讓顧客變“老”不只是貨源好，服務好就可以了，在大家都努力做好服務，做好產品的時候，要讓顧客有歸屬感，保持互動是必須的。就營銷層面來說，互動營銷不僅可以讓老顧客粘性更高，店鋪獲取大量的活動數據，同時也能讓新顧客加深記憶，成功達到推廣店鋪品牌的效果。一次成功的互動營銷，從制定規則到實施，離不開環環相扣的編排。
一次互動營銷，核心是一個有效的方案，沒有一個有效的方案，再好的執行和服務也發揮不了其互動和宣傳品牌的效果。從策劃的角度來說，店鋪在互動營銷時，必須要考慮的三個因素是活動定位、活動渠道和活動形式。
老客幫你定方向
開展互動營銷的第一步，是要先明確“我對誰互動”這個問題。先了解自己的顧客群喜歡的是什么。以一家受季節影響極大的皮草店鋪為例，2012年初店鋪開始轉型經營高端女裝。由于自己店鋪客單價較高，店長分析了自己店鋪的老顧客和用戶和消費數據后，將活動的參與者圈定為有消費能力的，30~35歲的都市女性。
根據這部分消費者策劃活動、設置獎品、設置活動規則，這些顧客親睞的關鍵詞是優雅、時尚，因此旅游、有氧運動裝備、電影票就受到了他們的喜歡。吸引的新客戶應該也是符合目前的老顧客的購物價格、購物興趣才是最重要的。此外，也可以通過淘寶指數來查看潛在受眾人群，并通過這些興趣點方向，為后面的活動執行時的活動引流做鉆展引流參考。
圖注：喜愛優雅類型女裝的消費者多是健美一族
活動落地有不同
互動方式可以落地在微博，可以落地在幫派，這些都是引流量，擴展品牌效應的途徑。如果采用社交網絡如微博這樣的溝通渠道，這種方式互動快，輻射強，但你接觸的用戶群可能就比較分散。考慮到如今顧客接受微博營銷已經幾乎麻木，很多時候參與了活動回頭忘記了你是哪家店鋪。考慮到顧客往往為了誘惑的獎品并不在意多操作幾步，因此讓你的目的和互動捆綁起來很必要。如果是幫派，那么都是一些老顧客為主，提升用戶活躍度和品牌忠誠度就占的權重就更大。
以今年駱駝雙十一的預熱活動“去吧！趁活著”來說，駱駝從一開始，就沒打算讓顧客輕松拿走獎品，讓顧客為了獎品玩游戲的同時，讓顧客必須登錄淘寶、收藏5家駱駝的店鋪、關注微博、分享活動、提供信息，盡管多重限制，但是顧客參與度依然很高，最終微博分享量超過35萬次，參與人數近10萬人，最重要的是店鋪的收藏量暴增了44萬次，為雙十一大促做了最好的一次預熱。
既然是互動營銷，那么激發顧客們參與互動最為主要。一般來說，從溝通上來看，電商的互動營銷的方式有以下幾種：
問答/蓋樓。這種方式比較適用于美容、母嬰、珠寶手表、運動戶外、家電等類目，可以讓顧客對店鋪寶貝的詳情頁進行了解，制造一些比較簡單問題來考驗顧客。這些顧客一般有一定的知識基礎，獲取用戶使用數據、消費體驗更加直觀。這種方式缺點是互動效果可能不好，吸引新顧客較難，需要一定的策略來激活他們，比如增加獎品的誘惑力、增加問答抽獎的不確定性。
這種方式的提升刺激度上除了搶答，不定時放入正確答案搶樓也是個很好的方法，廈門某化妝品賣家就用這種方式在幫派中舉行活動，來定期維護和老顧客之間的關系，開發、推廣新品。
創作/動手。這種方式適合食品、玩樂、文化、玩具、服裝鞋帽等類目，但這種方式互動門檻更高。想讓“懶惰”的顧客動手，除非獎品很誘人。想讓新顧客參與進來，那就應當對自己的產品有很深的了解。比如南京某電商，每季度都會舉行一次大型潮拍活動，評選最潮的搭配，讓顧客踴躍參與到搭配中來，并作為時尚達人進行推廣。
還有某花草茶賣家，他發現很多買家喜歡搭配他的茶葉喝，所以在2012年夏天，舉行一個“清涼降火秘藏配方”活動，將獲獎賣家的配茶做成產品售賣，給予買家1%的銷售分成，讓顧客從被動變成主動參與活動，為店鋪的SKU規劃也創造了很大的實用價值。
游戲/娛樂。因為其門檻不高，適用的類目也很廣泛，這是目前賣家們采取的非常多的一種營銷方式。設計一個游戲，讓買家們參與，可以在微博進行，也可以在店鋪進行。其特點是，買家很輕松就能參與其中，有趣的游戲會讓受眾的停留時間大大提高，粘度也非常高，很多顧客為了獎品會多次玩游戲。駱駝的“去吧！趁活著”就是一次典型的游戲互動營銷。
還有比如歌莉婭在2012年5月20日舉辦“愛旅行”活動，在520（我愛你）這一天做表白，并且聲稱“讓你的旅行邀約登上淘寶首頁”，以這樣的浪漫噱頭配合熱點時期推出，成功讓10數萬顧客們娛樂了一把，達到了推廣品牌的目的。
競賽/競猜。2012年夏天，這種互動形式極為頻繁，因為去年夏天正好趕上了歐洲杯和奧運會兩大賽事，很多商家在活動期間于幫派和微博上開展了競猜活動。這種形式的優點在于趕熱點，會引發受眾的共鳴。缺點是對事件的依賴性比較大，而且互動性比較差，商家很難從顧客身上獲取有效的信息，如何將促銷活動、互動、加深品牌印象上需要多加注意。
2012年Kappa通過開心網的渠道，開辟了專門為顧客做競猜、討論服務的版塊，并且動員大家抽獎、號召分享。對于賣家來說，這樣的活動完全就可以照搬到幫派、論壇、微博渠道中來。
小結：每一種方式的目的有所不同，立足點一是對現有顧客和潛在顧客的了解，立足點二是推廣的目的的落腳點。基于此，研究活動中顧客的瀏覽途徑，在流量進入、參與活動、參與互動、互動分享、抽獎分享、中獎/未中獎的安排上都加以注意，減少跳失率。
讓你的顧客動起來（執行篇）
開展一次互動營銷，活動過策劃門檻低、趣味性強的話，才能得到相應的回報。對于賣家來說，營銷的目的無非是促銷、推廣品牌等目的。落實在具體的店鋪運營上，除了做好創意策劃外，活動前后還應當做好活動的執行和服務，才能最大化營銷的目的。
流量引入計劃
一次互動營銷，也肯定是一次活動，少不了的是為活動引流。對于賣家來說，在淘寶最好的互動營銷入口還算是首焦，但是這種付出代價很高昂。拋開淘內流量來說，互動營銷落地在微博、豆瓣、貼吧、幫派、店鋪內均無不可，但是除了品牌運作、老顧客服務層面外，很多時候流量還是導入到店鋪中來。
SNS。如今微博營銷的成本也越來越高，也有一些號稱“微博營銷”的公司，其實就是到處@垃圾粉絲，對營銷毫無用途。大多數賣家需要考慮ROI，因此宣傳互動營銷活動時要突出此次活動的趣味性、互動性，當然還有產品的誘惑力。
在做好文案、素材設計之后，可以花少量的錢請不是那么大的“大號”進行轉發（如果活動合適，也可以和淘寶客微博進行合作）。然后，讓店鋪所有員工參與轉發、評論，再讓員工通過短信、微信、私信等方式發給他們的生活中的好友、同學，QQ好友、微博好友、微信好友一起轉發，再通知店鋪的忠實粉絲（購買時間間隔很近、購買頻次高、購買金額高的這部分顧客），積累原始轉發量。
做過這一層，再通過店鋪的老顧客QQ群、旺旺群、CRM信息推送，讓那些非忠實層級的老顧客參與其中，提高活動的影響力。這種方式的優點是避免活動起初的不熱，讓一些老顧客參與意愿降低，積累參與基數。
論壇。很多時候，這種營銷受限制較大，需要店鋪長期積累站外人脈。像天涯、貓撲、豆瓣熱門小組這樣的地方，想要置頂付出的代價很高。因此只能采取一般發帖的形式，間歇用不同的小號來頂貼，避免活動沉貼。而這種方式由于流量比較泛，因此不一定適合所有賣家為活動引流。在平常和一些更垂直、專注的論壇合作效果更佳，也能避免被刪帖的悲劇，讓管理員進行置頂效果很好。
需要注意的是，無論賣家在店鋪、論壇、微博進行互動營銷活動，無論賣家是通過什么途徑引流，要注意活動的頁面應當保持簡潔操作的特點，避免“玩游戲還要跳轉“，以方便減少跳失率。
收集活動賣點
舉辦活動，有不同的目的，比如為了加深品牌印象，但賣家大都為了銷量、為了收集顧客數據等。以歌莉婭的“愛旅行”活動為例，他們為活動專門設計了團購產品，21天的進行時間里，分7個波段進行每個波段持續三天每次推出4款寶貝。28款寶貝實行階梯價促銷。買家參與數量越多，價格越低，吸引顧客進行下單。
如果為了利潤，此時限量的話，那么就能讓顧客催生不買就沒了的情緒，刺激購買；而如果為了擴展品牌影響力，那么吸引用戶參與互動，催生更大的轉發或者分享。
其實，這也只是開始。在這次活動之中，歌莉婭通過用戶參與活動，留下聯系方式的這一設置，成功獲取數萬潛在買家的聯系方式，便于在以后的大促活動之中利用。正是互動營銷這種方式的便捷性，讓顧客和賣家在你情我愿之下交換了信息，賣家獲得的也不僅僅是一次活動的利益。
此外，除了獲取淘寶ID、聯系方式、購買記錄等數據外，也可以通過互動環節發現用戶評價，用戶建議等信息，這些信息對于店鋪改善SKU結構、定價、判斷顧客價值、售后服務環節等都是非常重要的信息。
后續服務跟進
獲取了顧客的信息，就需要發放獎品。一般來說，為了照顧到大部分買家，除了一個誘人的大獎，還會有很多的獲獎面廣、有趣又價格低廉的“安慰獎”。對于賣家來說，需要注意2個環節。
購買型贈品。這種贈品都是在顧客產生購買之后發放的贈品，不同于日常的營銷后的贈品。賣家可以做一些改善，比如頒發活動愛心獎、踴躍獎這樣的賀卡、實物優惠券來加深顧客的活動印象，也方便促成他們的重復購買，讓買家感覺這不是一次簡單的打折活動。
參與性贈品。這種贈品是免費發放的，一方面，如果不包郵，其實感覺也不好，因此賣家事前需要考慮到其操作的可能性，電子類如抵價券、電影票兌換券等商品就能規避物流成本。另一方面，發放贈與型的贈品的時候，需要讓所有買家進行登記或者收藏店鋪等操作，大部分的買家都會很配合，如果不配合其實這類消費者也很難屬于店鋪的潛在顧客，以他們的信息，作為下次大促的基數人群。比如駱駝的互動游戲獲取的44萬店鋪收藏顧客，成為其雙十一CRM營銷的重點，當天駱駝的新顧客占比98%，“去吧，趁活著”這場成功的互動營銷，是其最好的一個預熱。
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本文來源： 讓你的顧客動起來
