好的團(tuán)隊是不能夠長久在淘寶立足的。下面就給大家分享一些淘寶客服團(tuán)隊培訓(xùn)技巧。

先來看一張培訓(xùn)前后的詢單轉(zhuǎn)化率的表格：

一、結(jié)合客戶最常問的問題制定標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)的快捷短語

發(fā)現(xiàn)很多團(tuán)隊雖然有做快捷短語，但是第一沒有專業(yè)化，第二客服使用效率也不高，對客服幫助也不大。結(jié)合客服們上交的最影響成交轉(zhuǎn)化的問題的作業(yè)。以及之前做的調(diào)查了解，給客服開了一個“頭腦風(fēng)暴會議”，首先通過案例讓他們理解快捷短語的重要性，然后結(jié)合最影響客戶成交的問題，引導(dǎo)他們思考想解決辦法，研究總結(jié)出一套適合他們團(tuán)隊的標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化的快捷短語。按照客戶進(jìn)來咨詢的順序，從開場白到最后客戶訂單成交的結(jié)束歡送語。客服們在會中也深度認(rèn)同，因為讓她們感覺這是大家集體智慧的結(jié)晶。這樣讓大家執(zhí)行起來也會相對容易些。之后每個團(tuán)隊成員制定了轉(zhuǎn)化率目標(biāo)，都表示有信心提升。接下來就要貫徹執(zhí)行，真正能使用好快捷短語能很快速的拉升詢單轉(zhuǎn)化，所以制定好了要跟蹤。

二、確保高效執(zhí)行快捷短語

當(dāng)天馬上進(jìn)去檢查每個客服是否按照要求設(shè)置好了快捷短語(包括使用的字體，以及表情)。進(jìn)去看每個客服的聊天記錄是否有在使用，是否有在用快捷短語回答客戶的問題（執(zhí)行一定要迅速），如果沒有用的，問清楚是什么原因，然后再加以引導(dǎo)。用了，馬上就有效果產(chǎn)生轉(zhuǎn)化的，立刻發(fā)出來到團(tuán)隊群，給予表揚。客服理解了快捷短語不僅方便專業(yè)，而且能馬上成交訂單。讓他們嘗到了甜頭，他們執(zhí)行的力度就更高。同時通過好的案例的團(tuán)隊分享，形成整個團(tuán)隊向上的氛圍。

三、深入理解快捷短語話術(shù)，知道快捷短語切入的時間點以及有針對的使用。

快捷短語雖然取得了一定成效，轉(zhuǎn)化率也提升上去了。但是發(fā)現(xiàn)有的客服還是不能理解透徹，不能去靈活掌握。16號馬上跟客服溝通快捷短語切入的時間點，什么時候該用什么快捷短語才有效。比如：如果客戶疑慮還沒解決，就直接發(fā)優(yōu)惠促銷快捷短語，可能就取不到非常好的效果。客戶進(jìn)來咨詢優(yōu)惠，還是要先問清楚客戶的來歷，是否有看好款式。以免銷售過于被動。

四、客戶沒下單，基本都是疑慮沒解決。運用工具培養(yǎng)客服分析，思考總結(jié)的好習(xí)慣

要求每個客服把未成交客戶的原因?qū)懴聛恚瑢懺蛞欢ㄒ盐蘸萌c內(nèi)容：

1.客戶還存在的疑慮是什么？2.客服是如何解決的？3.現(xiàn)在回去看記錄，你還能提供別的解決方法嗎？

五、從快捷短語話術(shù)中提煉出銷售方法和思維，讓他們能夠懂得舉一反三

從每個客服中挑選幾個有代表性的聊天記錄，跟她們進(jìn)行1*1的反饋。用這個表格給客服提出建設(shè)性的改進(jìn)行動和方案。

從給客服反饋情況來看，通過一周的改善，他們的探測需求以及FAB技巧已經(jīng)大大提升，但是在解決客戶疑慮這快還是比較薄弱；對于沉默不說話的客戶也不懂的把握，不知道用什么方法來應(yīng)對。

六、針對通過改善后還存在的問題再做了一場提高培訓(xùn)

針對上述兩個問題，結(jié)合他們聊天中的案例，再做了一場有針對性的培訓(xùn)。同時讓前兩周做的好的客服分享了學(xué)習(xí)進(jìn)步的經(jīng)驗。

七、從診斷培訓(xùn)案例中，我們需要掌握的是提升數(shù)字的方法和技巧，我總結(jié)以下幾點：

1.一定要先認(rèn)真分析團(tuán)隊情況，包含近三個月客服團(tuán)隊各項銷售數(shù)據(jù)根據(jù)，客服聊天記錄情況等等，總結(jié)客服存在的問題，結(jié)合客服實際案例，做針對性有效果的培訓(xùn)，而不能是理論空談

2.目標(biāo)制定好，要量化細(xì)化到每天，每天完成小目標(biāo)，到整月完成大目標(biāo)，當(dāng)天沒達(dá)到的要及時發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)行反饋提高。

3.方案制定出來，特別是前期要進(jìn)行跟蹤，看團(tuán)隊執(zhí)行的情況，以及執(zhí)行的效果，通過激勵，表揚等各種辦法讓他們養(yǎng)成好的工作習(xí)慣

4.同時讓客服學(xué)會思考總結(jié)的好習(xí)慣，深刻領(lǐng)悟話術(shù)內(nèi)容，從話術(shù)中總結(jié)出方法和思維，懂得舉一反三，靈活運用

5.培養(yǎng)客服思考總結(jié)的好習(xí)慣，從每個聊天案例中，從點點滴滴中積累，從量變促成質(zhì)變。

6.充分發(fā)揮客服主管的積極性和主動性。給客服主管管理技巧等方面的支持！

想要提升一個團(tuán)隊的整體能力，要有明確的目標(biāo)和強大的執(zhí)行力，大家在努力的過程中要不斷的發(fā)現(xiàn)問題解決問題，這樣才能夠共同的進(jìn)步共同成長。

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