今天和大家來說一說關于淘寶人一提到就讓賣家最為頭痛 的信譽評價，可謂人們一提到中差評所有賣家就聞風喪膽，有滿肚子的苦水無處訴說，其實我們開門做生意什么人都會遇到，而對于電子商物來說更是難上加難，而做為一個三皇冠的賣家我更是深有體會，在09年的時候我們開店的時候，可以說買家也是剛剛開始接楚，而我們也是剛剛做，什么也不會，產品上傳只是一個圖和兩段話解說一下就放在店鋪里了，想想那時候客戶對我們也是夠寬容的，所以在這里也要感謝 一下我們的老朋友，因為現在我們店里80%以上還是這些老顧客一直支持著我們，好的閑話不多說了，下面我給大家介紹一下我們店里是如何處理中差評的，還是讓我們以圖解說：先看一下我們店里的信譽
看到店里的綜合評分還是不錯的，這和我們一直努力學習和改進分不開喲，在讓大家看一下
我的信用不過說起來有點慚愧和別的店100%好評，我們可有一段距離喲，不過我一直在努力，有句話說的好，失敗及是成功之母，在這里我總結了一些處理中差評的經驗和大家分享一下，也希望能幫助很多的中小賣家，不要出現我這種錯誤。我每天早上來的第一件事就是來看一下頭一天的評價，看有沒有中差評，而當出現中差評的時候我會先了解一下情況，分析一下顧客的心里，在給顧客打電話直接溝通。
看一下我們這個月的中差評為例：
差評
第一條：當看到中差評的時候不要想是顧客的錯
當看到這些的評價很多人就犯愁了，怎么辦呀，其實我們首先做的不是怨天尤人，顧客能給您中評肯定是對您的產品或是其它的服務有不滿意的地方，而我們做售后的時候就要找出原因，打個比方，比如第一個顧客是由于快遞的問題，才會給我們的中評，
當時看到這個評價我就想是快遞到不了那里，才給發的ems嗎，所以我就上后臺看了一下，當遇到不明白問題的時候千萬不要直接和顧客聯系試圖解說，你連是什么情況都不了解怎么去說服顧客，這是我的經驗總結，我到后臺看了一下，是云南省昆明市的這個快遞能到呀，為什么選郵政呢，我用點開旺旺看了一下聊天記錄
看到這里大家也應當明白了，因為客戶比較急所以認為ems比較快所以選擇了多花10元錢用郵政快件來郵寄，而從這里我看出了這個中評是因為我們客服服務沒有做到位所以引起的中評，在我看來顧客給的很正常 ，一位顧客在買到東西以后在7、8天才收到貨并且認為是加急的件，這種心情是可以理解的，要是我得給個差評也不解恨，從這里我看到我們的服務方面的漏洞。
第一是：當顧客選擇購買的時候用ems的時候我們客服沒有第一時候和她說明，因為我們特殊情況，而ems比快遞要慢兩三天以上，要和客戶第一時間說明，盡量讓顧客有心里準備，并且如果可以改成其它快件，當然是最好這是第一部錯。
第二是：當顧客幾天沒有收到貨后和客服反映的時候，客服沒有了解情況只是客觀的評說，沒有考慮到當時顧客的心情，而是一位的公式話回復，從而使顧客的情緒更糟糕。
第三是：通過聊天記錄我們看到第二天在上來看到顧客的耐心已經沒有了，上來就是質問的口氣，而這個時候我們確和顧客解說什么時候發貨的問題，雖然說我們這里在的確發貨時候沒有誤，但是我覺得第一時間我們要承認錯誤，因為的確是因為我們的原因而給顧客帶來了這么大的困擾，這個時候我們一定要拿出解決方案，當時因為這個是我們同事接的缺乏經驗，如果當時我就會把這個時機給抓住，我會和這位顧客說，真是不好意思，因為我們的原因讓您等這么久，我將會給您申請我們公司承擔您這次的郵費，表達我們的歉意，我想這位顧客也許會是別一種心態了，當我寫這個貼子的時候，已和這位顧客通上了話，他答應會給改，謝謝這位顧客對我們的諒解，我們將會繼續不斷的完善我們的服務。
第二條:評價一定要管理
我們每個評價出來我們都會有備注，評價管理是很重要的，我們是用軟件給管理的 看到我們上面的備注了，都是在處理中的，我解決評價的時候大部份是用電話溝通，如果能電話溝通我是不會和顧客在旺旺上留言的，我也建議很多賣家也要用電話溝通，一是能表明我們的誠意，第二當我們和顧客在電話里溝通的時候我們可以通過語言了解顧客的心里，這也是一種心理戰，在這里要說一下，打電話也是有技巧的，我一般的時候不會在上午打特別是周一上午千萬別打電話，因為顧客在上班，沒有心情聽你說話，有可能適得其反，而我一般是選擇在下午4點多鐘或是晚上8點多鐘，這樣一般都是顧客比較閑暇的時間，會耐心聽您說，這樣我們很容易達到我們想要的結果，我堅持只有不想做，沒有做不到的事情，只要我們在處理事情的時候，多多站在顧客的角度去考慮一下，給顧客展現我們的誠意那么我們的中差評將不在是問題，最后祝愿所以有淘寶人開開心心每一天，不要因為中差評而影響我們的心情，快樂工作，快樂生活就是我們的左右銘。
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本文來源： 解決淘寶店鋪中差評妙招
