店鋪避免中差評(píng)，從客服開始
售前客服：文字和圖像表情
售中客服：物流糾紛和解決方法
售后客服：耐心、責(zé)任心、同理心
為了將中差評(píng)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，售后客服的環(huán)節(jié)也不能忽視，那么關(guān)于售后客服的工作，具體應(yīng)該怎么做呢？
對(duì)于客戶簽收后產(chǎn)生的售后服務(wù)，客戶來主動(dòng)溝通的時(shí)候，一定要先及時(shí)安撫客戶，穩(wěn)定客戶情緒，避免客戶一時(shí)情緒激動(dòng)打下中差評(píng)。售后要求客服要非常熟悉售后處理流程，懂得解決客戶的問題。問題解決好了，不僅能有效避免中差評(píng)，甚至可以增強(qiáng)客戶對(duì)店鋪的信任，增加客戶的回頭購(gòu)買率。
售后糾紛解決方案和流程
1.安撫，同理心
2.分析，找出問題出現(xiàn)的原因
3.幫助客戶找到解決的方法
4.再次真誠(chéng)給客戶道歉
案例：
C：親，我上星期在你店鋪買了一件褲子，今天洗了一下，褪色嚴(yán)重，請(qǐng)問你們要怎么處理。
S：親，實(shí)在抱歉哦，給您造成麻煩了，您先別急，只要是我們的責(zé)任，我們一定為您負(fù)責(zé)到底(表達(dá)同理心，同時(shí)給安撫好客戶，避免有的客戶情緒一激動(dòng)，立馬打了中差評(píng))。
親，我們?cè)賮砹私庀戮唧w情況，您是如何洗滌的呢?(分析褪色具體原因)
C：我收到后就正常用冷水浸泡，用手洗的。也按照你們的說法用鹽水泡了半小時(shí)了。
S：謝謝您把情況告訴我，我會(huì)立刻跟售后主管反映您的情況，您放心吧，只要是我們的責(zé)任，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)的(再次安撫好客戶，及時(shí)向相關(guān)部門反應(yīng)，妥善處理問題)。
C：好的，麻煩盡快，有結(jié)果了，給我回復(fù)
S：好的，親，我這邊馬上反應(yīng)，正常在1個(gè)工作日內(nèi)會(huì)回復(fù)您，給您添麻煩了哦。(再次道歉)
客服要做到的是，只要有客戶主動(dòng)來反應(yīng)售后問題的，一定要在第一時(shí)間穩(wěn)定好客戶，安撫客戶的情緒，了解清楚問題產(chǎn)生的原因。同時(shí)跟相關(guān)部門及時(shí)反應(yīng)情況。最好跟客戶約定好處理的時(shí)間。避免因?yàn)橐粫r(shí)跟客戶溝通不當(dāng)，讓客戶失去信心，導(dǎo)致中差評(píng)產(chǎn)生。中差評(píng)產(chǎn)生，后續(xù)要跟蹤，即使能處理也要花費(fèi)更多的時(shí)間和精力。
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