看看淘寶的設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，或者從另一個(gè)角度來(lái)理解下淘寶當(dāng)初這樣設(shè)計(jì)的原因。B2B,B2C,C2C應(yīng)該都能在其中有所收獲:說(shuō)服不是什么高科技。它需要理解人性的各方面，這些方面通常是自動(dòng)的或在人類(lèi)潛意識(shí)層面工作。下面介紹網(wǎng)店客服7種說(shuō)服購(gòu)買(mǎi)的技巧.
1.向人們展示其他人在做什么
人們觀(guān)察他人，并經(jīng)常模仿他人的行為，尤其是在一些他們不確定的事情上。這種心理現(xiàn)象被稱(chēng)為“社會(huì)證明”。人們會(huì)感覺(jué)安心，并且經(jīng)常以他人的行為為基礎(chǔ)進(jìn)行決策。他們假設(shè)他人擁有更多的知識(shí)或者比他們自己知道得更多。
你能夠通過(guò)以下方式增強(qiáng)在線(xiàn)社會(huì)證明：
展示最熱門(mén)的條目。
展示“買(mǎi)了這些了顧客還買(mǎi)了哪些”。
展示最暢銷(xiāo)的東西。
展示證明書(shū)或者獎(jiǎng)狀。
另外，人們會(huì)做那些他們所喜歡的人正在做的事。
2.提供用戶(hù)評(píng)論
用戶(hù)評(píng)論會(huì)對(duì)人們的購(gòu)買(mǎi)決策產(chǎn)生巨大的影響。由于web 2.0和社會(huì)性媒體的快速成長(zhǎng)，用戶(hù)評(píng)論成為網(wǎng)站設(shè)計(jì)的必要組成部分。讓你的用戶(hù)在網(wǎng)站上寫(xiě)評(píng)論，讓他們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行總體評(píng)級(jí)——畢竟，這些是你網(wǎng)站的免費(fèi)內(nèi)容。與營(yíng)銷(xiāo)人員相比，網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)更愿意相信那些像他們一樣的用戶(hù)所說(shuō)的話(huà)。對(duì)于旅游和電子產(chǎn)品網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，評(píng)論尤其重要。
人們通常需要查看用戶(hù)評(píng)論，如果他們?cè)谀愕木W(wǎng)站上找不到評(píng)論，他們會(huì)到別處去看。在網(wǎng)絡(luò)上沒(méi)有任何東西可以隱藏起來(lái)，因?yàn)槟惚仨殞⑺麄儽４嬖谀愕木W(wǎng)站上。
另外，怎樣開(kāi)網(wǎng)店的小編提醒大家，不要害怕負(fù)面評(píng)論。用戶(hù)在一英里之外就能聞得出來(lái)這個(gè)網(wǎng)站是否被“編輯”過(guò)，這會(huì)讓他們不相信你說(shuō)的任何話(huà)。你應(yīng)該準(zhǔn)備好對(duì)顧客的負(fù)面評(píng)論進(jìn)行快速的反應(yīng)，而不是刪除。
3.展示商品的稀缺性
稀缺產(chǎn)生需求，并鼓勵(lì)人們更快地購(gòu)買(mǎi)。人們想要那些他們認(rèn)為他們不能擁有的東西，社會(huì)心理學(xué)表明，失去是一種比得到更強(qiáng)烈的感情。因此，一個(gè)失去100元的人所推動(dòng)的滿(mǎn)足感是一個(gè)僥幸獲得100元的人所得到的滿(mǎn)足感的2倍左右。
你能夠通過(guò)展現(xiàn)以下的詞語(yǔ)來(lái)表現(xiàn)稀缺：
僅剩1星期
只有兩個(gè)庫(kù)存
最后清倉(cāng)
暫無(wú)商品，添加至期望清單
此商品還剩2天4小時(shí)3分17秒售罄 (可用計(jì)時(shí)器)
Webcredible在它的網(wǎng)站上展示剩余培訓(xùn)課程的數(shù)量。該數(shù)量每日遞減，只到這些課程都被預(yù)訂出來(lái)。這樣做給訪(fǎng)問(wèn)者一種緊迫的感覺(jué)，他們需要在這些課程都賣(mài)出去之間預(yù)訂。關(guān)于決策的研究也表明，與人們從來(lái)沒(méi)有擁有某樣物件相比，當(dāng)人們感覺(jué)他即將失去該物時(shí)，他會(huì)認(rèn)為此物更有價(jià)值。
4. 通過(guò)圖片和視頻來(lái)說(shuō)服
在產(chǎn)品銷(xiāo)售方面，尤其對(duì)高價(jià)值和奢侈性產(chǎn)品，圖像是一種非常具有說(shuō)服性的工具。因此，確保提供商品的高清晰圖片。他讓人們對(duì)其將要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品放心大有幫助。
圖片必須：
擁有專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量
提供不同的觀(guān)察視角
可放大的
說(shuō)服大小和使用場(chǎng)景
Oli17是一個(gè)賣(mài)衣服的網(wǎng)站，已經(jīng)走在了前面。他們有一個(gè)15秒鐘的視頻片段，讓模特們身穿他們的衣服，走著貓步，這讓你對(duì)商品的外觀(guān)擁有更好的感覺(jué)和感受。隨著帶寬的增長(zhǎng)，這可能是一些網(wǎng)站未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。看視頻比閱讀所需要的努力少得多，并能夠提供更豐富的體驗(yàn)。記得讓用戶(hù)能夠選擇，而不是在打開(kāi)網(wǎng)站時(shí)，自動(dòng)播放視頻。
5. 交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售
那個(gè)建議“嘿，為什么我們不問(wèn)顧客是否要點(diǎn)炸土豆條?”的人會(huì)變得更強(qiáng)。一旦人們決定要購(gòu)買(mǎi)，說(shuō)服他們買(mǎi)更多的東西將會(huì)變得容易，因?yàn)樗麄兊囊恢荒_已經(jīng)踏進(jìn)門(mén)里了。在網(wǎng)絡(luò)上，這一原理仍然有效。
不要低估交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售所帶來(lái)的潛在利潤(rùn)。像在真實(shí)商店里一樣，向用戶(hù)展示相關(guān)商品和額外產(chǎn)品。這會(huì)使人們更快和更容易的購(gòu)買(mǎi)更多商品。例如，瀏覽一下Ocado18上的百吉餅，他們?nèi)匀粫?huì)在你付帳的時(shí)候向你展示奶油干酪。他們展示任何你可能錯(cuò)過(guò)的東西，一個(gè)說(shuō)服你買(mǎi)更多東西的聰明策略。
6. 展示權(quán)威
權(quán)威原理表明，我們更容易被權(quán)威所說(shuō)服。如果Tiger Woods對(duì)你的完全高爾夫教程提供一些建議，你更傾向于聽(tīng)他而不是你的同學(xué)Bob給出的同樣建議。同樣，展示權(quán)威和專(zhuān)家的網(wǎng)站更容易被相信。對(duì)于B2B網(wǎng)站來(lái)說(shuō)，這更重要。
你可以通過(guò)以下方式展示權(quán)威：
表明你是一個(gè)專(zhuān)家
展示第三方網(wǎng)站的數(shù)據(jù)和鏈接
參考政府和權(quán)威機(jī)構(gòu)
展示權(quán)威的符號(hào)和圖片
7. 緩和人們的擔(dān)心情緒
如果我想退貨怎么辦?存在隱性的成本嗎?這些是購(gòu)物者可能有的一些擔(dān)心情緒。你需要降低這種情緒如果你想說(shuō)服人們和你做生意。提前、快速地回答人們這些顧慮能夠?qū)θ藗儺a(chǎn)生積極的影響，并減少他們的擔(dān)心。
結(jié)論
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，說(shuō)服就是給你的用戶(hù)提供做出適當(dāng)選擇時(shí)所需要的信息，幫助他們信任你并減輕他們的任何顧慮。它不是操縱。記住，這些說(shuō)服策略只能做到如此——你的網(wǎng)站仍然需要提供好的服務(wù)
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