作為一個淘寶網(wǎng)店的客服，每天的工作流程應該是怎么樣的呢？

一個優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，對于店鋪的發(fā)展是很有幫助的，但是對于很多淘寶賣家來說，由于受資金和實力的限制，使得員工的流動性相對比較大，所以，對于客服的培訓這塊來說，基本都是空白狀態(tài)，很少有賣家去專門開展培訓課程。本文今天就來介紹下一個淘寶客服應該要了解的基本工作流程，由于每個店鋪的情況不同，可能會有所偏差，僅供大家參考。

1、熟悉自家店鋪的產(chǎn)品，了解產(chǎn)品的相關信息，對于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的要求，建議賣家在對于每一個新產(chǎn)品上線之前，都要開展相關的產(chǎn)品培訓，因為客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，若是客服不夠專業(yè)，那么就很可能導致客戶的流失，所以，對于客服來說，一定要了解自家店鋪產(chǎn)品的特性、功能、注意事項等，這樣才能更加專業(yè)快速的解答客戶提出的關于產(chǎn)品的各種疑惑。

2、接待客戶（重點）作為淘寶客服，最好要熱情、靈活。一個優(yōu)秀的客服不僅懂得如何接待好客戶，還能夠引導消費者進行附帶消費，對于一些討價還價的客服，首先需要闡明一個店鋪的立場:寶貝的價格都是很低的，不好再還價了。要是客戶非要糾纏在價格這一因素上的話，還得視情況來決定是否接下這單生意。即便是最終給客戶優(yōu)惠了，也要順水推舟讓客戶覺得這個優(yōu)惠來得很不容易，是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。（這樣客戶就會心存感激，可能會給店鋪好評）

在接待客戶這一環(huán)節(jié)上，主要通過兩種途徑來實現(xiàn)，一是利用阿里旺旺這些即時通訊工具和客戶進行溝通，另一種則是接聽客戶打進來的電話，而對于電話溝通的話，客服就要更加懂得靈活應變。

3、查看寶貝數(shù)量，店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的，所以客服需要到網(wǎng)店管家當中去查看寶貝的實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨而發(fā)不了訂單的情況。

4、客服下單付款，跟客戶核對收件信息，很多賣家朋友都很容易忽視這一點，雖然大部分客戶在購買的時候，地址都是在很正確的，但是也有可能有些例外，有部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改的，所以，在客服付款之后，記得跟客戶核對一下收件信息，不僅能夠降低你的損失，也會讓你的客戶覺得你是很用心在處理他的訂單。

在核對客戶信息的同時，還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司，詢問客服喜歡發(fā)什么快遞，畢竟每個快遞公司在每個城市，乃至不同區(qū)域的服務水平都是有所差異的，若是客戶沒有明確表示的，那么就可以以店鋪默認的快遞發(fā)貨。

5、修改備注。有一些時候客戶的訂單信息，或者是收件信息有變動的 話，客服應該將變動做好備注反饋出來，這樣，制單的同事就會知道這個訂單信息有變動。一般情況下，都是默認用小紅旗來備注，里面寫上變動事由，修改人工號和修改時間的，這樣一來，變動的情況就很清晰了。

6、發(fā)貨通知。當貨物發(fā)出去之后，用短信給客戶發(fā)條信息，告知客戶包裹已經(jīng)發(fā)出，此舉也能增加客戶對你店鋪的好感度。而對于拍下商品未付款的客戶，要學會催單，如果旺旺在線的客戶，可以在下午的時候，給客戶發(fā)個信息說快到截單的時間了，如果現(xiàn)在付款的話，今天就可以發(fā)貨等等。有些客戶可能是下單后忘記付款了，然后慢慢就忘記這件事了，你稍微提醒一下的話，讓他想起這回事，這樣的話，就等于又多了一個客戶，而對于那些沒打算購買，只是一時沖動拍下的客戶，可以手動關閉訂單，這樣也方便其他同事工作，若是碰到重復拍下的訂單類似此法的話，就要及時跟客戶聯(lián)系溝通一下問清楚其購買意向了。

7、貨到付款的訂單處理，淘寶網(wǎng)開通了貨到付款的功能，對于賣家來說，也是好事一件，但是有很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時候，一看價格比網(wǎng)站上貴一些，就會認為你店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單的話，賣家只是需要多支出一些快遞費用，但若是客戶覺得你是在欺騙他的話，那么就有可能失去一群客戶了。所以，對于客服來說，一看到貨到付款的訂單，最好是盡快聯(lián)系買家，告知貨到付款的價格稍微要貴一些，如果買家統(tǒng)一發(fā)貨到付款的話，就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了，否則的話，就需要重新下單。

8、客戶評價。在交易完成之后，記得給客戶寫個評價，這是免費給自己的店鋪做廣告的機會哦。

9、中差評的處理。店鋪的信譽度可以說讓很多賣家都非常重視的，其實，中差評并不那么可怕，可怕的是我們沒有及時去處理，當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導致的，不然，客戶不會無端端的給你中差評的，要先了解清楚情況，然后再來解決問題，好好的跟客戶溝通，一般客戶都會給你修改評價的。這里要注意一點，對于一些惡意評價來獲得不當利益的“買家”。客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案來收集證據(jù)。

10、要適時學些相關的一些淘寶軟件，這樣能夠使得客服的工作效率得到提高。

11、適時關注淘寶網(wǎng)上的一些規(guī)則動態(tài)，并且做好記錄，這樣能夠更加有利于自己工作的開展，也不會觸犯淘寶規(guī)則。

上面所提到的只是淘寶客服工作流程的一些基本要素，想要成為一個優(yōu)秀的淘寶客服的話，還需要不斷的去學習更新自己的知識與技能。這樣才能幫助店鋪得到更好的發(fā)展。

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