賣家經(jīng)常遇到的突發(fā)狀況有資金鏈斷掉，供應(yīng)鏈上斷貨或質(zhì)量不過(guò)關(guān)，員工突然跳槽造成工作癱瘓，人為失誤帶來(lái)意想不到的后果；還有外部停電、斷網(wǎng)、物流受阻等不可控的因素，突發(fā)狀況頻出。網(wǎng)店遭遇各種突發(fā)事件，賣家該如何應(yīng)急和自救呢?
一、人為失誤：策劃事件營(yíng)銷
事件回顧2012年4月.一家淘寶C店客服不熟悉業(yè)務(wù)，誤將5折59元包郵每人限購(gòu)1件標(biāo)注成了。.5折5.9元包郵每人限購(gòu)1件。導(dǎo)致被狂購(gòu)3萬(wàn)件服飾。
如果發(fā)貨直接損失近10萬(wàn)。店家關(guān)閉交易.選擇退款。接下來(lái)3天，店主和工作人員不眠不休地和每一位尚未發(fā)貨的買家進(jìn)行友好溝通，希望能盡量減少損失，但效果不明顯，投訴維權(quán)仍高達(dá)500多個(gè)，許多買家堅(jiān)持要求30%的賠償。
靈機(jī)一動(dòng)，店家決定采用軟文方式。主打情感牌，做了一次事件營(yíng)銷，讓這個(gè)人為失誤造成的事件上升到一個(gè)道德的高度。通過(guò)情感的鋪墊，先讓大家簡(jiǎn)單了解店家創(chuàng)業(yè)的不易，進(jìn)而引入事件，通過(guò)“善良，買家”與“要挾，買家”的對(duì)比，事件過(guò)程的圖片展示，最后再扣上道德的帽子，影晌那些投訴買家，同時(shí)得到廣大買家與賣家的支持。
最后，事情達(dá)到了預(yù)期的效果，不僅最大限度地減少了投訴和損失，而且也大大提高了網(wǎng)店的流量。
二、物流受阻：提前做準(zhǔn)備
狀況：有些地方快遞不通，個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)通又撒銷了;南方發(fā)洪水、地區(qū)大雪封山、西南泥石流等等原因郵寄不到。包裹送錯(cuò)地，代簽收找不到人…面對(duì)物流的“疑難件”狀態(tài)，多數(shù)買家首先想到賣家。
了解不同物流公司的特色，針對(duì)自己的客戶群體，選擇有實(shí)力的物流公司，偏遠(yuǎn)地區(qū)就可以采取和郵政合作，利用的就是郵政網(wǎng)點(diǎn)全的特點(diǎn)。
及時(shí)收集物流訊息，可以選擇在店鋪首頁(yè)告知買家，通免物流出茬波及整個(gè)店鋪。保持與快遞公司和買家的雙向溝通。可以幫助買家查詢，將物流公司內(nèi)網(wǎng)最新信息截圖給買家，有效又直觀。
不要把雞蛋放在一個(gè)籃子里，選擇一家快遞公司長(zhǎng)期臺(tái)作，同時(shí)不要放棄與其他大型快遞公司的聯(lián)系。
三、商品斷貨：主動(dòng)出擊供應(yīng)商
詳情頁(yè)面做了，人員齊了，廣告打了，寶貝賣出了，結(jié)果走到最后一步發(fā)貨時(shí)貨源斷了。比如首次參加聚劃算或年終大促等活動(dòng)的賣家就極可能遇到這種情況，商品數(shù)量不夠。不能保證在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，不要等到訂單出現(xiàn)大規(guī)模缺口的時(shí)候才填坑。
根據(jù)寶貝般新的活動(dòng)效果。如瀏覽量、轉(zhuǎn)化率、收藏量等預(yù)計(jì)接下來(lái)的訂單量。第一時(shí)間補(bǔ)單。與其少備一點(diǎn)，不如多備一些，網(wǎng)購(gòu)下單存在滯后性，買家收藏了，但因?yàn)楦鞣N原因沒(méi)有立即購(gòu)買。
平常要主動(dòng)出擊。首先選擇有實(shí)力有潛力的供應(yīng)商，盡最避免貨源掉鏈子，接下來(lái)和他們保持密切聯(lián)系，最后建立起相互信賴的合作關(guān)系，不僅保證貨品源源不斷，而且能在緊急時(shí)刻幫你度過(guò)資金周轉(zhuǎn)困難期。
四、溝通出錯(cuò):出招“快”且“全”
事件回顧某店鋪報(bào)名上了淘寶天天特9.9元包郵活動(dòng)，原計(jì)劃限量秒殺200件，寶貝顯示的系統(tǒng)庫(kù)存是400件。店鋪工作人員在與淘寶小二溝通后，以為系統(tǒng)拍到200件就會(huì)自動(dòng)下架，因此沒(méi)有將庫(kù)存400件改為200件。當(dāng)日活動(dòng)上線，一分鐘內(nèi)四百個(gè)庫(kù)存全被拍光了。事后與淘寶小二聯(lián)系時(shí)發(fā)現(xiàn)是雙方活動(dòng)前沒(méi)有溝通好造成的。
出現(xiàn)這種危機(jī)是無(wú)法預(yù)料的。首先要做的不是去責(zé)怪店工或小二，而是以客戶為先，內(nèi)部問(wèn)題最后解決：
第一步，面對(duì)多拍的二百個(gè)，考慮到用戶體驗(yàn)，決定調(diào)撥庫(kù)存全部發(fā)貨，但由于調(diào)貨需要時(shí)間。于是針對(duì)店鋪訂單里遲發(fā)貨的會(huì)員寫(xiě)了封通知信，以求得客戶對(duì)發(fā)貨速度延遲的諒解。事實(shí)證明會(huì)員都很理解，并給予了正面評(píng)價(jià)，店鋪發(fā)貨速度也并未因此下降，媒體還有一些正面報(bào)道，壞事變好事了。
第二步，客戶問(wèn)題解決完，再考慮內(nèi)部的處理方案。內(nèi)部主要針對(duì)活動(dòng)負(fù)責(zé)人(管理者及活動(dòng)執(zhí)行人員)，做一些處罰及警示。具體到個(gè)人，負(fù)責(zé)人承擔(dān)大部分損失，執(zhí)行員工承擔(dān)小部分責(zé)任，以身作則。這樣一來(lái)，不僅對(duì)整體團(tuán)隊(duì)起到警示作用，而目對(duì)團(tuán)隊(duì)凝聚力也有提升。
編后語(yǔ)：做生意也要講方法，很多人遇到突發(fā)狀況通常不知道該怎么處理，心里著急卻沒(méi)有辦法應(yīng)對(duì)，
應(yīng)急策略最高境界無(wú)疑是未雨綢繆。怕某一天讓人棘手的事就落到自己面前，那就閑時(shí)養(yǎng)兵，忙時(shí)用。有時(shí)間的情況下多看看別人的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。硬件設(shè)施方面那就做好定期檢查。要是真碰上天災(zāi)人禍，一定要保持頭腦冷靜，辦法總是人想出來(lái)的。
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